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1、 . 监控中心员工应知应会目录第一部分 x公司的基本情况02第二部分 x项目的基本情况03第三部分 x项目周边情况03第四部分 监控中心员工服务围、工作区域和服务礼仪031. 服务围.032. 工作区域033. 接打礼仪034. 来访客人接待礼仪035. 客户交谈用语礼仪04第五部分 公司的管理规定、奖惩制度04第六部分 物业管理常识051. 物业的定义052. 物业管理的定义053. x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格与收费方式054. 监控中心常用065. 常用监控探头代码07第七部分监控中心员工岗位职责和工作流程091. 监控中心领班岗位职责092. 监控中心领班岗位操作
2、规程.093. 监控中心监控员岗位职责.104. 监控中心监控员岗位操作规程115. 监控中心值班制度116. 监控中心交接班制度127. 易燃、易爆危险品的保管制度138. 动用明火/电热器具/临时用电管理制度13第八部分 常用表格141. 监控中心值班日记142. 客户服务部工作单15第九部分 常用操作流程161. 119火警拔打流程162. 110报警流程163. 120拔打流程174. 客户投诉处理工作工作流程175. 台风、暴雨处理流程186. 水浸事件处理工作流程197. 停水处理工作流程208. 大面积停电处理操作流程219. 电梯困人处理操作流程2210. 治安事件处理工作流程
3、.23第十部分 监控中心巡楼员的工作要求和流程241. 巡查工作的目的242. 巡查的围243. 巡楼员的职责244. 巡楼员的工作要求和流程 24监控中心员工应知应会 第一部分 x公司的基本情况 1、xx房地产开发，于1995年2月成立，是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营围有市场开发、室装饰、园林工程、房地产等投资开发。2、xx不仅开发专业的商业市场，同时x肉类成立于2002年1月，是x地区大型肉类生产加工出口企业，省扶贫农业龙头企业，x市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以与遍
4、布x、的自主品牌肉类产品销售连锁店等养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。x公司的主要领导：集团总经理：x常务副总经理： 副总经理： 副总经理： 总经理助理： x公司发展理念；公司秉承着“x人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园，为企业创造价值，为社会创造和谐，为员工创造机会。联系方式；省x市x区x路8199号xx房地产开发 ：52x00总部：x31x88 第二部分 x项目的基本情况 x项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积418
5、25平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库21808.7平方米，人防工程7126.6平方米）。住户的水电抄表到户，管道煤气配备，、电视、宽带等均与相关单位签订业务合同。 第三部分 x项目周边情况 银行：x工商银行、西南侧x农业银行；西南侧桥头的商业银行；餐饮：西南侧有美豪酒家、点艺茶馆、金海酒店、五谷丰登饭店；交通：公交车：园区南侧x路有25路公交车，可以通往北桥市场、x游泳场、好又多、世贸大厦、肯
6、德基和寸金公园；10路公交车途经人人乐超市、市一中医院、体育中心、国贸大厦，开往霞山总站；东侧的x车站，有可以通往全省各地的班车。 第四部分 监控中心员工服务围、工作区域和服务礼仪 1、服务围：监控小区的各个出入口、电梯、来往人员、车辆、设施设备、员工纪律、园区绿化上的各种动态情况，与时通报各有关岗位，接到报警或消防系统报警，立即用对讲机通知附近的礼宾员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。对于反映问题的客人或可视对讲，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警要耐心解释，表达清楚，避免误会。2、工作区域：监控中心。3、接打礼仪：接：铃响三声之拿起话筒自报单位名称与问候语（您好！监控中心。）知
7、晓来电单位耐心倾听并做好相关记录汇总并复述来电事项礼貌地说结束语待对方挂断后轻轻挂断。拨打：首先报出自己单位与问候对方确认对方说清拨打事由复述要点礼貌地说结束语待对方挂断后轻挂。4、来访客人接待礼仪：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，与时通知访客要找的相关人员。如相关人员不能与时前来接待，请访客留下与联系方式代交给相关人员并尽快回复。5、客户交谈用语礼仪：禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”等等，态度诚恳，待客
8、微笑。 监控员的长头发需要盘起来 监控员的正确着装方法皮鞋和丝袜要干净整洁 不能留长指甲(上图是标准长度） 第五部分 公司的管理规定、奖惩制度 详见员工手册。 第六部分 物业管理常识 1、物业的定义： 物业，是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物与附属的设施、设备和相关场地。2、物业管理的定义：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施与场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向使用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为
9、一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。3、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格与收费方式；物业管理费为1.58元/每平方米/每月；3.20元/平方米/每月（商业用房）；车位租金:车位管理费:（水费的价格）用户水使用量在：20(含20)吨以，到户水价：2.18元吨；21-25(含25)吨以，到户水价：2.89元吨；26吨以上，到户水价：3.59元吨；水费收费方式：水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在x自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。x市自来水公司业务咨询：x2x9（电费的价格）：x区居民住宅用电价格：
10、6.3角度；x区行政办公用电：7.8角度；x区商业用电：9.9角度；电费收费方式：电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在工行开设资金账户，并在x市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。x市供电分公司业务咨询：x2x99x市供电分公司24小时咨询：9x84、监控中心常用：监控中心常用报警110急救120火灾119x 总监 经理礼宾部 主管绿化部 主管保洁部 主管客服部 主管工程部 主管礼宾部 林 区 领班礼宾部 秋森 领班巡楼员 俊5、常用监控探头代码：地下室摄像头位置、监控编号圆林摄像头位置、监控编号1、车库出入口901、A幢1梯前窗外（高速球）1262、A幢2梯后门912、B幢3梯前窗外（高速球）1273、A幢1梯后门923、E幢1梯前窗外（高速球）1284、E幢到A幢的车道934、8号岗1295、E幢3梯角落旁945、会所、物业中心走道1306、E幢2梯（高速球）956、A幢3梯旁（高速球）1317、工地出入口967、E幢3梯旁（照向A幢）1328、E幢2梯（高速球）978、E幢3梯旁（照向E幢后面）1339、E幢1梯989、E幢2梯前（去A幢1梯走道）13410、B幢3梯9910、E幢2梯前（去E幢1梯走道）13511、B幢2梯（高速球）10011、8号岗到11号岗的草坪13612、AB幢之间的车道10112、消防通道13713、会所（高速球）10213
