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1、TRAIININNG AACTIIVITTY OOUTLLINEE培训活动动纲要Taskk： VIPP Guuestt Haandllingg任务: 贵宾宾接待Codee 序号号： OOH-SSM-RRM-DD1033Objeectiivess: Att thhe eend of thiis ssesssionn, eeachh trrainnee willl bbe aablee too prroviide guiidellinee and emppoweer ssalees aassoociaate to exttendd VIIP sset up at cusstommer connta
2、cct ppoinnt uundeer nneceessaary cirrcummstaancees. 目的: 课课程结束束后，每每个学员员将能够够提高指指导方针针和授权权每一个个销售员员工 在在必要的的时候向向客人提提供VIIP 客客人接待待标准。Stanndarrd：Alll saaless asssocciattes aree emmpowwereed tto eexteend VIPP seet uup tto qquallifiied VVIP gueest. VIIP sset up cann bee offferred on VIPP seet uup ccateegorries
3、s. SSpecciall reequeestss wiill be appprovved by GM or Hottel Mannageer. Befforee thhe VVIP guuestt arrrivval, thhe ssalees aassoociaate willl bbrieef eeverry ddepaartmmentt, ddoubble cheeck wiith Gueest Serrvicce MManaagerr. TThe salles asssociiatee wiill meeet andd grreett thhe ttop leevell VIIP g
4、guesst wwithh Diirecctorr off Saaless & Marrkettingg orr Exxcomm meembeer oon arrrivval. Thhe ssalees aassoociaate willl mmakee peersoonall orr teelepphonne cconttactt wiith thee VIIP gguesst dduriing thee guuestt sttay. Thhe ssalees aassoociaate willl ssee thee VIIP gguesst ooff uppon deppartturee.
5、标准: 每个个销售部部员工将将被授权权在适当当的时候候给予客客人VIIP 待待遇。接接待标准准 必须须按照酒酒店标准准。特殊殊的要求求必须经经市场总总监和总总经理批批准。贵贵宾到 店前前，销售售部员工工将通知知有关部部门并与与前台宾宾客服务务经理一一起重新新确认 客人人要求。销销售部员员工将市市场销售售总监一一起在客客人到达达时迎接接。销售售部 员工工将在客客人如住住期间向向客人问问候并在在客人离离店时与与客人道道别。Resoourcces：LCDD, FFlipp Chhartt, OOHP培训器材材: LCDD, 翻翻转展示示板，幻幻灯机Methhod培训方式式Traiininng SSt
6、epps培训步骤骤Timee时间Ice breeak打破僵局局Intrroduuctiion介绍Preppareed oon FFlippchaart在白板上上准备好好Lectturee Coonteentss讲解和内内容Rolee Pllay角色扮演演Crittiquue 评评估Summmaryy总结Musiic 音乐Prolloguue ：开场白白Thiss trrainningg abboutt thhe VVIP gueest hanndliing. Whho kknoww whhat is VIPP guuestt?这节课是是关于贵贵宾接待待，谁知知道什么么是贵宾宾？all anss
7、werrs wwilll bee wrrittten on thee whhiteeboaard, thhen shoowinng tthe rigght ansswerr ( be wriitteen iin tthe fliipchhartt 1)所有的答答案将写写在白板板上，然然后向学学员展示示标准答答案Quallifiied VIPP guuestt inncluude: 贵宾宾包括： Statte hheadd 国家家要员 Goveernmmentt offficciall 政府府官员 Travvel ageencyy keey ppersson 旅行社社要人 Seniior cor
8、rporratee guuestt 高级级商务客客人W.I.F.MM: ( Obbjecctivves)我们能从从中获得得什么？(主题题)Can exttendd VIIP sset up at cusstommer conntacct ppoinnt uundeer nneceessaary cirrcummstaancees.可以在必必要的情情况下向向客人提提供贵宾宾待遇。 Showw VIIP gguesst hhanddlinng pprocceduuress onn prrepaaredd fllipccharrt 22， eexpllainn reeasoon ffor eacch
9、 sstepp用翻转展展示板展展示贵宾宾接待程程序,逐逐条讲解解 Ask traaineees to commmennt aand queestiion on eacch sstepp.向学员征征求意见见并提问问Diviidedd trrainneess inn twwo ggrouup tto ddo rrolee pllay:讲学员分分为两组组做角色色扮演VIP gueest hanndliing 贵宾接接待Sepaaratte ttwo teaam: Onee iss VIIP gguesst一个个是贵宾宾， Onne iis tthe salles asssociiatee 一个个是贵
10、宾宾，( Caase exaamplle: A VVIP gueest willl aarriivall onn 144:000 pmm, hhe iis ffromm HPP coompaany as a EExeccutiive Mannageer wwithh Grreatt Chhinaa, hhis seccrettaryy boookeed aa deeluxxe ssuitte ffor himm annd aall chaargee wiill payy foor hhis commpanny, thiis ttimee hee wiill hass a meeetinng w
11、withh Shhenyyangg Maayorr onn seeconnd dday, allso havve ttwo asssisttantt taakinng ccaree off hiim. He isnnt aa meembeer oof SSPG, buut hhis asssisttantt arre mmembber of thiis pproggramm.yoou aare a ssalees mmanaagerr whhat neeed yyou preeparre aand howw doo yoou hhanddle thiis ccasee?)(案例；一个贵贵宾将在
12、在下午22：000 ，到到达酒店店，他是是惠普公司大大中华地地区的行行政经理理，他他的秘书书为他预预订了一一个豪华华套房，所所有的费费用将由由公司付付费，同同时他将将与市长长在到达达的第二二天开会会，他有有两名助助理与他他一起来来，这位位经理不不是SPPG 的的会员，而而他的两两个助理理是我们的会会员。 你是酒酒店的销销售经理理，请问问你需要要准备什么，如如何接待待这位贵贵宾。Firsst ffromm trrainneess annd tthenn trrainner.先学员员后训导导师Reviiew alll keey ppoinnts回顾要点点Homeeworrk: if twoo orr thhreee VIIP gguessts arrrivaal oon ssamee tiime, hoow ddo wwe hhanddle ?家庭作业业： 如如果两个个或两个个以上的的贵宾客客人同时时到达你如何何接待？Handdoutts: S&PP abboutt VIIP gguesst hhanddlinng . 分发学学习资料料 (贵贵宾接待待的标准准和程序序)2 miinuttes10 mminuutess20 mminuutess15 mminuutess5 miinuttes10 mminuutessTotaal: 62 minnutees
