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1、星级酒店店服务培培训第九章康乐部管管理与服服务技能能培训第一节康乐乐部岗位位职责认认知培训对象象酒店康康乐部全全体员工工培训目的的明确各各自岗位位职责及及工作内内容，提高高酒店康康乐部服服务质量量培训要点点康乐部部主要岗岗位员工工工作职职责及服务务要求一、康乐乐部经理理岗位职职责(1)接接受总经经理的督督导，直直接向总总经理负负责，贯贯彻酒店店各项规规章制度度和总经经理的工工作指令令，全面面负责康康乐部的的经营和和管理。(2)根根据酒店店规章制制度和各各设施项项目具体体情况，提提出部门门管理制制度和主主管、领领班的具具体工作作任务、管管理职责责工作标标准，并并监督实实施，保保证部门门各项娱娱乐
2、设施施及各项项管理工工作的协协调发展展运转。(3)分分析各设设施项目目的客人人需求、营营业结构构、消费费状况及及发展趋趋势，研研究并提提出部门门收入成成本与费费用等预预算指标标，报总总经理审审批。纳纳入酒店店预算后后，分解解落实到到各设施施项目，并并组织各各级主管管和领班班完成预预算指标标。(4)研研究审核核各设施施项目的的服务程程序、质质量标准准、操作作规程，并并检查各各设施项项目各级级人员的的贯彻实实施状况况，随时时分析存存在的问问题，及及时提出出改进措措施，不不断提高高服务质质量。(5)根根据市场场和客人人需求变变化，研研究并提提出调整整各设施施项目的的经营方方式、营营业时间间、产品品和
3、收费费标准等等管理方方案。配配合酒店店销售活活动，配配合有关关部门组组织泳池池边食品品销售、网网球、壁壁球、保保龄球比比赛等销销售活动动，适应应客人消消费需求求变化，提提高设施施利用率率和销售售水平。(6)审审核签发发各设施施项目主主管的物物品采购购、领用用、费用用开支单单据，按按部门预预算控制制成本开开支，提提高经济济效益。(7)做做好各设设施项目目主管、领领班工作作考核，适适时指导导工作，调调动各级级人员积积极性。随随时搞好好巡视检检查，保保证康乐乐中心各各设施项项目管理理和服务务工作的的协调发发展。(8)制制定部门门各设施施项目人人员编制制，安排排员工培培训。根根据业务务需要，合合理组织
4、织和调配配人员提提高工作作效率。(9)随随时收集集，征求求客人意意见，处处理客人人投诉，并并分析康康乐中心心服务质质量管理理中带倾倾向性的的问题，适适时提出出改进措措施。(10)搞好康康乐中心心和酒店店各部门门的协调调配合，完完成总经经理交办办的其他他工作任任务。二、部门门主管岗岗位职责责(1)贯贯彻执行行上级下下达的各各项任务务，带头头执行各各项规章章制度。(2)钻钻研业务务知识，熟熟悉本部部门的各各项服务务工作，不不断提高高自身管管理水平平。(3)负负责本部部门的日日常管理理工作，制制定工作作计划，对对下属进进行业务务培训。(4)常常跟班，勤勤巡查，现现场督导导，发现现问题及及时解决决，或
5、及及时向经经理汇报报。(5)主主持定期期考评，奖奖勤罚懒懒。(6)每每月上交交“营业分分析”报告。进进行客源源、客情情分析，向向部门经经理提出出整改意意见。三、收款款员岗位位职责(1)严严格执行行酒店的的财务制制度，随随时掌握握中心收收款方面面的信息息。(2)钻钻研业务务知识，热热情待客客，服务务要快捷捷、周到到，唱收收唱付。(3)负负责收款款台的安安全卫生生工作，无无关人员员不得进进入收款款台，人人离要锁锁抽屉。(4)密密切与各各休闲娱娱乐室联联系，了了解和掌掌握娱乐乐设施使使用情况况，准确确及时登登记。(5)核核对所填填写的服服务项目目价格。负负责每月月营业额额的统计计工作，月月底上报报主
