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1、公共服务中的沟通技巧马绍斌引入今天学习的题目是公共服务中的沟通技巧。 说到沟通的技巧，我相信大家对相关知识早都有所了解，并在具体工作中有所体会。我是个普通教师，不是公务员，处在被服务的角度也有很多体会。举个例子就会发现沟通问题无处不在。 有一次我在网上一查，发现我在另一个城市有一次交通违章，要去交罚款，于是我开车去那个城市，抵达时是中午1：30左右，好不容易找到交款部门，才发现他们下午2：30上班（大门关着）。我想，还有不到一个小时，那个城市我也不是特别熟，就开着车在路边等，没多久，陆陆续续来了好多外地来交罚款的车。下午2：30，保安准时开门。大家把车开进院里停好后，就一窝蜂涌到办事处的大门口
2、准备进去（那个门有一个往上拉的大铁闸）。突然有个人跟保安发火道：“怎么搞的，你说2：30开门，你不准时”。保安说：“这不才过了三分钟吗？”“三分钟难道就不是时间吗？”（你会发现，有时人表面平静，其实很容易被激惹，发怒时人的火气会发在很多平时想不到的环节）。大家都没有按照原来的顺序排队，当大家一窝蜂涌进去才发现，办事大厅上面没有明确标示出各窗口的职责（因来交款人大多数是外地人），大家很自然地一会儿往这个窗口跑 ，一会儿又往那个窗口跑（当然这个过程持续的时间很短，很快大家都找到位置排队）。其实处理罚款相当快，办事员在电脑里一查，你一签字，拿到罚单，上面注明“罚款200元，到光大银行交款”。紧接着就
3、遇到另一个问题，我们都是外地来的，不知道光大银行在哪儿，我们都问旁边的工作人员，那个工作人员给我的印象特别深的一个动作就是她手的动作，是这样指一指，意思说，她这个窗口不管这事儿，要问你到旁边那个窗口（专门有个窗口负责解答问题）。我们就到了那窗口，那个工作人员果然很认真、很热情地说：“从我们这个门出去后，右转，过两个红绿灯，再右转，就到了”。就是生活中这么一件小事，出来后我就想，在整个过程中，通过改进哪个环节就可以让沟通变得更好一点？在座的很多朋友都很有经验，大家提提建议。好，您说说看：异地交款方案好多地方已经有了，比方说通过邮局。好，除此之外，假定说要到外地交罚款，负责处理此事的部门有哪些地方
4、有待改进？能不能想到？好，您说说看：公示。就是说最起码上面要有比较醒目的标示，大家来了以后不会乱撞，因为毕竟很多人是第一次从外地来。比如说给出明确的交款地点的方位（作为那里的工作人员不知道天天要接待多少次这类的提问），就这么简单，很多人却意识不到，在细节上稍稍做一点改变，沟通的效果就会好很多，而且也省很多力。 我始终觉得，人们在沟通的时候，出问题的地方恰恰在细节上。 我再举一个小例子。有一年年底交养路费（我不知道北京的情况，广州是如果在指定时间交，一年12个月，可以只收十个月的。北京也这样吗？不是啊，所以大家都集中在那个时间交，致使那几天交费人特别多），偏巧办事处处于闹市区，街道比较窄，门口场
5、地比较小，交费的队伍一直排到马路那边。当时说为了方便大家，有两种交款方式，一种交现金，一种刷卡，这本来是很好的事儿，但由于交现金的队比较长，排到马路那边去了，后来的人往往不知道哪个队是刷卡的，哪个队是交现金的，结果他找了一个队就站在那儿了。负责维持秩序的保安蛮负责，前后来回跑，一会儿跑到后面提醒大家注意：这队是交现金的，那队是刷卡的。但他每次来提醒的时候，经常有排错队的人发火：“你咋搞的，为什么不早说？”因为我是搞心理的，我就愿意琢磨，我估计那个保安觉得很委屈，他跑得非常勤奋，出于好意提醒大家别站错队，却总会遇到有人动不动就发火。我站着看，其实排队的人站在那儿等的时间也就5分钟，撑死了10分钟
