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1、深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI Investment CO., LTD运营中心规范管理手册Conduct a standard management manual持有部门: 运营中心 文件编号: YYG-0502 版本: 1.0 1生效日期: 2005年4月1日 页数: 1编制: 日期: 2005/3/5 1批准: 日期: 1受控印章深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-01版 本：1.0运营中心规范管理手册前言生效日期：2005年4月1日页 码：002/118一、
2、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。本手册主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。考虑到公司现有的执行能力，本手册没有做太深的设计。本手册共有六个正文部分。第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与
3、突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便手册的执行与操作。这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。2005年以后，需要结合实际经验对于手册进行修正。希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。在手册的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅致谢意。因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。编 者2005
4、年3月于南山总部深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-02版 本：1.0运营中心规范管理手册目录生效日期：2005年4月1日页 码：003/118二、目录CATALOGUE一、前言002/118二、目录003/118三、部门职能部分 006/118 运营中心组织架构图007-118 运营中心人事架构图008/118 运营中心职能009/118四、基础管理部分 019/118 分店基本行政管理程序020/118 分店固定资产、低值易耗品管理程序030/118五、业务管理部分 033/118 运营中心目
5、标管理程序034/118 分店订货与贮存制管理程序037/118 分店开市与收市管理程序041/118 分店生产与销售管理程序044/118 市场调查管理程序064/118深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-02版 本：1.0运营中心规范管理手册目录生效日期：2005年4月1日页 码：004/118 外部顾客投诉处理程序068/118 分店安全与突发事件预防处理程序071/118 费用控制管理程序075/118六、经营管理策划与督导部分079/118 经营管理策划与督导督导程序080/118七、品
6、牌及公共关系管理部分084/118 内部沟通与协调管理程序085/118 品牌维护与推广管理程序088/118八、作业指导书 092/118 新员工招聘与入职流程及注解094/118 人员增减编流程及注解095/118 人员异动流程及注解096/118 员工工伤处理流程及注解097/118 分店早会流程及注解098/118 分店安全管理流程及注解099/118 分店物品申购流程及注解100/118 固定资产异动报损流程及注解101/118 开市流程及注解102/118深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-
7、02-02版 本：1.0运营中心规范管理手册目录生效日期：2005年4月1日页 码：005/118 收市流程及注解103/118 顾客导购流程及注解104/118 收银流程及注解105/118 收台流程及注解106/118 生产计划管理流程及注解107/118 产品质量管理流程及注解108/118 值班巡场流程及注解109/118 促销管理流程及注解110/118 市场调查流程及注解111/118 外部顾客投诉处理流程及注解112/118 分店火灾事故处理流程及注解114/118 费用审批报销管理流程及注解115/118 督导流程及注解116/118 沟通与协调流程及注解117/118附：质量
8、记录 （略。以另外版本推出）深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-03版 本：1.0运营中心规范管理手册部门职能生效日期：2005年4月1日页 码：006/118三、部门职能部分SECTION RESPONSIBILITY 运营中心组织架构图 运营中心人事架构图 运营中心职能 部门职能 中心及分店各岗位职能深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-03-01版 本：1.0运营中心规范管理手册部门职能生效日期：
9、2005年4月1日页 码：007/118（一）运营中心组织架构图ORGANIZE STRUCTURE运营中心深圳区域营销管理部分店分店科技园分店振兴分店布吉分店万象分店创业分店深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-03-02版 本：1.0运营中心规范管理手册部门职能生效日期：2005年4月1日页 码：008/118（二）运营中心人事架构图PERSONNEL STRUCTURE运营中心经理 1人区域经理营销管理部主任 1人统计督导文员 1人分店店长 1人助理 1人出品员6人厨房主管1人服务员6人收银员
10、3人外卖员3人说明：此表只列举一个分店的模型。分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版 本：1.0运营中心规范管理手册部门职能生效日期：2005年4月1日页 码：009/118（三）运营中心职能SALE DEPARTMENT RESPONSIBILITY1中心及直属部门职能1.1中心职能1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有
11、市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。1.1.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科学的经营管理方案和制定具有充分激励性的员工薪酬制度，并在实施过程中不断加以完善。1.1.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和时段计划，根据市场竞争情况和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现。1.1.4负责全权管理各个分店，规范分店的运做，不间断的开展分店运行督导，及时纠正执行缺失，确保分店健康和可持续发展。1.1.5制定培训计划，对于部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作能力，制定符合分店实际的
12、干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。1.1.6深入开展市场调查，定期组织大型市场调查和进行不间断的日常市场调查，分析、预测行业与市场的发展变化趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力。提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。1.1.7指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。1.1.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。1.1.9通过分店的规范运做，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象。1.1.10不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益。深圳市钰花
