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1、精品文库物业管理方案 根据圣煜颐山居小区的特点，现拟出物业管理方案。我们真诚希望在 实施此方案的过程中，使业主（住户）能充分享受到物业管理所带来的方 便、温馨和周到的服务，使圣煜颐山居小区物业持续升值，为业主（住 户）营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现 业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。 一.物业服务公司简介： （一）公司概况: 我公司有幸能成为圣煜颐山居小区的物业服务管理机构，依据法律授 权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服 务管理权。我们将依据前期物业服务委托合同及国家有关法律法规所 赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构
2、、绿化及其它公共设施设 备的保养、维修和维护。 我公司是一个自负盈亏、自主经营、具有独立法人资格的专业物业服务 公司；具有三级物业资质；有一整套健全的规章制度和先进的管理手段； 拥有一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍 和丰富的管理经验。 公司机构设置为五部一室：工程部、秩序维护部、保洁绿化部、家政服 务、客服中心和办公室；已拥有三个物业管理处，管理物业面积近20 万； 由于服务质量好、管理水平高，受到业主（住户）的广泛好评，从而使公 司逐步走向了信息化、标准化品牌化的道路。 （二） 服务原则、服务理念、工作作风、管理模式及发展目标 2 服务原则：服务第一、业主至上 服
3、务理念：用心用力用真情、做实做精做到位，在日常工作实践中不断 战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效 益一流。 工作作风：热情、周到、耐心、细致。 管理模式：运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。 三个手段：专业化人才；规范化管理；精细化服务 三个品质：人才品质；管理品质；服务品质。 三项要求：工作无差错；管理无死角；服务无挑剔 发展目标：内强素质，外塑品牌。 (三) 企业感言： 诚信服务是基础，感动服务是追求； 用心追求感动，用情营造温馨； 服务是产品， 职工是根本， 文化是灵魂； 高品质为企事业代言，品牌的核心是品质； 精湛的业务，优质的服务，合理的价格，
4、真诚的合作； 珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主； 也许不会令你最满意，我们一定做得最用心； 打造精品物业，诚信铸就双赢； 责任为重， 诚信为本， 科学管理，稳健经营; 接一座物业，创一片天地， 树一个品牌； 金杯银杯， 不如业主们的口碑。 二、 圣煜颐山居小区概况 （一）颐山居世外桃源 圣煜颐山居小区位于五指山市迎宾大道旁边，依山而建，错落有致 背后的原生山景同小区紧密相连，形成了独特的私家后山公园。小区进口处 迎面所见的是利用地势高差设置的人工瀑布、喷泉和中庭叠水景观，凸显了 水景园林主题，让小区充满灵动之气；与后山的小区私家公园遥相呼应，连为 一体。登山步道，风雨长廊，可谓曲
5、径通幽。 拾阶而上，林间小径中，云飘雾绕，鸟语花香，堪比人间仙境。只要你 深深地呼吸一下，便醉意浓浓；站在山顶的 凉亭里便如同来到了醉翁亭。 俯瞰小区，颐山居真真翡翠丛生；七栋建筑物由高往低依次林立，恰似 镶嵌在绿色中的颗颗宝石浑然天成、熠熠生辉。 小区门前的迎宾大道，车水马龙，如游龙入画。 极目远眺，远山如黛；峰峦叠翠中，云蒸霞蔚。滚滚的南圣河水似一条 玉带缠绕在郁郁葱葱之中竟是那样和和、和谐美妙。好一幅至美画卷！好一 个世外桃源！ 美哉颐山居！美哉五指山！ 如果没来到五指山，你永远想像不出它的美丽！美丽的五指山令人震憾！ 美丽的颐山居使人向往。 （二） 小区概况 圣煜颐山居总占地面积 64
6、 亩，规划建造七栋高层、小高层电梯住宅， 总建筑面积近 10 万，总户数 1465 户，容积率为 2.34，建筑密度 19.02 %. （尽量不说） 花重金打造的一流的绿化环境是其它小区所无法比拟的；合理的楼宇布局 与私家后山公园的有机结合；各种建筑小品、风雨长廊的点缀；加之丰富的负氧 离子含量，22.4 度的全年平均气温，热带季风气候，使小区成为天然氧吧，避 4 寒避暑的胜地，理想养生的热土。 小区各项配套设施齐全，有线电视、电话、宽带等一步到位。除此之外， 小区还设置： 1、 安全防范系统，包括：小区周界红外线报警子系统；闭路电视监 控子系统；电子巡更子系统；家庭安全防范子系统（卧室装有应
7、急按钮） 2、物业管理自动化系统，包括：小区停车场管理子系统；智能化水 电表收费子系统；背景音乐与紧急广播子系统；楼宇设备监控子系统； 电子信息公告广告子系统。 上述系统加之24 小时全天候秩序维护、人工巡逻、智防人防相结合的管理 手段，定能打造出五指山市安全示范标准小区。 3、其他配套设施还有：在山顶公园以凉亭为中心设曲艺交流中心；开 设室外门球场，建立门球基地：建设一个 300 的泳池；设立业主餐厅、 业主阅览室、棋牌娱乐室；建立小区业主健康服务中心，配套健身器材； 设立小区业主书画室、舞蹈室、影音中心；设立小区无障碍通道。 小区生活条件十分优越，距离五指山市区五分钟的车程，形成了五分钟生
8、 活圈，使之周边的酒店、超市、银行、通讯、农贸市场、医院、学校、幼儿园 等生活设施与之完善结合，可谓之“与繁华中心无距离”。另外小区门口 3000 丰盛商业街的设立，使业主（住户）的生活非常方便。 总之，如此健全的配套设施，如此优越的地理位置，如此完美的生活条件， 就必然决定了圣煜颐山居小区的高档次、高规格；结合专业的优秀物业公司 体贴周到的完美服务，圣煜颐山居小区定能建设成为文明、和谐、安全、舒 适的山居典范，成为五指山市独领风骚、独树一帜的示范住宅小区。 随着三亚至五指山的高速公路、高速铁路和五指山飞机场的建设，几十分 5 钟的车程，真正使五指山成为三亚的后花园。届时，圣煜颐山居必将更加增
9、 值保值！必将被越来越多的人所赏识！ 三、 物业公司期望达到的管理总目标及总体服务标准 根据建设部制定的全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则的要求， 我司将采用高档次、高质量服务和管理标准，使本小区半年内成为“健康住宅 示范小区”；一年后成为“市示范住宅小区”；三年后力争成为“省示范住宅 小区”。 根据圣煜颐山居小区的实际情况，设立总体服务标准如下： （一）建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主（住户）报修、求 助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记 录。 （二）定期向业主（住户）发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议 及时整改。满意率达95%以上。
