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1、教育顾问流程及要点目录：n 一对一服务流程解读n 学科及中高考情况分析n 上海市中小学现状n 教育顾问工作流程n 价格解读n 咨询中心架构及咨询中心规定n 电话咨询（角色扮演）n 现场咨询（角色扮演）n 签约工作n 档案交接（与班主任工作对接）n 中小学生心理咨询n UPC及IT培训n 工作报表市场及竞争对手情况介绍n 填写及营销用教学样本解读n 情景演练（学生从进入中心就读开始到服务结束）一、准备篇一、教育顾问必备素质1、专业素质1）各学科知识点了解程度2）中高考熟练程度3）家庭教育知晓程度4）心理学，教育学原理2、个人亲和力1）良好的个人亲和力2）良好的语言表达能力3）善于倾听3、营销技巧
2、1）针对性强，对学员诊断要准2）非常了解你的产品3）对同行做到心中有数4）个人自信二、教育顾问成功的关键n 热爱工作n 强烈的自信心n 勤奋好学，认真学习各类知识，并虚心向同事请教n 专业的见解，对学生问题剖析精辟、分析到位n 激情,有感染力，能给学生家长以信心n 扬长避短，给对方以教育专家的感官n 敏锐的洞察力和毅力n 每一次咨询需认真总结n We are the best! n 记住我们是最好n - Must be very proud of working at 1smart!n 必须已在我们中心工作为傲n - Must think that you are not selling a
3、product, you are helping people!n 必须认为你不是在卖产品而是你在帮助他人n - Must be very self confident in EF courses, yourselves and the job you are doing!n 必须非常自信，对中心的服务自信n - Must think that you are the expert on studying. The customers must listen to you.n 必须认为你是学习培训专家，顾客必须听你的跟着你走n - Must think that we are always i
4、mproving. We can be better and better!n 必须认为我们一直在进步，我们会越来越好n What is Good Sales?什么是好的销售n A good sales person is always selling himself / herself.n 一个好的销售员是在销售自己n - Image: Professional Uniform and proper make-up.n 形象：专业的职业装和合适的妆容n - Attitude: Always smiling and kind to the everybody.n 态度：保持微笑和亲切待人n -
5、 Knowledge: Fully understanding your products.n 知识：完全明白你的产品n - Personal Charming: Beauty / Good looking persons n 个人吸引力：漂亮/良好的外表三、教育顾问目标榜样：08年1月19日第一单目标：冲刺自己的极限，尽可能不流失每一单四、教育顾问岗位职责汇报对象：助理总监/总监n 接听客户来电，并预约客户上门咨询n 打出陌生拜访电话，预约客户上门咨询或听讲座n 为上门咨询客户提供专业的课程，心理及家庭教育方面专业意见n 为学生作好未来的学习及人生规划n 保持与在校学员的密切关系，不定期跟进
6、教学服务二、程序解读一、程序介绍（一）、精锐工作流程1、接单2、转单、排单、候单、跟单、调单、续单、挽单、退单及结单3、课前、调单及研发4、课后5、陪读6、质量（二）、教育顾问工作流程n 接听电话（呼出电话）n 后期跟踪n 前期准备n 现场咨询n 签定协议n 档案交接n 售后跟踪n 会员介绍二、电话呼出1、打电话预备工作n 纸，笔，资料n 微笑（顾客能在电话中感受到）n 清楚明白打电话的目的和目标n 卖产品？不n 预约？是n 准备一些资源为了达到你的目标n 比如，老师，送书，活动，促销优惠等n 准备解答一些顾客可能会问的问题2、电话呼出要点n 清楚的告诉顾客你是谁，你想要什么n 解释你在哪里得
7、到顾客的信息（从网上，促销活动等）n 孩子的年龄和他的学习目标等n 我们有这样的服务适合你的需求n 利用资源与顾客预约n 礼貌的说再见并期待能马上见到你三、电话接听（目的：签单（不必担心顾客会买我们的课程）吸引点：免费资料发放、免费讲座听取1.必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。 2.在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做逻辑性
8、的推出，关键是要结合上个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。3.在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足从事的事业及你个人理解后的“个性化辅导 ”的交流性引导，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求我们能解决、能满足的印象及认定。 4.在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、性别、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。
