《前厅客房管理文案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅客房管理文案（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅与客房管理前厅与客房服务场景设计 题 目 客房预订与入住服务场景设计 指引教师 宗文宙 姓 名 暴云凤 班 级 旅游管理本2-班 序 号 3 日 期 1月12日 前言 酒店前厅的结识酒店前厅是客人进入酒店的第一种接触点，又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意限度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被觉得是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设立、员工素质上还是在管理手段上都规定高于其她部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要构成部分。它一般是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一种综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店
2、的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作重要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 客房部也是酒店的一种非常重要部门，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部的管理是酒店管理中的一种重要构成部分,客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。 因此,无论是前厅还是客房都需要规范化和系统化的管理。一、波及的理论知识1、预订服务（）电话预订：是广泛的一种,适合提前较短时间的预订。长处:速度快、以便、便于沟通。缺陷:容易出错。（2)面谈预订（口头订房)是指住店客人亲自或委托她人到饭店洽谈有关订房事宜。长处:可以根据客人喜好和行为特点，
3、有针对性的促销和推销,有助于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。（)信函订房使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的状况,现较少使用。(4)传真订房长处:以便、正规、迅速、完整的特点，不易浮现订房纠纷。（）互联网订房目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。长处：成本低廉、操作以便、又具有个性化。（6）合同订房指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的,同步可以享有优惠的预订方式。2、客房预订的受理程序（以电话预订为例）:（1） 电话铃响,立即接听（三响之内)，问好并自报家门。（2） 到预订规定后立即查阅预订控制簿或电脑（3） 如有空房，立即填写预订单。（）
4、反复客人的订房规定(5）确认客人的订房,填写预订确认函并寄发。(6)如果不能接受客人的订房规定，一方面建议客人变化抵离店时期或房间的数量、类型。（）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信。、客人抵店前核对预订(1）如果客人取消预订,问清因素,并在预订单上盖上“CACELED”的印章。（2）如果客人要变化某些内容，则重新填写客房预订单,附于原预订单之上。4、预订员注意事项（1）礼貌用语,应酬得体。(）立即解决,不能让客人久等。（3）填写必须认真、仔细。（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签订后发出。5、前台接待（)迎宾 客人达到时，为客人拉门,向客人点头致意，并道声:“Wl
5、oe o u hoel!”（欢迎光顾）。 见客人乘车达到，立即判断主宾位置,左手为其拉开车门,右手置于车门上方,并提示：“i our hed!”(小心碰头)。 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车。(2）指挥门前交通(3)前的保安工作（4）回答客人问讯、入住登记、向客人问好，并表达乐于为之服务。2、确认客人有无预订、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、告知客房部7、制作客人账单7、客人入住服务1、当客人走出电梯，微笑迎接客人,自我简介。2、请客人在接待台前坐下。3、查看客人的证件,为其填写登记表，请客人签名。4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎
6、茶。5、在送客人进房间的过程中简介商务楼层的设施和服务时间。6、引领客人进房，示范如何使用钥匙。7、调好室内温度。8、如果客人是晚上达到的，要做好夜床服务。9行李员领客人进房后,立即送茶水和香巾到客人的房间。10、道别，把门轻轻关上。二、场景设计;（以客房预订和入住服务为例) 王先生上午0点来到了西安希尔顿酒店，兴高采烈的走到前台。前台服务员A微笑的说:“您好,不久乐为您服务！”“我要订今晚的房间！”王先生B也笑着回答A：“好的先生,我们这里有单人房、双人房、原则间和总统套房；请问您需要什么房间?”:“我要双人间。”A:“那先生是要目前入住吗?”:“不是的,我要晚上来,今天我要向我的女朋友求婚
7、！”：“那恭喜你啊！我查一下有无房间,请稍等。”半晌后,“先生,我们这正好有一间大床房,并且是圆床,我想您女朋友一定会喜欢，您觉得怎么样?”B：“那好，就要这间！”A:“好的先生,我们这间房的价格是每晚698元,请问您要住几天?”B:“就今晚，房间有点贵,能不能便宜点?”A:“对不起先生，我们酒店是明码标价的,也许不能满足您的规定。”B：“这。”：“请稍等先生,我询问一下主管可不可以给您优惠。”A:“先生,让您久等了，本来今天的客人诸多是没有优惠的,但考虑到今天对您的意义重大,主管破格给您打八折，折后价为558元,您看可以吗？”B：“好的,那谢谢你了！”A:“这是我们应当做的，那么我们就做一下
8、登记吧。请出示一下您的身份证，并且填写入住登记单,您的房间在18楼,我来为您准备房卡。”B:“填好了!”A:“请问先生是用钞票还是信用卡付账？”:“刷卡吧”A：“好的先生，需要您预付押金00元。”B：“可以”核对入住登记单,核对押金。A:“好的先生,麻烦确认一下,您要的是大床房,房间号为189房,住宿一晚,房间费为58元，押金100元退房时还给您。先生与否有贵重物品需要寄存?”B:“没有”A:“这是押金条,请确认签字”：“好,谢谢。”A:“这是您的押金收据、房卡和早餐劵，明早：30：是早餐时间，用餐地点是二楼中餐厅，请您收好。请问先生尚有其她规定吗?B:“没有了。”A:“但愿您在我们酒店住宿快
9、乐,再会!”：“再会!”当晚上王先生带着女朋友来到酒店时，发现酒店大厅播放的小提琴曲都是Dollyarti的我将永远爱你，王先生的女朋友非常快乐。服务员热情的引导王先生来到客房。到客房时，开门就看到了摆在桌子上的一束玫瑰花,床上也有一种桃心形的大抱枕。在调好室内温度询问王先生有无其她服务后,服务员很有礼貌的关门离开。三、场景设计中的个性化服务1、保持微笑服务，使用柔性语言。2、向客人推荐合适的房间，满足客人需要。3、合适的给客人优惠，让客人对酒店产生良好印象。4、合适询问客人有无其她规定，予以最大满足。5、懂得客人房间用途，准备好鲜花水果，给客人惊喜。、个性化服务+规范化服务优质服务四、场景设
10、计的亮点和特色总结1、积极性。为了提供个性化服务，员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反映。也就是说,顾客的任何需要都应当在顾客向你提出之前为她想到并准备好。此案例中，酒店为王先生准备的音乐、鲜花、水果和心形抱枕就是对王先生的积极性服务,而非王先生个人提出。2、多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。王先生在订房时,有多种房型可供选择,前台服务员向其推荐了大床房中的圆床，也体现了酒店的多样性服务可供客人选择。、超满足性。老式的酒店力求倡导百分之百的满意。但是现代酒店的市场营销理论觉得:虽然顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,她尚有很大的也许去转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到10%+%的满意度，这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享有、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其她众多的酒店品牌。原则上,酒店只提供应客人房间以及规范的服务就足够了,但是，为了让客人有更高的满足，酒店予以房价优惠和其她多种个性化服务，让客人的满意度也大大提高。
