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1、为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。一、处理游客投诉的原则全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到%以上。1、维护游客利益，站在游客角度2、维护公司利益，提高公司声誉3、依据法律法规，处理合情合理二、投诉处理程序（ 1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写游客投诉处理意见本，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。（ 2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。（ 3）值班经理在受
2、理客诉时，以游客满意为基准。三、投诉处理规范1、投诉接待（ 1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。（ 2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。2、了解投诉原因（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。3、找出处理投诉方案（ 1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在 24 小时内回复，并做好登记工作；（ 2）对要求索
3、赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。4、拿出整改措施（ 1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。（ 2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。（ 3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。四、建立投诉反馈机制1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或游客投诉意见薄。2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3 件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。五、投诉考核办法1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315 维权服务站或 12345 市场热线等转办的客诉： 办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2 个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。南昌市红谷滩城市投资集团有限公司摩天轮分公司
