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1、服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区 域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油 服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供 加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复T检查及清零T介绍公司业务或推 广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额 T与顾客道别，引导车辆离 站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如： 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用
2、标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平 视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕 关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以 肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车 辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车 辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车
3、后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触 ，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟 火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置 在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如请问您加什么油品 ，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印
4、象，也可以让顾 客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意:任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任,并可能导致公 司的工作纪律处分。（3）检查和清零及时请司机关闭引擎，迅速至油箱边，打开油箱外盖及内盖，将油箱盖挂在油箱外盖上（无法挂住的，将其放在加油站专用放油箱盖的地方）；确认油枪，以右手拇指按压所需油 品号，同时重复油品与数量，然后手向下滑，以四指并拢，沿把伸入提枪，提枪前须扣动油 枪，检查油枪扳手是否回位。（若需整升数或整金额，则先完成输入设定，提枪时防止油枪 未回位，应注意检查）一只手提枪后面向顾客，并用另一只手指示油机显示屏（指 示时，手掌
5、平 伸、掌心向上），提示顾客：“您看，油机清零”（或“油机归零” “油机为零”）。提枪 时，枪口应朝向地面，不能朝向顾客或车辆。（4）介绍公司业务或推广活动将油枪插入油箱并开始加油后，应加强与顾客的沟通,向顾客宣传公司的业务和现时的推 广活动内容，并派发相关的宣传品，邀请顾客参观便利店；顾客通过您的介绍可以更加了解我们和我们的业务，同时也会在不知不觉中度过加油 所需等待的时间。（5）清洗前后风挡A. 询问每一位顾客是否需要清洗风挡玻璃，只有经过同意后方可替顾客进行清洗，因为许多 名贵车的车主并不一定欢迎这样的服务，他们担心会刮花了玻璃；B. 优先清洗前风挡，如果时间允许或顾客要求，清洗后风挡；
6、如正值油站非繁忙时段，可先 邀请顾客进便利店参观休息，并礼貌告诉顾客马上为其服务；C. 清洗时应注意使用保养良好的工具和干净的水，并务必清洁干净不留水痕。及时更换损坏 的玻璃擦和不清洁的水。否则顾客会认为只是应付了事，他们甚至因此拒绝。D. 为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。（6）告知顾客油枪号、数量和金额A. 为顾客加完油后，小心的将油枪放回原处。礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金 额，然后礼貌地请顾客亲自去便利店内付钱；如：“先生您好，5号油枪93#汽油200元，请您 到便利店付款”；B. 如顾客要求员工帮其付款，员工应唱收唱付。双手接过顾客的钱并清晰回答收款数额，如： “先生
7、，收您200元，请稍等。”找赎的零钱应双手轻轻放在顾客手中同，时清晰地告知顾客找赎金额 ，如：“先生，找您20元，这是发票，请拿好！”设计独特、环境优雅的便利店和内部琳琅满目、陈列有序的商品绝不仅仅是为了美观和 摆设，而是要创造利润。所以，应尽量邀请顾客去便利店参观，以激起顾客的购买欲。（7）与顾客道别，引导车辆离站A. 要帮顾客拧上油箱盖，并向从便利店付款出来的顾客收取收银小票；B. 完成上述步骤后，最后一步就是真诚地对顾客说：“谢谢光临，请慢走！”并，引导顾客车辆 离站；C. 当顾客要驾车离开油站时，为其加油的加油员应站立在油机边安全地带，面向顾客离开方 面，向顾客挥手告别，挥手时，四指并
8、拢，手面朝向顾客离开方面。D. 如为其加油人员此时正在为其他顾客加油，则离该车最近加油人员要做以上工作；E. 如所有人员都在加油，则离该顾客最近员工应面向顾客挥手，但不能离开加油车辆。注：对排队等候顾客举手示意，招呼一声请稍等2. 收银七步曲:收银服务及向顾客介绍推销便利店商品程序概括起来共分七步骤，所有收银 员或便利店员都必须遵循“收银七步曲”为顾客服务：微笑招呼顾客T介绍商品和提议销售 *告知顾客需付金额(询问加油机号/车牌号)T收款和找赎零钱T将商品放入外卖袋中( 如顾客需要)*开具收据和发票*与顾客道别并目送顾客离站;(1)微笑招呼顾客A.当有顾客进入便利店时，便利店内的员工应立即停止
9、手头工作，微笑并向顾客打招呼：“您好，欢迎 光临”，同时目视顾客;B.非繁忙时便利店员应主动为顾客开门并问好;(2)介绍商品和提议销售A.向每一位顾客推销本周促销或特别推介的商品，但记住要有重点，否则只会令顾客无所适从;B.如有需要，应明确告知顾客商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前;C. 油站主管、收银员和便利店员必须了解必要的商品知识，尤其是润滑油等汽车消费品，以 便回答顾客提出的技术方面的问题；视具体情况采取不同的建议销售方式和销售不同的商品，详见便利店分册相关章节。(3)告知顾客需付金额(询问加油机号/车牌号)A.用清晰的声音问顾客：“先生，请问您的车牌号码是多少？或请问您是在哪
10、部油机加油 的？加油金额是多少？ ”并告知顾客此次交易的总金额，如：“先生，7号机93#200元。(4)收款和找零A.清晰地向顾客重复所收的金额：先生，收您300元”同时询问顾客是否需要开发票；收款过程 必须双手接递钱物；.（5）将商品放入外卖袋中（如顾客需要）A.如顾客自持购物袋或顾客自行购买的购物袋：小心地将顾客购买的商品放入外卖袋中。需 注意：建议顾客冷和热的商品、食品和化学品应用要同的外卖袋分别放置；顾同时应再次检查商品是否过期、损坏或收银机录入客否正确。付6）开具收据和发票零如顾客需要发票，按顾客要求填写发票并检查一遍 乍然后连同电脑打印小票一起轻轻放在顾客手中，如“先生，这是您的收据和发票，请拿好, 请将电脑小票交给加油员”则7）与顾客道别，目送顾客离站应用留意顾客是否有东西遗漏；礼 如有可能，主动为顾客开门或将顾客购买的商品搬送到车上。貌的语真气诚询地问对顾顾客“谢先谢生光，临请，问欢您迎有“谢谢，请慢走”或“欢迎再次光临”。没
