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1、目 录第一章 秘书必备备的素质质 4第二章 秘书的重重要职业业技能 5 第一一部分 日常事事务处理理 5 电话话、传真真、邮件件、文件件管理、名片 第二二部分 日程安安排 7 总体体日程安安排 7 出差差日程安安排 8 会议议安排 133 媒体体采访 188 大型型活动 211 突发发来访接接待 244 第三三部分 沟通与与协调 25 内部部沟通 255 外部部沟通 255 秘书书应具备备的礼仪仪 266 秘书书礼仪素素质的培培养 277 第四四部分 文字支支持 27 第五五部分 会议支支持 30第一章 秘书书必备的的素质一、职业业化秘书书的标准准:G敬业精神神G正直-公平，坚坚持既定定政策和
2、和原则G表率作用用G诚实-实事求求是G领导风范范G敬业-以工作作为荣，设设定高的的工作水水准G业务能力力G守信-不失约约、不违违约、不不食言、不泄密密G指挥与控控制能力力G勤奋-努力工工作，不不断学习习G合作精神神G有序-利落，有有条不斋斋G学习与创创新能力力G高效-追求效效率和效效益G知人善任任的能力力G可靠-按约定定完成工工作，保保质、保保量、及及时G对待意见见与批评评G大局观二、秘书书的职业业态度G主动性（Initiative)G适应性(Fleexibbiliity)G团队精神神(Teeam worrk)G尊重他人人(Reespeect forr Peeoplle) G创新精神神(Crr
3、eattiviity)G坚持原则则(Unncommproomissingg Innteggritty)G服务与贡贡献(SServvicee & Conntriibuttionn)G认同与分分享 (Shaarinng)G双赢与相相互依存存(Wiin-wwin & IInteerdeepenndennce)G温柔的心心和自省省第二章 秘书书的重要要职业技技能第一部分分：日常常事务处处理一、拨打打/接听电电话的程程序和技技巧1、 打电话前前的准备备l 准备好电电话记录录本和笔笔l 把要与对对方说明明的事情情、内容容的顺序序简单列列在记事事本上，并并逐一核核对无遗遗漏。l 准备好通通话时需需要的文文件
4、资料料。l 查阅对方方电话号号码，确确认无误误，开始始拨打。2、 正式拨打打电话：l 拨通电话话后，确确认对方方公司及及姓名，然然后热情情而有礼礼貌的说说：“你好！我是阳阳光电脑脑公司*部*。”l 如需与有有关人员员通话，应应有礼貌貌地请对对方传呼呼或转达达。l 如告知对对方的内内容较复复杂，应应主动提提醒对方方做好记记录l 逐一将事事情说明明，注意意语言简简明、准准确；l 通话结束束后，确确认对方方已放下下话筒，然然后放电电话。3、接听听电话l 3声铃响响内将电电话接起起，平和和有礼貌貌的：“你好！我是*部*。”l 判断WHHO，分分以下几几种情况况：来电人员员总经理可可接电话话时总经理不不
5、在时内部直接上级级及平级级直接转入入记录留言言如事务紧紧急，记记录上级级电话，速速联系总总经理回回电。直接下属属问清事情情梗概，转转接时向向总经理理说明梗梗概后转转入问清梗概概，如不不紧急，记记录下来来转告总总经理如事情紧紧急，告告知总经经理联系系方法。普通员工工问清事由由，如需需要，转转告总经经理；其其他可视视情况处处理外部重要且紧紧密问清概要要，向总总经理说说明后，然然后转入入记录留言言如事务紧紧急，记记录上级级电话，速速联系总总经理回回电。重要但不不紧密问清概要要，向总总经理说说明后，依依总经理理指示转转入或不不转入记录留言言，向总总经理汇汇报。不重要且且不紧密密问清概要要，酌情情处理l
6、 若通话内内容较复复杂，或或有不清清楚的地地方，最最后应当当将要点点重复一一便，以以免遗漏漏或有偏偏差。l 通话结束束后，确确认对方方已放下下话筒，然然后放电电话。4、 通话技巧巧：l 日常礼貌貌用语：询问对方方时，可可用：“请问您您哪里？”、“请问您您怎么称称呼？”“请问问有什么么事？”等l 对总经理理直接领领导、保保持经常常联系的的外部、内部人人员应在在日常工工作中尽尽量熟悉悉，达到到闻其声声知其人人，并及及时予以以转接。l 如对方有有事需要要你传达达，必要要时需将将对方姓姓名、单单位、电电话号码码以及需需要传达达的事再再重复一一遍，以以便必要要时再与与对方联联系。l 如不能把把握总经经理
7、是否否要和对对方通话话的情况况下，不不能随便便回答总总经理“在”或“不在”，可说说“请您稍稍等一下下，我去去看看*总经经理是否否在？”，然后后请示总总经理是是否转接接。l 如遇总经经理不愿愿接听对对方电话话，则可可用委婉婉的语气气：“实在抱抱歉，*总经经理这是是不知上上哪去了了，我见见到他时时再给您您回个电电话；如如果您方方便的话话，能否否让我转转达您的的事情？”做到有有礼有节节、滴水水不漏。l 在知道身身份但不不告知事事由的情情况下，如如方便可可询问总总经理后后决定是是否转接接；也可可询问对对方是公公事还是是私事，如如是公事事可让对对方知晓晓，将事事由告知知自己也也可达到到目的。l 在对方不
