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1、项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1商户服务信息管理受理与传递1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在商户信息记录表上。2.根据信息性质，在商户信息记录表上填写分类：A维修：A1公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。B投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客户造成声
2、誉、财产损失或人身伤害等。C其他3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。4.将A、B类信息录入ERP系统。1.营运主管每天检查商户信息记录表，对未及时回复的信息协调。2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。客服助理商户信息记录表总服务台人员服务规范2进退场管理1进场商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商户进场流程单，协助商户办理进场手续。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋
3、交接确认书。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写商铺开业检查表。营运部在商户进退场中起组织协调作用。营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。完成商铺开业检查表审批确认后，商户方可正式营业。营运经理营运主管商户进场流程单房屋交接确认书商铺开业检查表进退场工作规范2退场在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写商铺终止合约审批表，办理审批手续。营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写商户退铺验收表。营运人员负责填写和流转商户退场流程单
4、，协助商户办理退场手续。各地商管公司提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总部批准后方可执行。商户签订书面的终止协议后，营运部方可办理商铺终止合约审批表。商铺终止合约审批表商户退铺验收表商户退场流程单3报修处理1受理与传递1.详细填写维修工作单，并在商户信息记录表记录工单号。2.将维修工作单传递维修调度(维修工作单一式四联，分别由营运部、工程部、客服助理/仓库、客户留存)。1.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至客服中心，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间。 客服助理维修工作单3报修处理2回访1. 报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规定时间
5、内到达现场进行检查维修。2.对已修复的项目，客服助理次日内电话回访，同时记录客户的意见和建议（及时率及维修结果的评价），并将回访情况填写在维修工作单中维修回访一栏中，电话回访率应达到100%。3.将工单完成与回访信息录入ERP。1.营运部经理每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单。 2.重点客户的报修营运部经理必须亲自回访。客服助理维修工作单3.跟踪与统计1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总，统计当日维修工作的及时率和满意率。2.对未完成的维修单，了解情况并填写在商户信息记录表上。3.对未及时完成的维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作，及时与商
6、户沟通工作进展，重大问题及时汇报营运副总。4.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计，并将相关记录归档。1.商户报修后，维修人员必须在15分钟赶到现场。2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查，并确定客户是否签字确认。第1-2、4项由客服助理完成第3项营运部经理完成商户信息记录表4投诉管理1分类1.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。2.界定投诉性质：2.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.2责任投诉：情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。2
7、.3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。3.填写投诉处理单，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上报营运副总。4.将投诉信息录入ERP。1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。客服助理投诉处理单总服务台人员服务规范、客户投诉处理规范4投诉管理2传递与跟踪1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。2.每天跟踪投诉的处理情况。3.收回处理完毕的投诉处理单。1.营运部经理每天检查投诉的受理与