9、 5.主要了解学生的功课情况（知识点掌握情况、学习能力情况），以及学习方法、学习态度、学习习惯；以团队的力量及你对学生情况的专业分析，激发其危急感，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。 6.尽量在电话中不要涉及过多价格方面的信息，对于家长提出的价格问题，我们尽量从孩子的角度去分析，引开家长的心态，始终把关注点放在孩子身上。7.认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，多从孩子的目前情况，性格特点、和他人相处情况、家庭环境、学校环境、班
10、级情况、成长经历中搜索尽可能多的信息，对孩子准确分析，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。 8.在预约上门时（时间上可给对方两个选择，以便其作决定），提示交通路线，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。9.要告诉家长自己的姓名和联系方式，方便家长上门时清楚知道预约的教育顾问是哪位。10.当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教育工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。 一对一服务流程介绍四、当面咨询吸引点：免500元报名费、一周（两次课程内）不满意无条件退款。1、流程介绍已预约上门客户前台接待(班主任)记录客户信息(家长填写客户信息)引客户到
11、休息区休息(班主任引导)预约教育顾问(班主任)记录直访客户(班主任分配相关教育顾问)2、接待客户带领客户参观(教育顾问510分钟)上网区(测试区,学习区)清华,北大厅(名师讲座,状元经,)精英俱乐部)1对1教室(上课教室)自我介绍,相互寒暄备注：销售材料准备（见家长时带上）1.名片 2.销售手册 3.合同 4.价格表 5.计算器 6.笔纸 7.学科相关资料 8.书3、 现场咨询分组了解客户需求(根据客户信息,对客户心理进行分析)教育顾问引导客户到办公室就(轻掩办公室门)让孩子作自我介绍(2分钟)找准客户诉求点进行攻关(学科,考试动态)在学生同意下做测试(学员信息登记,心理,学科20分钟)同时攻
12、关家长(根据有效信息增强家长的危机感)展示学生测试结果,打消疑虑，为进一步跟家长确定辅导作铺垫(让父母双方点头)定下辅导计划,解释并计算价格(孩子不能同时在,但学生要认同)跟学生确认具体辅导期限(再次给到家长信心)签定合同但不规定具体上课时间(教育顾问)教育顾问引导客户前台交费或定金500至少(出纳开收据)礼貌送客,告知家长下次上课时间，地点(班主任在三个工作日内通知到家长)收拾办公室准备下一场咨询(教育顾问)4、关键环节（1）、学生交流n 参观完后就座可请小孩做2分钟自我介绍，如小孩不配合可适当提问引导。n 可了解对方的星座、血型、爱好；可对其外在服饰、容貌的优点进行夸奖；可问其好朋友情况；
13、可问其目标、志向。n 要点：要让小孩明确目标，明确差距。n 注意点：不能直言谈小孩的不足，用词要委婉，以免引起小孩的抵触情绪。n 整个与小孩的沟通过程在10-20分钟之间，因引导小孩自愿到中心来学习。（2）了解要求、学科分析聆听每组客户每一个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。 有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓的挺准确。更重要的是把精锐
14、的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对我们的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再让学生做测试，通过测试更详细的了解学生隐藏的心理。 重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，增强其紧迫感，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见。n 学生成长历程的分析;n 成长的环境对学生影响分析;n 学生生活习惯分析；n 学生品格、综合素质分析；n 学习习惯、方法分析；n 学科剖析（术有专攻，
15、以熟悉的一科目或自己的专业知识作切入点，深入剖析，突出自身专业性，如对近10年高考作文题目的熟练背出及分析，黄仁宇万历十五年专著的故事）（3）介绍产品、制定方案与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。UPC 3600 全程个性化辅导(不仅仅是一对一辅导,更是系统的全面成长方案)n 精锐教师一对一n 阶段性测试与反馈及学习过程全程跟进n 自由发散的网络课堂n 陪读n 精英俱乐部活动n 优质的教学环境n 与同行进行比较在学生
