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1、本文格式为Word版,下载可任意编辑奇迹超市营业员服务规范服务准则 奇迹超市营业员服务规范服务准则 为消费者服务、对消费者负责,文明经商,礼貌待客,不冷落、不顶撞顾客,主动热情,耐心周到; 严格执行商品供应政策、价格政策,不私自搭配商品,不随意涨价和变相提价; 维护商业信誉,明码标价、保质保量; 坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度; 保持良好的柜容柜貌,商品陈列丰满、整洁,衣着要干净大方; 接受监督,欢迎批评、有错即改,不护短、不包庇。 每次为顾客服务完毕后,都必须真诚地对顾客说:我是号营业员,我叫(亮工作牌给顾客看),欢迎您对我的服务工作提意见。 十条纪律: 顾客进店、主动招呼、
2、不冷落人; 顾客询问、详细答复、不讨厌人; 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人; 顾客少买、同样热情、不讽刺人; 顾客退换、实事求是、不埋怨人; 顾客不买、自找原因、不挖苦人; 顾客意见、虚心接受、不报复人; 顾客有错、说理解释、不指责人; 顾客伤残、关心帮助、不取笑人; 顾客离店、热情道别、不催促人; 二十四项要求(一二三、四六八口诀): 一心:一心为顾客; 二要:业务要精通,服务要一流; 三不:不讲训斥顾客的话,不计较顾客的要求是否合理,不做与工作无关的事; 四一样:心情好与坏一样,生人与熟人一样,营业时忙与闲一样,检查与不检查一样; 六多:多一声问候,多一句解释; 多一点同情,多一份关爱; 多
3、一些笑容,多一声祝福。 八不说: 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。 接待顾客十步曲: 1、等待顾客: 正确做法:站立迎客,两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开3060度,等待顾客靠近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑。 错误做法:与其他营业员、导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与其他营业员、导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜靠柜台货架,手插口袋里、抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事。 2、接待顾客: 正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助
4、的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。 错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦,一般来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的待客原则:以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事。 3、展示商品: 正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客希望听取你的建议时,选择你认为合适
5、的商品双手递上,解释你选择的理由。 错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或可以订购);简单地告诉顾客不合适或不好(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。 4、介绍商品: 正确做法:运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。 错误做法:对顾客的选择与自已有不同意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或讲解中表达不清(应事先对
6、商品进行很好地了解并进行预演);与顾客争论。 5、报价: 正确做法:清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地将商品单价、总金额报给顾客。 错误做法:商品标价不清或错误;不向顾客报价,在顾客不知情、未确认价格时就匆匆输入电脑打印电脑小票。 6、收款: 正确做法:接受付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用,是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算);高效流畅、准确地操作、确保收款正确。 错误做法:接受现款不当面清点;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收银速度慢、不熟练,使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑,顾客会以为在议论他(她),
7、更加会让顾客觉得有可能被骗。 7、包装商品: 正确做法:包装之前确认品种数量,有没有与其它顾客所买的商品混淆一起,并确认无损坏或短缺;如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价,并请顾客到服务总台进行礼品包装。 错误做法:包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装,没有给予相应指引。 8、交付商品: 正确做法:双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢。 错误做法:一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客。 9、检查凭证: 正确做法:校对所购商品与电脑小票;将商品及电脑小票给顾客,并叮嘱顾客妥善保管
