《汽车运输公司服务质量情况分析报告论文课程设计--学士学位论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车运输公司服务质量情况分析报告论文课程设计--学士学位论文（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、山东交通学院运输工程课程设计摘 要随着社会经济的快速发展，物资流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽车运输企业应运而生，机遇和风险并存，在运输市场不断扩大的情况下，市场的竞争也日趋激烈。顾客在选择货运企业是越来越关注运输质量，因此运输服务质量变成了衡量一个企业实力的首要标准。运输企业要想在激烈的竞争中占据有力地位，必须改善服务质量，以此来赢得市场份额。在此背景下，本文首先从理论角度解释了运输服务的概念，其次分析了运输服务的背景和运输服务研究的意义，并引入公司实际案例，针对该公司的实际数据计算分析运输质量评价指标，结合社会货物运输情况总结出影响货运质量的主要因素，最后为汽车运输公司今后的货运
2、质量管理应采取的措施提出了可行性建议。关键词: 汽车运输，服务质量分析，措施II目 录前 言11绪论21.1汽车运输服务质量的概念21.2汽车运输公司服务质量研究的背景21.2.1公路运输发展突飞猛进21.2.2汽车运输公司发展面临挑战31.3汽车运输服务质量分析研究的意义41.3.1必要性41.3.2重要性42汽车运输公司服务质量评价内容52.1安全性52.1.1事故发生频率Ra521.2事故损失率RL52.1.3运输损失率62.1.4货损货差率62.1.5安全间隔里程62.2迅速性62.3准确性62.4经济性72.5方便性72.6舒适性73案例分析83.1案例83.2某汽车运输公司货运质量
3、指标分析83.2.1安全指标分析83.2.2货运质量指标分析93.2.3综合分析104影响运输服务质量的主要因素114.1偶然发生的行车安全事故114.2货损货差的发生124.3货物运输的迅速性差125汽车运输公司提升服务质量的措施135.1完善企业管理制度145.1.1完善人员培训制度145.1.2完善绩效考核制度145.1.3制定全面质量管理制度155.1.4实行岗位责任制165.2加强运输组织工作165.3引进物流信息技术175.3.1应用GPS技术175.3.2射频识别技术的应用175.4完善服务体系175.4.1不断完善客户服务体系175.4.2创新增值服务18结 论19参考文献20
4、前 言运输是用设备和工具、将物品从一个地点向另一个地点运送的物流活动，其中包括集装、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作1。在商业社会中，因为市场的广阔性，商品的生产和消费不可能在同一个地方进行，因此，一般来说，商品都是集中生产、分散消费的。为了实现商品的价值和使用价值，使商品的交易过程能够顺利完成，必须经过运输这一道环节，把商品从生产地运到消费地，以满足社会消费的需要和进行商品的在生产。随着社会信息化的快速发展，商品经济的流通速度日益加快，社会化流通的需求不断增长，在膨胀的运输需求刺激下一大批汽车运输服务企业应运而生。机遇和风险并存，经过几年的发展，运输业的弊病不断暴漏。运输服务业
5、存在的瓶颈影响企业的服务能力，制约着企业的进一步发展，从而降低企业的市场竞争力。更严重者会形象整个社会效益的增长，制约国民经济的发展。要解决运输公司服务质量的问题，提高服务水平，提升社会综合运输效益，必须深度分析服务质量存在的问题，针对实际问题指定切实可行的解决措施。因此本文基于汽车运输公司服务质量分析的基础上，研究汽车运输公司发展存在的问题点，总结出影响服务质量的主要因素，引入实际公司案例进一步说明，并对公司今后的发展提出可行性建议。1绪论1.1汽车运输服务质量的概念汽车运输服务质量，是指汽车运输企业的营运工作满足客户、货运输需求者运输需求的程度2。满足程度越高，表明运输服务质量越好。质量是
6、企业的生命，不断提高汽车运输服务质量，是汽车运输企业在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的重要手段。1.2汽车运输公司服务质量研究的背景1.2.1公路运输发展突飞猛进1998年至今，我国公路运输业发展的主要特点是：（1）公路尤其是高速公路的建设取得了突飞猛进的发展。高速公路的里程从1998年的8733公里增至目前的7.5万公里(截至09年6月) 3。根据交通部统计数据显示，我国高速公路里程数一直处于上升状态，统计图表如下图1.1所示4。高速公路的快速发展对汽车运输企业的发展来说是一个机遇。图1.1 2008-2012年全国高速公路里程（2）公路运输市场的快速发展，交通主管部门全面开放公路客货运输市
7、场，取消货运运力额度的控制，培育和建立运输市场体系。全面清理整顿道路运输市场，打击非法违规经营，规范经营者的行为，维护市场秩序，初步实现了建立统一、开放、竞争、有序的道路运输市场。（3）公路运输业的科技含量不断提高。为促进现代物流业和ITS（智能交通系统）的发展，越来越多的公路运输业主开始把高新科技手段引入运输管理中，GPS、GIS、EDI技术以及网络技术、信息平台等逐步成为运输业的重要配备。1.2.2汽车运输公司发展面临挑战（1）运输组织、管理水平和信息化程度有待提高改革开放以来，我国公路货物运输生产力的迅速增长主要是通过增加运输车辆数量实现的，且绝在多数营运货车是单车经营，货运企业组织规模
