维护人员标准化管理规范

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1、维护人员标准化作业指导书通科维护二班目 录前言.3第一部分：维护人员向用户需求在用户端的作业规范.4其次部分：维护人员面对用户需求在用户端的维护规范9第三部分：维护人员面对用户需求在用户端的行为规范11第四部分：维护人员面对用户需求在用户端的语言规范14第五部分：维护人员面对用户需求在用户端的着装规范18附件一：定期走访模板20附件二：故障处理工单模板21前 言随着独山子通信业务市场竞争的加剧，服务已成为公司客户拥有量的重要影响因素。维护人员在用户端的施工操作作为面对用户的重要服务之一，对用户满足度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升用户可感知的服务质量，从而整体上提高通讯公司维护服务

2、质量品牌，现制定统一的维护操作规范。本规范的适用范围为独山子石化通科公司代维护人员在用户端的操作服务。本规范系操作指导性文件，指导对象为维护人员在用户端的维护操作、行为、语言和着装。第一部分 维护人员面对用户需求在用户端的作业规范第1条 目前维护工作主要有：市话维护、用户通信终端设备安装调试、市话维护的工作是指：进行固定电话、宽带网、ADSL安装调试、电缆的跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。第2条 用户端通讯设备安装是指：电话机、综合布线箱跳线、ADSL等小型终端设备的安装。第3条 开通调测主要是指：对安装小型终端设备的宽带用户进行开通调测、对本地段电路的测试。第4条 维护人员在进行操作时，

3、维护班长作为平安第一责任人，应对维护所作的工作实施管理，进行受控，并要求维护人员严格依据本规范执行。第一章 工作中携带的工具规范第5条 维护人员在进行用户线路、小型终端设备安装前应明确工作内容，依据工作内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时筹备特别的工具和备件。第6条 维护人员在前往用户端进行工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。第7条 工具装备工具：电工刀、平头钳、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、止血贴、记事本、防尘布、鞋套等。第8条 施工中依据专业情况还可以选择如下帮助工具：

4、数据专业帮助工具：网络测试仪、笔记本电脑等。线路专业帮助工具：查线机、跳线、卡线刀、油性笔等。第9条 为体现通科公司维护规范的形象，在操作时，维护人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，并保持整洁。第10条 维护人员对工具、仪表应娴熟使用、得当。其次章 用户线路作业规范第11条 维护人员在进行用户线路、电缆交接箱跳线操作时，应对用户线不符合要求的、进行小规模整治。第12条 维护人员在用户端进行的工作、主要是从交接箱外端子或楼宇综合布线箱到用户桌面的五类线、双绞线、光缆的检查、检测；跳线工作主要是指MDF、ODF与用户端线路或终端设备的连接。第13条 维护人员在用户端进行布、跳线

5、工作时，用户内线资源由用户自行解决。若单中有明确要求用户内线资源由通科公司负责，则由维护人员完成跳线接续。第14条 维护人员在用户端进行布、跳线工作时，应依据实际工作量的大小确定作业人数，一般不超过2人；工作一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特别要求除外)。第15条 关于维护人员工作次数的定义如下：以申告单数量为准，在相对连续的工作日内进行的工作称为1次工作。第16条 布、跳线作工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。第17条 布、跳线施工中注意事项：1、凡在用户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压坚固。2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放

6、，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不阻碍端子板（架）的翻转。3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。7、所布线应依据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑

7、扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度宜为0.51.0m，工作区为1030cm)。8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距3040CM。9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。10、各类布线支撑、保护件安装坚固、位置合理，符合设计要求。11、综合布线箱安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。12、跳线应依据不同的业务性质选用不同的颜色。第三章 用户端通信设备安装规范第18条 用户端通信设备是指在放在用户端供应通信网络接入能力的接入设备，包括ADSL路由器、电话机等，维护人员在用户端进行设备作业就是指对如放置于用户

8、端的通信设备的安装。第19条 维护人员在用户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求用户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在用户端的走线方式和走向等。第20条 为削减作业对用户的影响，设备安装一般要求1次完成，作业人数不超过2人。工作时长以通科公司规定或与用户的约定为准，并在工作中注意和布放线路、开通调测环节连接，可并行操作的尽量合并实施。第21条 设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。第22条 设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在用户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。第23条 对于放于用户端属于用户资产的设备，