8、处理情况，监督投诉的处理过程。2.营运副总监督重大投诉的处理过程。3.超时限未处理的投诉及时上报营运副总。客服助理投诉处理单客户投诉处理规范3回访1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录在投诉处理单中。2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访，将回访结果填入投诉处理单中。3.将回访情况录入ERP。1.投诉回访率必须达到100%。2.对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。客服助理营运部经理投诉处理单客户投诉处理规范4统计分析1.投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。2.每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。3.每月将客户投诉处理单、
9、统计表等存档。营运部经理投诉处理单客户投诉处理规范5装修管理1装修申请1.提供商户相关的平面图、管线图、结构图以及企划部统一规定的施工围档画面。2.准备好到消防局报批手续所需的表格等，提前发给商户。3.按照办理装修手续流程图，告知商户办理装修手续的程序，提醒商户需要注意的相关事项。4.向商户提供装修所需填写的表格，指导商户和施工单位填写并签署：4.1装修手册确认书4.2消防安全责任书（一式三份）4.3保险承诺书（一式三份）4.4房屋交接确认书（一式三份）4.5装修申请表5.根据装修图纸递交明细表的规定，核对装修图纸是否完备，转交营运部、工程部、消防专职人员进行审图。6.填写装修施工流转单，按一
10、户一档原则建立装修档案。1.所有需签署的文件均需盖章并由具备委托资格的人签字，营运部保留所有签署文件的原件。2.营运部经理每周检查新装修户和新竣工户的档案归档情况。3.商户必须办理完毕进场手续后才可办理装修手续，特殊情况需营运副总审批。客服助理装修手册确认书消防安全责任书保险承诺书房屋交接确认书装修申请表装修图纸递交明细表装修施工流转单装修档案目录清单装修手册5装修管理5装修管理2指定工程管理1.消防水电改造1.1统一由指定的消防公司施工。1.2协调商户与该公司签订委托协议，并保留一份合同。1.3装修验收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理费。2.空调改造统一交专业承包商施工，由商户与承包
11、商接洽。客服助理委托施工协议3进场手续办理2.3日内收取工程部、营运部、安全品质部、管理部消防主管的审图意见，出具装修图纸审核表。2.1审批未通过的，组织相关部门与商户就修改事项进行沟通，待修改后再行审批；2.2审批通过的，办理进场手续。2.办理进场手续，请装修商填写：租用方/施工方人装修期间联络表装修水电申请表(如需要)3.按装修施工收费明细表收取相关装修费用。4. 当日内通知营运部、管理部和工程部装修进场信息，包括装修单元的施工日期、施工单位情况及相关负责人、联系电话。5.协助商户到工程部办理装修施工许可证。1.所有过程需在装修施工流转单上记录。2.营运部经理每月检查新办装修档案的整理与归
12、档情况。3. 办理装修施工许可证前需对照装修档案目录清单检查档案是否齐全，并审核相关费用票据。客服助理装修施工流转单装修图纸审核表租用方/施工方人装修期间联络表装修施工收费明细表装修手册4装修验收1.受理商户验收申请。2.检查工程部隐蔽工程验收单、闭水试验等验收合格记录。3.2日内通知招商营运部、安全品质部、管理部和工程部进行竣工验收：3.1验收不合格的，及时与商户沟通，请其整改。3.2验收合格的填写装修工程竣工验收单。4.收集营运部、工程部、管理部的巡视记录与限期整改通知书并归档。5.对验收合格的商户，依照装修档案所需的资料目录收集相关图纸与审批文件，存入装修档案。1.各分项验收合格记录齐全
13、后方可组织竣工验收。 2.装修工程竣工验收单各方签字应完备。营运部经理装修施工流转单隐蔽工程验收单装修工程竣工验收单限期整改通知书装修档案目录清单装修手册5.装修撤场1.办理装修工具撤场手续，开具携物出门凭单。2.凭装修工程竣工验收单审核违章扣款，30日内与商户议定退款事项。客服助理装修工程竣工验收单携物出门凭单装修手册6便利性服务1携物出门1.填写携物出门凭单，记录出门人及物品的信息。2.核对商户在凭单上的盖章。3.保存客服联备查。客服助理携物出门凭单2借用物品1.登记，并按公司标准收取押金。2.归还时检查物品是否完好，退还押金并做好记录。客服助理物品借用登记表3紧急备用钥匙1.装修验收时，留存商户钥匙，填写钥匙委托书。2.在钥匙上做好标识。3.将钥匙移交消防中控室，共同封存。客服助理钥匙委托书6收费管理1主力店与 步行街费用1.根据租赁合同/物业服务合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息， ERP收费系统，并建立济南魏家庄万达广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于：1.1租金；1.2物业管理费；1.3空调费；1.4供暖费等能源费用；1.5定金；1.6保证金等。2.每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天发放缴费通知书。 3.对主力店5-7天、步行街5天以上逾期未缴费的商户发放欠费通知书，并按合同约定计收纳滞金。4