6、管。四、台班班服务员员岗位职职责(1)负负责客人人的康乐乐活动的的安排、接接待及预预订工作作，向客客人提供供酒水、送送餐服务务。(2)熟熟悉本中中心设施施、活动动项目的的特点，耐耐心解答答客人提提出的要要求和疑疑难问题题。(3)负负责安排排活动项项目的管管理，服服务员要要礼貌接接待客人人及周到到服务。(4)严严格把好好验证关关，并注注意客人人的身体体状况，严严防醉客客及患有有某些疾疾病者进进入有关关场所。(5)负负责门厅厅的清洁洁卫生，保保证环境境整洁、美美观。(6)负负责设备备保养和和报修工工作。五、娱乐乐部工作作人员岗岗位职责责1.舞厅厅、卡拉拉OK厅服服务员(1)由由于该场场所灯光光昏暗
7、，应应勤巡查查，勤观观察，勤勤为客人人服务，多多推销饮饮料。(2)由由于人员员复杂，要要注意场场所安全全，遇突突发事件件应妥善善处理，或或及时向向上级汇汇报。(3)准准备多种种食品和和饮料，为为客人热热情周到到服务。(4)根根据舞厅厅工作的的服务操操作程序序，为客客人提供供适当服服务，陪陪同客人人一起跳跳舞，指指导客人人学习、训训练各种种舞步。(5)保保持卫生生整洁，空空气清新新。2.多功功能咖啡啡厅服务务员(1)负负责卫生生工作，创创造一个个舒适幽幽雅的环环境。(2)根根据咖啡啡厅工作作的服务务操作程程序，为为客人提提供适当当服务，陪陪同客人人一起跳跳舞、演演唱等。(3)严严格掌握握执行外外
8、事纪律律和公安安条例，及及时正确确处理各各种意外外情况。(4)负负责有关关器材设设备的使使用维修修和保养养。3.棋牌牌室服务务员(1)负负责棋牌牌室的卫卫生工作作，保持持室内空空气清新新。(2)上上下班前前需认真真清理棋棋具、牌牌具。(3)上上班时，服服务员要要勤巡查查，勤服服务，提提供饮料料和小食食。六、美容容健身部部工作人人员岗位位职责1.美发发室工作作人员(1)美美发师为客人人美发时时，精力力要集中中，动作作要轻快快，使客客人轻松松愉快。根据客客人的要要求，按按照客人人的脸型型和头发发的疏密密，认真真细致地地梳理出出客人满满意的发发型。热心解解答客人人提出的的有关美美发的要要求和疑疑难问
9、题题，根据据客人的的发质推推销、介介绍美发发用品。工作中中以身作作则，技技术上精精益求精精，对助助手言传传身教，热热心将技技术传授授给助手手。(2)美美发助手手遵守各各项规定定，服从从工作安安排。以诚实实的态度度，热情情的服务务作好每每项服务务工作。尊敬上上司，配配合上司司作好接接待客人人的每一一步骤。上司工工作时，不不得无故故离开，听听从上司司的工作作指令。2.美容容室工作作人员(1)美美容师自觉遵遵守酒店店的各项项规章制制度，热热爱本职职工作，热热诚待客客，为客客人提供供优质服服务。遵守美美容业的的职业道道德，尊尊重客人人，尽责责尽职。接受合合作公司司的专业业技术训训练，严严格按程程序向客
10、客人提供供服务，坚坚持一流流的美容容水准。负责解解答客人人有关美美容护肤肤方面的的咨询，根根据客人人不同皮皮肤性质质提供相相应的护护理程序序，向客客人推销销产品。(2)杂杂工遵守酒酒店的各各项规章章制度，服服从工作作安排，主主动配合合美容师师和台班班服务员员作好服服务工作作。负责美美容用品品的准备备和补充充工作。要根据据需要作作出符合合标准的的药棉，放放入冰箱箱备用，毛毛巾、头头带、头头布每天天要补充充消毒。负责接接待客人人的辅助助工作。为客人人提供饮饮料，为为美容师师提供用用料，客客人走后后收拾房房间。负责美美容室的的卫生工工作。做到地地面无杂杂物，家家具无灰灰尘，玻玻璃无水水渍手印印，灯具
