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1、销售中，我们很少有机会一帆风顺地将球踢进球门，攀 得桂冠。过程中，我们面临着来自各个方面的压力、冲 突与对抗：例如客户对商品外观的挑剔、价格的不满、 更多功能的需求等；例如客户将我们的商品与竞争对手 比较下产生不自信心理；例如我们 无法吸引客户注意力 而产生的自我贬值心理 实情是：销售人员都不得不 每天面对各种客户异议所带来的压力。他们对客户异议 的处理好坏的能力，将直接反应在销售业绩成果上。 同时，我们还总能发现一个有趣的现象：尽管销售人员 接受了不同类型的销售技能培训，但真正在面对客户时 这些外在的技能、技巧却好像失去了作用。他们往往会 本能地沿用自己长期习惯方式来应对客户异议。至于成 交
2、与否，最后就交由这些无意识的自发性行为主宰了。 所以，我们往往无法对自己行为的结果真正地负起责任 习惯的VS有效的：“我最害怕的是那种对我不搭理的客户，我不知道该如何吸引他们的注意力。他 们的表 情和身体语言都在告诉我：不要去打扰他们的时间。 ” “客户抱怨我们商品太重了，不方便携带。请问我该如何 处理这种问题呢？”“卖场上，我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品。客户总问： 你能提 供什么赠 品给我？你们谁的赠品多我就买谁的。公司能不能加大 赠品力度？” 表面上看来，销售人员面对的客户 抱怨/异议千差万别，不买的原因各有各的说辞推托。当 然，客户有行为，企业有对策：销售人员在接受某些培 训
3、或刚入职时，企业甚至会提供一本厚厚的客户异议 处理问题与解答（Q&A），要求销售人员倒背如流。其 目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科，以 促成交易。可这种理想化的情况往往很难真正发生。不 论事先如何演练、准备，销售人员在真正面对客户异议 时尤其是在初次面对客户异议时，他们往往会变得 手足无措、面红耳赤，脑子一片空白。紧接着，情绪立 刻取代头脑发挥作用：销售人员可能会觉得受到客户语 言的攻击，为了防御而产生愤怒；销售人员也可能觉得 自己的“商品权威 ”角色受到了挑战，立刻架起了自己的 防御模式；销售人员还可能会觉得被他人轻视，而随之 产生了心理层面自我贬低，于是他们先行终止了原本有 希
4、望成交的销售过程。 销售人员发现：他们根本没 有办法或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼 前这个活生生的客户。他们身上好像某个按钮被触动了 一样，头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动。1事后回想，我们会惊异地发现：如果在抽离了情绪 的情况下，我们再重新面对各种客户异议，也许就能快 速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中，我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。因为 在模拟训练中，我们能够更加心平气和、剥离情绪、更 少得失心地来面对问题，并以有效的方式来解决它。而 在真实的考试中，我们受到心理压力的影响，情绪先于 理智控制了我们的行为。于是，压力下，我们往往会选 择自己习惯的模式
5、，而非真正有效的行为。 习得性 行为养成于我们成长过程中，在我们与家庭中最早接触 的、决定我们生死大权的权威父母相关。 家庭治疗 之母维琴尼亚萨提尔(VirginiaSatir)将人们的行为模式 分为四种：指责、讨好、超理智、打岔。 四种压力 下的客户异议处理模式浅析 下文中，我们将指出四 种压力下的客户异议处理模式。同时，我们也将列举在 哪种情况下，这种模式可能有效，哪种情况下可能会产 生负面的后果。阅读过程中，也许你惊奇地发现“咦，原来我是在不知不觉中采用了打岔这种应对模式。 难道我总是能解决这样一些客户，而对那样一些客户却 无能为力。”一、打岔： 销售人员对客户异议置若罔闻，只管按照自己
6、的思路往下讲。 正向结果的 可能：客户提出异议的意愿本身不是太强烈，他们比较 喜欢跟随销售人员的思路，属于从众者，易受他人影响。 面对这种客户时，打岔型的异议处理模式就能起到避重 就轻、促成交易的正向作用。 负向结果的可能：客 户提出自己的异议、想法、需求，销售人员避而不答。 客户的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得自己 不受重视，也不愿意继续听销售人员讲下去，于是离开， 交易失败。 二、讨好： 善用讨好型模式的销售人 员往往会不论三七二十一，只要是客户提出的需求，都 会尽力给予解决、满足，甚至牺牲自己和企业利益。我 们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。 2正向结果的可能：客户觉得很温暖
7、、很舒服，自己 在购买过程中的需求 甚至是自己这个人被充分地注 意到了。这种正向的感觉往往会促成交易，而且在销售 人员与客户之间建立起正向关系。 负向结果的可能 客户像渔夫与金鱼的故事中渔夫的太太一样贪得无 厌，提出一项又一项需求。销售人员无力满足，或满足 后无法赚取合理利润。交易失败。 三、超理智： 这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何 负面信息，销售人员的头脑中就会立刻出现 “对”、“错” 的天秤。他们会摆数据、讲事实，来证明自己是对的， 客户是错的。 正向结果的可能：客户也是属于头脑 型的，他们也很在意谁对谁错，重视数字、关注事实。 他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为
8、。这种 针对销售人员正面的评价会最后促成交易。 负向结 果的可能：跟客户的习惯模式相距甚远，客户觉得被拒以千里之外。而且客户提出异议的初衷也许并不在于异 议本身：他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多 好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的 对峙局面，客户丧失了消费过程中的乐趣，于是拒绝购 买。 四、指责： 这种类型的销售人员往往会认为 客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当他们这样 解读客户异议时，为了保护自己，他们往往会抢先一步 指责客户“你买不 起就不要买了”，“有意见，有意见 找工商去。”正向结果的可能：如果销售人员能在气势上绝对性地压倒对方，客户性格相对柔弱，不愿意被
9、人指责。为了推卸被指责的 “罪名”，交易有可能达成。 负向结果的可能：客户觉得被攻击，勃然大怒，愤而拂 袖而去，交易告吹。 灵活应对模式，提升业绩成果 在真实的交易过程中，销售人员往往会发现：你总是跟 某一些客户特别有缘。或者说，你对某种类型的客户特 别有杀伤力，你总是特别能与他们建立良好的关系，能 处理来自他们的异议，最后促成交易。 可惜的是， 我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户，我们更 加无法操控客户在不同情境中的表现。我们只能灵活自 己的反应模式。 3通过前文的分析，我们可以看到：不同心理应对模 式本身并没有好坏优劣之分。他们是我们从小在家庭成长过程中根据父母（社会权威的缩影与代表
10、） 、家庭规 则中所学习到的。在很长的成长过程中，反应模式曾经 向我们提供过保护，让我们有了安全的成长空间。只是 我们在不断成长后，往往会僵硬地将之视为唯一的行为 模式，而不加辩别、僵硬地应用于不同的对象、情境中 作为销售人员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游 戏。销售人员有能力在不同的情境中，灵活应用不同应 对模式来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需 求，将极大程度地提升我们的成交概率，最后提升我们 的业绩成果。所以，指责、打岔、超理智、讨好这四种 模式并没有孰优孰劣，关键是在什么样的情境下、面对 什么样的对象、以什么样的方式使用。NLP （神经语言 程式学）指出：抗拒是对不够灵活的说明。销售人员必 须时刻对自己所采取的应对模式保持警惕，并灵活地根 据当下的情境调整行为来面对客户，才能获取更好的销 售业绩