9、在派单中有明确要求由维护人员进行安装时，在工作中也应严格遵守本规范的规定。第四章 开通调测规范第24条 维护人员在用户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。第25条 维护人员在用户端进行开通调测时，若用户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，在单中有明确注明的情况下维护人员可按用户要求进行相应的测试。第26条 开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的通讯终端设备器件情况进行检查和进行设置。第27条 为削减对用户环境的影响，维护人员在用户端进行开通调测时一般要求1次完成，并尽可能与用户端设备安装

10、一并实现；开通调测中人数不宜超过2人。第28条 针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：1. 对用户端通讯终端设备的调测。2. 在条件许可下或用户有明确要求情况下对用户提出的需求进行测试。3. 时延测试。第29条 针对ADSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：1. 对用户端通讯终端设备的调测。2. 接入段速率测试。第五章 用户使用规范第30条 维护人员在用户端完成安装及维护工作后应对用户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、设备工作环境要求等内容的讲解，以引导用户正确使用业务，掌握简洁的故障处理方法，生疏故障申告流程，从而利于今后故障的精确定位，缩短故障历时，减小故障发

11、生率。第31条 维护在用户端的讲解和现场演试两种。其中，现场简洁讲解一般在维护于用户端完成阶段性工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场演试一般在维护在用户端的安装维护工作基本结束后进行(如客户有特别要求，可视简略情况另行支配)，除操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工作环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行简略介绍。第32条 维护人员在用户端对用户进行现场讲解时，要穿着公司维护人员工作服，佩戴工号牌，吐字清晰，条理清晰、举止得体。要充分考虑用户的接受能力，多接受交互式进行；对用户提出的问题，要进行急躁

12、细致的讲解；合理安排讲解时间，掌握好节奏。结束时，要对用户表示感谢，并征求用户的意见。第33条 现场实施人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。其次部分 维护人员面对客户需求在客户端的维护规范第1条 目前，维护人员在用户端进行的维护工作主要有故障处和理定期走访。第一章 定期走访规范第2条 对用户进行每月一次的定期走访。通过走访，可以了解用户的意见，确定用户网络的运行情况和业务使用情况，解答用户的问题，增进与用户的感情，从而提高用户对通科公司维护服务工作的感知度。第3条 维护人员对用户的走访，一般是在用户准许的情况下展开。第4条 定期走访是通科公司制订的服务标准和售后服务承诺确定。第5条

13、进行定期走访时，维护人员数量一般为1人，要求由生疏客户网络的维护人员参加。第6条 定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告模板（参见附件一）。第7条 维护部门对定期走访记录及报告留档保存。第三章 故障处理规范第8条 对放于用户端的通讯设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。规范维护人员在用户端的故障处理工作是提升代维方维护技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化用户感知度。第9条 在进行用户端的故障处理前，维护人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进

14、入现场。遇特别情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后准时将处理情况通知相关部门。第10条 用户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程，本着“对用户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。第11条 用户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。第12条 维护人员在用户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和用户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及用户部分的终端和设备操作，应事先征得用户同意。第13条 故障处理时限体现了代维方的服务质量和技术水平。维护在用户端进行故障处理时，处理时限必须以通讯公司对顾客的服务承诺为依据。第14条 进行用户端故障处理时，处理人员应以相应专

15、业的用户电路维护(保障)人员为主，人员数量一般为1-2人，简略人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。第15条 维护人员在进行用户端故障处理时，应依据故障处理规范和故障升级管掌握度依故障情况逐级向上报告。第16条 在故障处理过程中，当消失现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应准时联系通科公司，同时向派单部门汇报，告知故障情况。第17条 故障处理完毕后，应在用户端连续观察10分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排解，业务恢复稳定后，方能离开。第18条 故障处理完毕后，应专心听取并记录用户的意见和建议，急躁解答用户提出的问题；同时简略记录故障现象及故障处理过程。第19条 用户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后