11、具无积尘尘，仪器器设备无无油渍，卫卫生无死死角。负责工工作室电电器设备备安全使使用工作作，发现现问题及及时报告告。负责洗洗涤工作作。对用用过的毛毛巾、头头带、头头布、美美容袍及及时洗烫烫，按时时清洗房房间的床床单、大大毛巾、枕枕垫，并并定期消消毒。3.桑拿拿室、按按摩室工工作人员员(1)桑桑拿室服服务员服从台台班工作作安排，与与按摩师师通力合合作搞好好桑拿室室的各项项工作。熟悉各各种设施施器材的的使用方方法，注注意加强强设备、器器材的检检查和保保养，及及早发现现问题尽尽快处理理。坚守岗岗位，保保证客人人安全，勤勤巡查，发发现问题题及时向向台班报报告。负责检检查桑拿拿室设备备运转情情况，如如水位
12、、灯灯光、抽抽风机、温温度等，向向台班报报告维修修项目。熟练掌掌握清洁洁桑拿室室的标准准，负责责客用物物品的补补充，保保持室内内空气清清新、设设备洁净净、物品品整齐、环环境幽雅雅。(2)按按摩师遵守酒酒店各项项规章制制度，培培养良好好的职业业道德，为为客人提提供最佳佳服务。坚守工工作岗位位，注意意室内动动态，确确保客人人的生命命和财产产安全。服从台台班工作作安排，自自觉按编编排顺序序进行工工作，不不得向客客人索取取小费、物物品等。按摩时时，充分分运用技技术技巧巧，动作作力度应应恰到好好处，让让客人松松肌活络络，轻松松舒服。按操作作流程做做好按摩摩工作，为为客人带带路、开开灯、挂挂衣等，做做完后
13、负负责送客客，整理理房间用用品。4.健身身房工作作人员(1)严严格执行行酒店和和本部的的各项规规章制度度。(2)上上班时要要求身着着制服，注注意仪容容仪表，讲讲究礼貌貌礼节。(3)辅辅导不熟熟悉健身身运动的的客人正正确使用用各种设设备或训训练方法法。(4)坚坚守工作作岗位，勤勤巡查，确确保客人人安全运运动，及及时劝止止客人的的违规行行为。(5)负负责环境境卫生工工作。(6)负负责运动动器材的的检查、报报修、保保养工作作，经常常擦抹运运动器材材，保持持器械洁洁净，出出租或收收回器械械要认真真检查质质量。(7)负负责健身身会员的的资料管管理工作作，每月月底上交交会员情情况报表表。七、运动动部工作作
14、人员岗岗位职责责1.游泳泳池工作作人员(1)游游泳池救救生员严格执执行有关关游泳规规定，维维持正常常秩序，礼礼貌劝阻阻非泳客客在游泳泳池范围围休息、拍拍照。负责客客人的游游泳安全全，密切切注意池池内泳客客的动态态，发现现险情及及时处理理，并向向有关领领导汇报报。提供饮饮料、订订餐、发发放救生生圈等服服务。负负责每天天的清场场工作。(2)更更衣室服服务员认真作作好泳客客登记、发发放更衣衣柜钥匙匙和浴巾巾的工作作。坚守岗岗位，注注意出入入更衣室室客人的的动态，对对客人的的生命和和财物负负责，发发现情况况及时处处理和汇汇报。对遗留留物品要要作好登登记和上上交工作作，负责责游泳池池物品补补充，统统计和
15、填填写交班班本。负责提提供饮料料和送餐餐服务。负责更更衣室设设备保养养和报修修工作。(3)游游泳池水水质净化化员熟悉池池水净化化工作，负负责游泳泳池水质质的测验验和保养养。熟练掌掌握机房房内机械械设备的的性能及及操作规规程，负负责保养养、检查查和报修修工作。保证池池水清澈澈、透明明、无杂杂物、无无沉淀物物、无青青苔，水水质符台台卫生标标准，每每日作好好水质分分析化验验。负责游游泳池机机房、工工具房的的清洁卫卫生工作作，保管管好净化化工具、净净化物品品。负责制制定净化化药物和和其他物物资的补补充计划划。2.高尔尔夫球场场工作人人员(1)负负责球场场及服务务台的卫卫生工作作。(2)及及时准备备服务用用品，布布置好球球场有关关器具。(3)热热情待客客，主动动介绍球球场规则则和提供供有关技技术指导导。(4)经经常检查查各种客客用品是是否损坏坏，勤巡巡查，及及时解决决设备问问题。(5)提提供饮料料和其他他物品。(6)填填写服务务记录，负负责清场场工作。3.桌球球室服务务员(1)热热情周到到为客