10、 （三） 建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于。 （四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 （五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。 （六）常规性公共服务 1.房屋管理及维修养护： （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2）物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。 2. 共用设备管理：保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故 隐患。 （1）供电系统：保证正常供电，需停电作业时提前1 天通知用户，备用应 急发电机随时起用。 （2）弱电系统：保证系统正常工作，发现故障及时排除。 （3）消防系统：24 小时
11、值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用； 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防 疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统：每半年清洗水池1 次，保证水质符合国家标准；水池、 水泵周围清洁卫生，无二次污染；需停水作业时提前 1 天通知；消防泵每 月1 次操作，每年进行1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水， 车场、配电房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现 场抢修，并无长时间停水现象；有应急处理方案。 3.共用设施管理：共用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路 通畅，路面平坦。 4.秩序维护及车辆管理： （1）专业秩序维
12、护队伍，24 小时值班及巡逻，护卫员文明执勤，言语 规范，能正确处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指导下搞好治安管理。 5.环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 7 （1）环卫设施完备。 （2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、 屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5
13、）做好环卫宣传工作，提高清洁 卫生意识。 6. 绿化管理： （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损。 （3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。 四、公司采取的管理方式 “对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念， 规范化管理，贴心服务，注重铸造品牌物业公司的信誉与形象。 （一）标准化管理物业管理涉及面广，一般业主（住户）对物业管理服务内容、标准、 档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公 司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松 懈、随意是物业
14、管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本司从项目前 期管理、入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消 防、安全、保洁、绿化以及便民服务等方面，均实施全面的、标准化质量 管理，使本司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢；在内部管理上自律， 制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意， 8 公司信誉度得到提高。 （二） 沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具 备这项素质，工作中的各种矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则 误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。 为此，我司专门设置业主联络处（客服中心
15、），通过礼貌走访、接待业主投 诉、较好解决提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主意见箱、 公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是 一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行首问负责制， 实行走动式管理，亲临服务一线。凡是业主对入住交房时提出的涉及与开 发商有关的问题，我们将利用耐心、亲切的服务优势与业主进行沟通，对 其疏导和抚慰，有效化解部分业主的怨气、误解或投诉，并按物业管理的 规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发 商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。 （三） 缔造亲善的社区文化 （1） 设立学习宣
16、传园地，开展健康向上的活动。（2）制定居民精神文明建设公约。 （3） 搞好丰富多彩的文体活动。 （4） 配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。 （5） 业主满意率95%以上。 创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活环境是我司与业主的共同愿 望。因此，我司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友 好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会 以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外， 不论业主的难处是否关系到本人，公司每位员工都要热心助人、温善相待， 主动构架良好的人际关系。 五、 圣煜颐山居小区所配置的人力、物业资源 （一） 人员设置 根据所确定的管理档次及实地考察
