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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑奇迹超市营业员服务规范服务准则 奇迹超市营业员服务规范服务准则 为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不顶撞顾客，主动热情，耐心周到; 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价和变相提价; 维护商业信誉，明码标价、保质保量; 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度; 保持良好的柜容柜貌，商品陈列丰满、整洁，衣着要干净大方; 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。 每次为顾客服务完毕后，都必须真诚地对顾客说：我是号营业员，我叫(亮工作牌给顾客看)，欢迎您对我的服务工作提意见。 十条纪律： 顾客进店、主动招呼、
2、不冷落人; 顾客询问、详细答复、不讨厌人; 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人; 顾客少买、同样热情、不讽刺人; 顾客退换、实事求是、不埋怨人; 顾客不买、自找原因、不挖苦人; 顾客意见、虚心接受、不报复人; 顾客有错、说理解释、不指责人; 顾客伤残、关心帮助、不取笑人; 顾客离店、热情道别、不催促人; 二十四项要求(一二三、四六八口诀)： 一心：一心为顾客; 二要：业务要精通，服务要一流; 三不：不讲训斥顾客的话，不计较顾客的要求是否合理，不做与工作无关的事; 四一样：心情好与坏一样，生人与熟人一样，营业时忙与闲一样，检查与不检查一样; 六多：多一声问候，多一句解释; 多一点同情，多一份关爱; 多
3、一些笑容，多一声祝福。 八不说： 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 接待顾客十步曲： 1、等待顾客： 正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开3060度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。 错误做法：与其他营业员、导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 2、接待顾客： 正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助
4、的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他(她)，尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。 错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的待客原则：以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 3、展示商品： 正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适
5、的商品双手递上，解释你选择的理由。 错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢，拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购);简单地告诉顾客不合适或不好(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。 4、介绍商品： 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或讲解中表达不清(应事先对
6、商品进行很好地了解并进行预演);与顾客争论。 5、报价： 正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了;清晰、准确、完整地将商品单价、总金额报给顾客。 错误做法：商品标价不清或错误;不向顾客报价，在顾客不知情、未确认价格时就匆匆输入电脑打印电脑小票。 6、收款： 正确做法：接受付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算);高效流畅、准确地操作、确保收款正确。 错误做法：接受现款不当面清点;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他(她)，
7、更加会让顾客觉得有可能被骗。 7、包装商品： 正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺;如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装。 错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。 8、交付商品： 正确做法：双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。 错误做法：一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客。 9、检查凭证： 正确做法：校对所购商品与电脑小票;将商品及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管
8、，以备商品退换时查验。 错误做法：忘记核对电脑小票;忘记给顾客商品及电脑小票。 10、送客： 正确做法：友好、礼貌地说：欢迎再次光临，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临等用语。 行为举止 总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所(卖场)须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。 、站姿 基本站姿：头
9、部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈V状分开，脚尖角度以自身舒服为宜(一般是30-60度)。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。 待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前(握手式)或双手握于身后(背手式)。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。 服务姿态：身体面
10、向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。 不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。 、行姿总体要求： 女性：轻盈、敏捷;男性：端正、稳健。 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容;行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。 、手势 手势是最有表现力的一种体态语言，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。 基本要求：正规、得体、适度。 向顾客
11、介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。 禁忌手势： 双手托腮或用胳膊支住柜台而立;将手放在衣服的口袋之内;双手抱在胸前;将两手抱在脑后;用一个手指指点方向;手持私人物品;顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。 、表情 表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。 A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳; 我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。 自然表情用于上岗后，无客时。 微笑表情用于接待顾客与服务时。 B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑;表情冷漠呆滞，紧
12、绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对;情绪萎靡，无精打采;谈笑风生，高谈阔论。 服务态度： 态度平和自然，精神饱满，彬彬有礼，尊重风俗。有问必答，语气诚恳，解释耐心，对顾客不教训、不责备。得理让人，不与顾客争辩、顶撞，必要时可请值班经理(班、组长)解决。工作有差错时，必须诚恳接受顾客批评，并当面向顾客道歉。 职业道德规范 精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的的企业形象。 顾客至上，信誉至上，尊重顾客，不断提高工作质量和服务艺术，为顾客提供一流的服务。 文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对顾客耐心细致，在服务中讲究礼节礼貌。 爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展
13、，认真办事，忠于职责，为奇迹公司的发展勇于奉献。 工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，协助工作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局，服从工作分配。 树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。 公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。 树立顾客至上的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主动，耐心周到。 篇2：奇迹超市服务规范要求 奇迹超市服务规范要求 服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：欢迎光临;请随便看;您需要什么;请稍等一会;对不起，让您久等了;非常抱歉，
14、实在对不起;谢谢;欢迎您下次光临。 (一)顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用您好欢迎光临等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。 (二)顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。 (三)服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用命令式多用请求式。如果出现失误，应立即说对不起非常抱歉对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。 (四)对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说欢迎您下次光临。 (五)对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。 (六)维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。 (七)在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不