8、不肯告知知身份及及事由的的情况下下，经反反复询问问后未果果，可委委婉结束束通话。l 如果对方方喋喋不不休，废废话连篇篇，可以以说“请问您您还有别别的事吗吗？”或“对不起起，我还还有急事事要办”等结束束通话。l 如一个未未完又来来一个，应应视电话话内容和和对方身身份，让让紧急的的、重要要的人员员先讲，同同时礼貌貌的告诉诉另一方方稍候片片刻，或或记录对对方电话话，稍侯侯打过去去。l 整理电话话留言，在在总经理理回来后后汇报相相关信息息。二、传真真1、 将传真分分类：1） 需要总经经理本人人审阅的的，根据据总经理理授意处处理2） 由秘书来来待为处处理的： AA、转给给其他相相关负责责人B、 由秘书本
9、本人回复复l 使用电脑脑公司标标准CII格式l 遵守公文文写作规规范l 保密文件件需要传传真时，应应先与对对方联系系，发送送到指定定传真机机上，发发送后再再与对方方确认。l 需请对方方协助抄抄送时，务务必在文文件正文文前加以以说明，列列明抄送送范围l 务必在传传真件首首页上标标明总页页码，并并在每一一页文件件上标注注页码。2、 必要的传传真分类类存档三、邮件件1、 根据邮件件类型（如如急阅件件、待处处理件、须知通通知、一一般通知知、报表表、报告告/总结、新闻/通报、私人邮邮件等等等）或按按具体项项目设置置子文件件夹。2、 将收件箱箱中的邮邮件过滤滤，删除除不必要要的邮件件，然后后分如下下：1）
10、 需要总经经理本人人审阅的的，存入入相应文文件夹，部部分根据据总经理理授意回回复邮件件，或督督促、协协助总经经理在规规定时间间内处理理相关事事宜。l 以总经理理名义回回复时，要要在语气气上予以以注意，并并从总经经理信箱箱发出；l 以秘书名名义发送送时，要要说明邮邮件内容容为总经经理授意意。2） 由秘书来来待为处处理的： AA、转给给其他相相关负责责人; B、由秘秘书本人人回复3、 如发出的的邮件需需要追踪踪结果或或确认对对方是否否收到，需需要设置置回执，如如对方未未能及时时查看，需需电话说说明。4、 需要总经经理审阅阅、批改改的邮件件打印出出呈送，然然后负责责回复或或传达；5、 重要邮件件及时
11、进进行存档档四、文件件管理（参参看集团团秘书书手册第第33-36页页）（附附文件处处理流程程）1、 阅读文件件，判断断是否应应由总经经理处理理，然后后审核文文件格式式是否正正确、内内容表述述是否清清晰、完完整。2、 对文件进进行分类类：待批批、待阅阅件，紧紧急、不不紧急，写写明文件件摘要（必必要背景景资料、审批原原由），便便于总经经理3、 按总经理理批改意意见复印印后转发发、呈送送（可参参照文件件管理规规定），必必要的事事情进行行追踪，反反馈结果果。4、 必要文件件进行存存档。注：传真真、邮件件、信函函等内容容为外文文的，应应及时译译出五、名片片1、 分类：可可根据总总经理业业务情况况分类，如
12、如公司类类型、客客户类型型、地域域等；2、 存放：l 名片盒l 录入到NNOTEES通讯讯录中（更更易查找找，但需需要录入入时间）3、 应准备一一名片夹夹，存放放与总经经理联系系紧密且且重要的的人员名名片，并并保证查查找时方方便快捷捷。第二部分分 日程程安排控制日程程，意味味着你与与总经理理一起有有序工作作。“日程安安排”是指时时间排定定的领导导工作计计划，是是领导工工作量、工作效效率、工工作成果果的一种种反映，是是时间管管理艺术术的集中中体现。秘书的的职责是是当好“管家”按日程程安排为为领导做做好各种种必要的的准备，并并提醒领领导实施施。本文文将从总总体日程程安排、出差日日程安排排、会议议安
13、排、媒体采采访、大大型活动动和突发发来访六六部分加加以详细细说明并并提供文文字模版版，希望望能给大大家的工工作提供供参考。日程是领领导的工工作质量量，工作作效率，工工作成果果的一种种体现，而而规划 、安排排领导的的工作日日程是秘秘书的一一项基本本工作。这项工工作看似似简单，但但却十分分重要，它它是秘书书辅助总总经理工工作的基基础，安安排好总总经理的的日程，意意味着秘秘书将和和总经理理一起进进行有序序的工作作。作为为秘书一一定要细细心观察察领导的的工作习习惯和做做事风格格，调整整自己的的工作方方法，主主动适应应领导的的工作节节拍。在在没有达达成默契契的情况况下，最最好在合合作之初初与领导导做一次次深入沟沟通，准准确了解解领导的的要求、需求，并并对可能能会遇到到的一些些情况的的处理原原则达成成共识，为