8、小，运输成本高且运价低，盈利能力差，整个货物运输行业的组织化程度和效率并没能有效提高。分析其根源，主要是运输生产要素不能有机结合、运输资源分散经营、地方保护进行货源垄断以及运输企业按行政区域管理等。这些因素客观上阻碍了组织化程度高、服务质量好的网络化货运服务系统的形成。（2）国外物流巨头纷纷进入国内道路运输业国外TNT（并购华宇）、耶路全球公司（并购佳宇）、美国世能达公司等物流巨头，对国内物流运输业高度关注，表现出较高的投资热情，纷纷通过并购方式进入国内道路运输业，从事综合物流业务。与国外物流运输企业相比国内的汽车运输企业服务水平和技术实力等方面处于较低的水平，综合实力相对落后，因此国内的很大
9、一部分市场已经被国外运输企业占据。我国企业要向提高企业竞争力 ，必须提高服务水平，优化原有的服务结构模式。（3）国内道路运输行业市场竞争激烈国内道路运输行业准入门槛较低，导致运输行业的呈现出散、小、多的状态。运输企业的多而散致使国内运输市场竞争激烈。（4）顾客更加关注服务质量随着社会的发展和企业经营模式的改变人们对物流运输服务的质量提出了更高的要求。一方面，JIT模式在生产企业应用的前提是运输企业高效率，高质量的配送服务。另一方面，运输服务业市场是买方市场，服务商的数量大于顾客的需求，买方占据优势地位，完全可以根据服务质量选择合适的运输服务企业进行长久的业务合作。也就是说，运输服务企业要向在市
10、场上占据有力地位，必须提高运输服务水平。基于以上发展社会背景的研究，汽车运输服务业要想在竞争中占据优势地位，必须全面分析服务瓶颈，解决制约运输服务的问题，通过为顾客提供优质高效的服务，赢得更多的市场份额。1.3汽车运输服务质量分析研究的意义1.3.1必要性（1）运输是国民经济发展的重要环节，是国民经济的重要组成部分，要想提高我国的综合国力和国际竞争力，必须提高运输服务水平。（2）运输服务质量是衡量一个企业实力的主要指标，也是影响顾客选择的重要因素，企业想要在激烈的竞争中得以生存发展必须不断提高服务水平。（3）运输是连接生产和消费的纽带，运输质量的高低，直接影响着商品流通的效益。1.3.2重要性
11、（1）现在企业之间的竞争主要是服务水平的竞争，企业要想赢得市场，吸纳更多的客户，改善服务水平，提供顾客满意的服务质量。（2）服务质量的改进不仅会使企业增强竞争力，更重要的是整体上带动企业的变革。无论是管理制度还是运作模式都会随着企业服务质量的改进而有所完善。所以服务质量的改善是一个系统的全面改善。（3）服务质量的改善，可以降低运输服务环节事故发生频率，减少不必要的损失，从而降低企业经营成本。2汽车运输公司服务质量评价内容2.1安全性汽车运输的安全性运送对象的安全和车辆运行的交通安全。前者是指从起运地至运达目的地的全程中，保证货物不发生货损货差，保证旅客乘车安全，不得发生任何危及旅客人身安全及其
12、财产安全的企业责任事故：后者指运输车辆在运行过程中，保证有关行人、其他交通车辆及沿线交通设施的安全。2.1.1事故发生频率Ra（1）货运事故频率Rag指统计期内货运质量事故次数Zag与企业完成的货运周转量P之比，又称货运质量事故频率，计量单位为次/（106tkm），即 Rag=Zag/P (2.1)（2）客运事故频率Rap指统计期内发生的企业责任事故次数Zap与车辆总行程L之比，又称行车责任事故频率，计量单位为次/（104km），即 Rap=Zap/L (2.2)21.2事故损失率RL事故损失率用以评价事故发生的严重程度，常以事故造成的直接经济损失计算。（1）货运事故损失率RLg指统计期内企业
13、货运事故造成的直接经济损失CLg与企业的营运总收入Ci的百分比，即 RLg=CLg/Ci100% (2.3) （2）客运事故损失率RLp指统计期内因企业客运责任事故造成的直接经济损失CLp与车辆总行程L之比，计量单位为元/（103km），即 RLp=CLp/L (2.4)2.1.3运输损失率运输损失率是指统计期内损失货物的总价值与运输货物总价值的百分比，即： 运输损失率=损失货物总量/运输货物总价值100% (2.5)2.1.4货损货差率货损货差率是指统计期内货损货差数量与办理发运货物的总数量的百分比，即： 货损货差率=货损货差票数/办理发运货物总票数100% (2.6)2.1.5安全间隔里程
14、安全间隔里程是指统计期内总运输千米数与统计期事故次数之比，即： 安全间隔里程=统计期总运输千米数/（统计期事故次数10000） (2.7)2.2迅速性运输的迅速性是指运送迅速，包括及时派车起运（货运或出租汽车运输）、迅速乘车（客运）和迅速运达。货运的迅速性是指货运企业按用户要求及时派车起运，并以尽可能快的运送速度或按运输合同规定迅速的将货物运到目的地。2.3准确性汽车运输的准确性是指客、货运输服务的准时、正确、无差错等。(1)货运的准确性对于货物运输其准确性的含义是指办理托运手续、安排车辆及货物交接准确无误；对货物起讫地点、运达期限、计费里程、装卸工艺及客户的特殊要求等内容的记载、计算和安排准确无误。货物运输准确性的评价采用差错率Rm指标，即统计期内货运企业所受理业务在接受、装车、起运、卸货至交付等环节上出现差错的件数Im与受理业务总件数I的百分比，即：
