日常交往礼仪

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1、66第六讲 平常交往礼仪接待人员要使自己有成功的交际形象,就应纯熟掌握和运用好平常交往中常用的礼仪,如会面、沟通交谈、电话、馈赠、座次、舞会等礼节，使自己成为一种有礼貌懂礼节的人，这是衡量服务人员（酒店从业者）的一种重要原则。一、会面礼仪（一）握手礼.握手姿态行握手礼时,一般距离受礼者约一步，两足立正,上身稍向前倾，伸出右手,手掌垂直于地面,四指并齐,拇指张开与对方相握，微微抖动34次(时间以3秒钟为宜),然后与对方手松开,恢复原状。2讲究顺序:尊者居前女士先，男士后； 长辈先，晚辈后； 上级先，下级后。.握手力度 跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力; 跟下级或晚辈握手，要热情地

2、伸过手去,时间不要太短,用力不要太轻； 跟异性握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉限度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（二)迎客送客鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的老式礼仪,用来表达对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表达欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向教师、晚辈向长辈表达由衷的敬意，有时也用于向她人表达深深的感谢之情。1.鞠躬礼规范行鞠躬礼时，施礼者一般距离受礼者2米左右,脱帽,呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定限度，然后恢复原状。.分类 一鞠躬身体上部前倾一次,鞠躬大概154度。 三鞠躬身体上部前倾三次,鞠躬大概0度。鞠躬的深度鞠躬的深度视受礼对象和场

3、合而定。我们国内通行的三阶段行礼涉及15度、3度和4度的鞠躬行礼。 15度的鞠躬行礼是指打招呼，表达轻微寒暄； 30度的鞠躬行礼是敬礼,表达一般寒暄;4度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，体现深切的敬意。图6- 迎接客户的三阶段行礼图-1 迎接客户的三阶段行礼4.鞠躬礼注意 目光应向下看表达一种谦恭的态度,不可以在弯腰的同步抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时,目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在施礼过程中要互相注视。 鞠躬后视线落在对方脚尖部位在行礼过程中,不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。 鞠躬时脖颈挺直脖颈挺直意即体现恭谦姿态的同步显得举动

4、自然,不卑不亢，令人舒服。切忌用下巴跟人问好。（三）名片礼名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领人士的“自我简介信”和“社交联谊卡”,在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。近年来,人们在社会交往、公关活动中互换名片越来越普遍。互换名片已经成为社交场合中一种重要的自我简介的方式。恰倒好处地使用名片,可以显示自己的修养和风度,有助于人际交往和沟通。同步，名片作为个人形象和组织形象的有机构成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和公司的正规限度。1.名片使用“三不准” 不得随意涂改，随意涂改名片既阐明此人职业素养不够，又体现出对别人的不尊重； 不准提供两个以上的头衔; 不

5、提供私人联系方式,特别在商务交往、公务交往中。2.名片的分类：“两类三种” 第一类：公司名片重要用于公司产品交流会等,用来宣传本公司及其产品。名片上提供公司名称、地址、公务电话等内容。 第二类:个人名片（1)第一种:私人名片类似作“应酬式”自我简介，名片上只提供姓名,其她信息一概不提供。（2）第二种:商用名片提供内容为“三个三”,三大类： 本人归属（公司标志、单位全称、所属部门）; 本人称谓(本人姓名、行政职务、学术头衔); 联系方式(所在地址、邮政编码、办公电话)。3.名片的互换 如何索取名片索取名片的基本原则是“以静制动”(别人给,然后回礼),如非万不得已,一般不得向别人索要名片。 如何递

6、上名片 态度谦恭以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我简介，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语,切忌目光游离、漫不经心。对于对方递过来的名片，应当用双手去接，以示尊重和礼节。如果差不多同步递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去,同步以左手接过对方的名片。 讲究顺序如果递给诸多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 如何接受名片 用双手;应反复对方职务、头衔,加以确认，然后毕恭毕敬地放在合适位置(名片夹、上衣口袋); 有来有往，回敬对方。4名片互换注意名片应放在随手可取的地方不应东摸西摸，半天找

7、不到,例如放在西装右胸内侧衣袋。 出示名片，应把握机会交谈开始前； 交谈融洽时； 握手辞别时。 接名片时的禁忌忌不加确认就放入包中,忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中； 忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中,压在玻璃板下，扔在抽屉里。 名片寄存管理用专用的名片夹、名片包,然后放到公文包中,或上衣口袋，忌下衣口袋。 当名片互换完毕后如果对方表达了“请坐”，这时就可以坐下。对方没有表达却自己坐下来，你可以跟着坐下,千万不可比对方先坐下。(四）简介礼简介是人与人互相结识的桥梁，是人们开始交往的第一步。简介也是平常接待工作中必不可少的一种环节，是人际交往和接待工作中互相理解的基本方式。1.自我简介（交际场合常用