6、，没想到他就会发火儿。他平时在家里跟人聊天，一聊聊一小时也不觉得浪费时间，但在这个环节上他就会发火。还有的人到处问：到底能刷哪个卡，是工商行的？是建行的？还是有人说，有银联标志的都可以。我当时就想，其实这是很简单的事儿，在路口排墙上做个临时提示就都解决了。 我们在座的很多人是公务员，还是一些是部门领导，我们同时也在社会中享受服务，都是双重角色，在这些过程中都会有许许多多的体会。有一次我跟地税系统的朋友讨论类似问题，他们也提到了类似情况，比方，纳税人排队，排到后说，你排错队了，应该先填表再排队，纳税人就发火了。所以很多时候，公共服务中沟通问题的大道理大家都懂，而且越来越重视服务意识，但往往在细节
7、方面出问题。 因为时间有限，总共就一天时间，六个小时，我不想将沟通的各个细节都展开谈，我们重点围绕两方面的问题，从心理层面分析沟通中的一些问题。一个是冲突发生后如何处理比较好，另一个是遇到投诉抱怨的时候如何处理比较好。 一、沟通的重点 1.对需求的把握 现在公共服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。这一点现在各个行业都在强调，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。我把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说
8、出来的需求。问题就出在这儿。我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。 说个生活中的小故事。一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：“你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？”老太太说：“能有啥好干的，该干啥还干啥”。老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。这是人和人沟通时常有的现象。 比如说潜意识的需求更是我们常常忽
9、略的。潜意识就是他自己都没有意识到的需求，这种需求让他说他都说不出来，但事实上潜意识对人的行为有很多影响，不少心理学家对此做过各个方面的研究。 我举一个他们研究过的小例子。有一个心理学家带着助手研究人们购物时的心理活动（潜意识的存在），他们选择了一个卖咖啡的柜台，凡是来买咖啡的顾客，他就问：“你为什么选这个牌子的咖啡？”有的人说：“我喝惯了这个牌子的咖啡”；也有的说：“这个牌子的咖啡比较好，可以信赖”；也有的人可能会说：“这个咖啡的价格比较合理”；也有人可能会说：“这个咖啡味道很纯正”，等等。调查了一段时间之后，心理学家把所有顾客没有提到的一个因素做了改变，看看对销量有没有影响。改变了哪个因素
10、呢？因为没有一个人会说：“我买这个咖啡是因为它的颜色”，所以心理学家就把咖啡的颜色改变了。咖啡的牌子不变，包装不变，味道不变，价格不变，原来大家说到的原因统统没变，结果发现销量日减。你能看到，仅仅满足人们说的某些需求是不够的，这个道理可以举一反三，在各个行业都会发现这类问题。这就给很多部门在理解服务对象需求时带来了难题，我们常常很容易掌握对方说出来的需求，如我们搞的调查表，你有什么样的需求，这个大家能说得出来，这在我们的服务中，从需求层面很容易能注意到的问题，但实际上还不够。 2.服务的品质 另一方面，服务品质的好坏很难有统一标准。现在我们很多行业都强调服务应该有什么样的标准。标准有没有必要？
11、有必要。无论哪个部门的服务都有一些基本标准，有些具体的、可操作性的东西有标准，但一般情况那些标准只能满足一般人的需求。比方说，我们的服务达到某个水准后，在对被服务对象进行调查中，你会发现，他们对达到标准的服务评价却很不一样。像我们听课，听完之后大家对课的评价也是这样，有的人认为很好，有的人认为不怎么样，究竟好还是不好，很难有统一标准。问题出在哪儿呢？以我自己生活中的小事为例。 例子一：假定我车坏了，我开到维修厂去修。我选择经常去保养的厂，到那后，工作人员很热情（现在工作人员都讲究热情），说：“哎呦，马先生，您来了，有什么能够帮你的？”我说：“这个车的这个地方有点儿毛病，你看看能不能修”，各位都