8、,以备商品退换时查验。 错误做法:忘记核对电脑小票;忘记给顾客商品及电脑小票。 10、送客: 正确做法:友好、礼貌地说:欢迎再次光临,并目送顾客离开。错误做法:顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临等用语。 行为举止 总的要求:举止大方,行为端正,站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿,不能趴在柜台上休息。行走轻稳,双目平视,语言文明,言辞得当。在办公和公共场所(卖场)须保持安静和谐,不边走边大声谈笑喧哗,不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放,不抛不丢。接受咨询时语气温和,坚持使用文明用语,不顶撞顾客。 、站姿 基本站姿:头
9、部端正,目视前方,表情自然,身体站正,腰板挺直,膝并拢,中间相距约一拳头宽度,两脚跟可靠拢也可距3-5cm,两脚呈V状分开,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是30-60度)。双臂自然下垂,处于身体两侧,手指并拢微屈,从其正面来看,头正、肩平、身直,从侧面来看,主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 迎宾姿态:在基本姿态的基础上,双臂屈肘,双手虎口交叉相握,叠放于小腹前。 待客姿态:手脚适当放松,以一脚为中心,将另一只脚向外稍微分开,使双脚呈叉开状,双手指尖朝前,轻放于柜台,若无柜台,可双手相握,叠放于腹前(握手式)或双手握于身后(背手式)。同时注意双脚伸直,肩臂自然放松,脊背挺直。 服务姿态:身体面
10、向顾客,面部保持微笑,收腹,臀部收缩,呈基本站姿状,与顾客介绍时可略有手势,但不可过多过大。 不良站姿:身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,两腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动等。 、行姿总体要求: 女性:轻盈、敏捷;男性:端正、稳健。 动作要领:上身正直,两臂自然前后摆动,重心稍前移,双眼平视,面带笑容;行走时,脚尖正对前方,先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态:横冲直撞、悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪音,步态不雅,勾肩搭背等。 、手势 手势是最有表现力的一种体态语言,它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时,配合语言的一种肢体动作。 基本要求:正规、得体、适度。 向顾客
11、介绍、引导、指明方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛也要转向目标,并注意对方是否看清目标。 禁忌手势: 双手托腮或用胳膊支住柜台而立;将手放在衣服的口袋之内;双手抱在胸前;将两手抱在脑后;用一个手指指点方向;手持私人物品;顾客在询问事情时,营业员一言不发,摆手作答。 、表情 表情是人们发自内心,体现在面部的喜、怒、哀、乐,用来表达情感的一种方式。 A、基本要求:微笑服务、自然、诚恳; 我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。 自然表情用于上岗后,无客时。 微笑表情用于接待顾客与服务时。 B、禁忌表情:冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑;表情冷漠呆滞,紧
12、绷着脸,横眉冷对,冷眼看人,冷眼相对;情绪萎靡,无精打采;谈笑风生,高谈阔论。 服务态度: 态度平和自然,精神饱满,彬彬有礼,尊重风俗。有问必答,语气诚恳,解释耐心,对顾客不教训、不责备。得理让人,不与顾客争辩、顶撞,必要时可请值班经理(班、组长)解决。工作有差错时,必须诚恳接受顾客批评,并当面向顾客道歉。 职业道德规范 精神饱满,以良好的精神面貌,向社会展示良好的的企业形象。 顾客至上,信誉至上,尊重顾客,不断提高工作质量和服务艺术,为顾客提供一流的服务。 文明服务,礼貌待人,自觉使用文明用语,对顾客耐心细致,在服务中讲究礼节礼貌。 爱岗敬业,尽职尽责,树立主人翁责任感,关心企业的前途和发展
13、,认真办事,忠于职责,为奇迹公司的发展勇于奉献。 工作中处理好个人与集体的关系,团结同事,协助工作,相互理解,关心同事,乐于助人,严于律己,宽以待人,服从大局,服从工作分配。 树立强烈的学习愿望,刻苦钻研业务知识,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务水平。 公私分明,不贪不占,克己奉公,不谋私利,勤俭节约,反对浪费。 树立顾客至上的服务观念,要有满腔热情的服务精神,做到热情主动,耐心周到。 篇2:奇迹超市服务规范要求 奇迹超市服务规范要求 服务质量的优劣与超市发展息息相关,为了提升服务质量,员工必须熟练掌握八大文明用语:欢迎光临;请随便看;您需要什么;请稍等一会;对不起,让您久等了;非常抱歉,
14、实在对不起;谢谢;欢迎您下次光临。 (一)顾客进店,应主动打招呼,不冷落人,并点头示意,亦可用您好欢迎光临等礼貌用语。对待顾客,不可因其身份、着装差异等而持不同态度,都应热情、和蔼、机敏。 (二)顾客询问时,应细心、热诚予以解答,不讨厌人,尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务,不得与之争论。 (三)服务过程中,不使用粗鲁话语,不用方言土语,不用命令式多用请求式。如果出现失误,应立即说对不起非常抱歉对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客,要同样热情、周到,不讽刺、挖苦。 (四)对顾客寄存的货物,要妥善加以保管,不要乱动,不能错拿,顾客离开时要说欢迎您下次光临。 (五)对顾客退换货,要实事求是,友善接待,尽量让顾客满意。 (六)维护超市信誉,明码标价,保质保量,不卖过期变质商品。保持店面整洁,商品陈列要充盈。 (七)在工作中,员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳,切记不