8、的简介方式)注意手势 自我简介三点注意(1)先递名片，再做简介(加深印象)（2)时间要简短(1分钟之内)(3)内容要规范“四要素”:单位、部门、职务、姓名。特别注意：第一次简介时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。2.她人简介由她人做简介,自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手，如果是身份低、年轻者，应根据对方的反映而做出反映。(如对方伸手,应立即回握）3.为她人简介（第三者简介）服务人员、接待人员在接待工作中，为她人做简介是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员简介让来宾互相结识是一种起码的礼貌。 简介表情、手势应文雅。无论简介哪一方，都应手心朝上，手背朝下

9、,四指并拢，拇指张开,指向被简介一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。简介的先后顺序：尊者居后 先男士,后女士； 先年轻,后年老; 先地位低的，后地位高的; 女性之间,先未婚,后已婚; 先主人,后客人。集体简介将一种人简介给人们适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的简介。如，导游将经理简介给旅行团的团员 将人们简介给一种人注意顺序:按身份高下、按座次顺序(由近及远)。二、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径,也是平常接待的主体。交谈礼节的主线核心，在于尊重对方和自我忍让，还要注意交谈的表情、态度、内容、体现方式等要点，才干使交谈达到传递信息、交流状况、沟通感情的效果。（

10、一）谈话的表情.倡导的表情表情大方、自然,面带微笑,语调亲切,语言体现得体; 态度诚恳,神情专注，目光坦然、亲切、有神。.禁忌的表情 忌边埋头工作边与客人谈话； 忌坐着与站着的客人谈话; 忌左顾右盼、打哈欠、屡屡看表、伸懒腰。(二)谈话的语言语言柔和甜美，体现精确,声音不适宜太大。讲一般话讲一般话既以便了交流，又体现了对对方的尊重。 学会使用柔性语言柔性语言体现为语调亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。 使用礼貌语言例如，前文提到的“五声十字”。(三）谈话的内容(话题的选择)话题的选择至关重要,由于话题即身份的象征,代表着说话者的地位、档次和品位。1商务交往、公务交往中

11、不能谈及的事情“六不谈” 不能非议国家和政府；不能波及国家秘密和行业机密；不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事；不能谈论风格不高的话题; 不波及私人问题(特别是在国际交往中）.商务交往、公务交往中要善于选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论风格高雅的问题，例如,哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称为“公共话题”; 谈论轻松快乐的话题,例如，电影电视、体育比赛、流行潮流、烹饪小吃、天气状态等等。3.谈话的体态 动作不要过大,更不能手舞足蹈； 不要用手指指人； 双手不要交叉胸前或者背后,也不要手插裤袋或攥紧拳头; 不要疯笑，要

12、温文尔雅;与客人距离不要太近也不要太远；不要目不转睛，也不要左顾右盼。三、电话礼仪电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通,不也许像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一种直觉印象,而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。接电话的态度不仅反映着个人的修养和风度,更体现着一种组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术，如何打电话,如何接电话，这是我们现代人的一门必修课。（一）接打电话的程序1拨打电话 思想准备（精神饱满、声音富有影响力)准备 考虑好大体的通话内容(可记几点以备忘) 物质准备（常用电话号码表、笔、纸电话记录)电话接通后

13、,先说“您好”确认拨打无误“这里是单位吗?”得到明确答复后,自报家门“我是单位人。”报出自己要找的人通话结束后,以“再会”结束通话。例如:甲:“您好！这是晨阳公司吗？”乙:“正是。”甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话,谢谢!”乙:“请稍候!”2.接听电话“铃响但是三”原则问候“您好” 报公司名称、部门“这里是公司部”报姓名（即自我简介)“我是李总的秘书”询问来电需要什么服务(表达乐意为对方效劳)“请问有什么需要我协助的吗?”认真倾听电话内容通话结束后,以“再会”结束通话(二）电话形象对的地使用电话，并不是每一种会打电话的人都可以做到的。要对的的运用电话，不只是要纯熟掌握使用电话

14、的技巧，更重要的,是要自觉维护自己的“电话形象”。“电话形象”,是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使用电话时的种种体现,会使通话对象“如见其人”,可以给对方以及其她在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般觉得,一种人的“电话形象”，重要是有她使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几种方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此,大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所理解。因此,在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注,自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。1.通话的时机按照惯例,通话的最佳时间有二：一是双方预先商定的时间，二是对方以便的时间。 除有要事必须立即告示外，不要在她人的休息时间之内打电话例如，每日上午7点之前、晚上点之后以及午休的时间等等。此外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。