12、能想象他的回答，他一定会回答说：“可以，可以，没问题，这个我们能修”。我紧接着就会问他：“大概多长时间能帮我搞好啊？”他回答说：“一个小时就可以帮你搞好”。我说：“那行啊，就放在这儿吧，我过一小时来取”。到了一个小时，我去了，这个工作人员说：“哎呀，还差一点，差一点，再有半个小时肯定能够帮你搞好”，没办法，那就修吧。到了一个半小时，他准时帮我搞好。这是第一次事情。 例子二：假如还是车这个毛病，我还是去修理，前面的话我就不重复了，假定说我还问他：“你多长时间能帮我搞好呢？”他回答说：“可能得一个上午帮你搞好”。我说：“一上午啊？”他说：“是啊，马先生，我也知道您比较忙，这样吧，我们尽量帮你快一点
13、”。“那行啊，就放这儿修吧”。到了一个半小时，工作人员给我打电话说：“马先生，你的车已经帮你搞好了”。 事实上，两次都用了一个半小时，各位想想看，我会对哪一次服务品质评价比较高呢？第二次。 所以你会发现，如果从心理层面看服务品质的好坏（我强调心理层面，因为还有客观层面，比方说，车修得到底好不好，那就是客观层面），决定服务品质的关键因素就两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象事前期待和实际评价这样一个相对关系。其实这是大家都懂的道理，你达到他的期待了，他会满意，达不到就不满意，超过了就很满意。我们明白这个道理之后，在各项工作中应该怎么做呢？适当降低期待值可能是我们值得考
14、虑的一个环节。一方面我们希望我们的工作提高、提高、再提高，但有时候人们把期望值定得太高，也是导致对我们工作不满意的一个明显因素。 我经常到很多医院专门讲医疗纠纷问题。发生医疗纠纷的原因多种多样，有些是医院方面的问题，如大家都熟悉的、在全国也很轰动的哈尔滨天价医药费问题，那的确是医院的问题；也有一些来自于病人方面的问题，有些人就是想要找点儿麻烦，如现在社会上流行一个顺口溜：要想富做手术，做完手术就告大夫，有这样的人。但依我看，相当多的原因是因为医护人员和病人家属之间期待值不同，当然还有些别的原因，我们就不分析了。就期待值这个问题而论，我们举个例子。假定某个病人得了肝癌，住院两个月，花了五万元（这
15、是咱们随便说的数），住了两个月医院之后，他再去检查身体，发现有一些指标比刚入院的时候还严重，这时候病人家属就很有意见，说：“怎么搞的，都住了两个月院了，花了五万块钱，不仅没有给治好，反而还给治得更严重了？”我们各位想想看，如果从医院角度看，医院会怎么理解这个问题？大家能不能想到医院会怎么看待这个事情？住了两个月院，花了五万元，有些指标不仅没有降下来，反而还严重了，这是什么问题？怎么理解这个问题？你说说看。你说得很好，问题就在于期待值不同。从医院看，正因为你住了两个月院，花了五万块钱，我们帮助你把病情基本稳定住，能控制到这样已经相当不容易了，但病人和他的家属不满意，问题就出在期待值不同。所以我们
16、在工作中出现问题往往是期待值这个环节，或者是定高了，或者是彼此对期待值本身理解不同，导致沟通中出现障碍。 根据这个问题，我们紧接着还有一个思路供各位参考，我们在理解别人的时候不能仅仅将心比心。本来将心比心是个很好的词，我们常常会说将心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜欢的东西不要强加别人，设身处地的想一想，假如你是站在这个位置上你会怎么样这都是原来很多人常有的思考问题的角度，当然这个角度也是蛮好的。但是仅仅有这个角度是不够的，原因是什么呢？我们要看到我们服务的对象既有共性，更有个性、有其特殊性，每个人的情况都不同，我们举一个生活中的小例子。有一次我在广州一个地方讲了一整天课，那天我没开车，讲完课后就打出租车回家，按照正常情况，包括正常堵车情况大概应在半小时到40分钟
