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1、家政服务人员（保姆）培训教材家事无忧内部专用一、家政服务人员（保姆)具有的基本条件:德好:多想、多说、多看,问要合适。交谈时多谈事、少谈人,多说好的、少说坏的。智好：不耍小聪颖,不自作主张（按规定去做),多交流，多沟通。体好：身体健康,穿着得体,干净利索。美好:干活干净整洁，一尘不染。劳好:勤快、多做。1、思想品质好，有良好的职业道德、可以遵纪守法,讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。2、服务技能:要有可以满足顾客服务需求的服务技能。可以纯熟掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人小朋友护理的四项基本技能。3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有对的的结识,明确服务与被服务者的互相关
2、系，找准自己的位置。任何雇主都不会由于保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净,而可以容忍一种每天拉着脸,耍脾气,使小性子的保姆存在。、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系,没有亲疏远近之别,可以尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。、内外有别,保姆要懂得自己在所服务家庭的位置,做家务是一把手,家庭内部事物是局外人,不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话,不参与顾客与邻里的矛盾纠纷，不将顾客家庭的隐私泄露给她人。6、帐目清晰,保姆对自己经手购买所有物品,都要请顾客检查验收。自己要记帐,将自己经手的财物一历来顾客交代清晰。、妥善解决好家庭私事。、好保姆应在完全独立承当起顾客家庭生活重任的同步
3、,又让顾客到处感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让顾客每天享有到她的服务,且让顾客感到轻松和谐。(一)一种好保姆应具有哪些基本素质:1、健康的身体;2、良好的道德品质；3、强烈的服务意识;4、对雇主高度的责任感;、纯熟的服务技能;6、良好的生活习惯；7、灵活的处世措施;8、较强的适应性和忍耐性。 安全是第一,涉及“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。身体安全就是保姆要健康,不能对雇主家庭成员的健康导致威胁。意识安全,也就是懂得安全的知识，对的使用多种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃,就放陌生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件,不能随意乱碰和自作主张。”
4、思想安全,顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私,不介入雇主家庭,不能有小偷小摸的行径。诚信、勤快、肯学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情,不随意跳槽，家务干得勤快，并且还要懂礼貌等。烹饪、保洁:提成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要懂得迎送客人的基本常识,沏茶倒水的措施和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及理解尊重顾客的生活习俗。操持家务上,涉及会简朴主食制作和一般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用对的措施清洁一般地面，掌握打扫和擦拭的程序,以及掌握对的
5、擦拭一般家具及用品的措施等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购与记账上均有基本的规定。（二)如何做个合格家政人员:1、家政服务员到业主家后,一定要按照业主的意愿行事,主观意识不要太强。要尽快熟悉和理解顾客的生活习惯,并严格按照业主的规定去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内理解顾客生活习惯,饮食口味、爱好，起居作息时间,房间生活用品的放置等,切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其他房间的工作,给业主
6、及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事,更不要和其他家政服务员一起说长道短。 、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室,如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服,更不适宜化妆或佩首饰。4、个人生活用品必须使用自己携带的物品或业主指定用品，不要使用业主专用生活用品,更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看业主私人用品。要积极协助业主节省多种开支。 、在业主家不欺骗业主，但该说的事情说,不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前唠叨，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，牢记自已是来赚钱养家的,不是找麻烦的,不要运用业主的
7、好心而向业主提出规定安排家人工作等非分规定,更不可装病吓唬顾客。、业主的叮嘱和交待要记清,由于语言的因素，未听清和未听懂的一定要问清晰,不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提示。做事要有程序，不要丢三落四。7、不要用业主家的电话,需要打电话要到不打扰业主的安静地方使用自己的手机进行拨打,更不能把业主家中的电话号码告知其他家政服务员、老乡、不相干人等。如业主积极让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打,并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼,对家人尽量报喜不报忧，以免家人挂念。8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西,应积极向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任
8、。9、家政服务员不可以强行规定业主让其休息或增长工资。10、不经业主许可不得外出,更不能擅自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不容许看电视。11、一定要注意遵纪守法,不该看的东西不要看,不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动(诸如宗教信奉的物品）。12.按照合同的考勤原则,不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。13、在比较讲究的业主家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品,以免引起物体表面的损伤，而使业主引起不满的情绪。14、帮业主采购平常用品一定要注意做好平常开支日记帐,不得虚报冒领。规定一种妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。15、时刻注意安全
9、问题,养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器状况的检查，任何时候，陌生人敲门,勿冒然启动防盗门,要及时通报业主或记下来人的通讯地址，随时看守好业主家的老人和小孩，一定要随时注意和保证她们的安全。1、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。17、家中有老人或小孩时,你要特别注重和她们搞好关系，尽量要使她们喜欢和离不开你。1、做家务时一定要最大限度开动你的脑筋,发挥你的智慧,使自己的家政技艺不断进步,从而使自己不断攀登家政的一种又一种台阶。19、合同签定后,一切按合同规定办事,不得自行其事规定增长工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。（三）着装需要注意事项1、不能过于随意。虽然是在家
10、里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注旨在雇主和来宾面前的形象;同步还要考虑到你毕竟是在她人家中工作。2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋,那么你每天也要穿袜子,光着脚或露出脚趾接待来宾是极不礼貌和极不雅观的。3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩,特别不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。、着装不能不分时间、场合和身份。(四)如何道歉在打工中往往浮现某些失误,这时不要紧张，要积极道歉，道歉时要注意如下几点:一、道歉不要推延时刻,要越早越好，直面对方清晰地表达。若事情发生好久后再去道歉，一是难以启齿表达歉意,二是听者将会忽视你的诚意。二、对自我所干的事敢于承当,不推托，不
11、找借口,更不要文过饰非，也不要采用大事化小、小事化了的态度。三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说,理解她的心理需要，有针对性地道歉。不可忽视具体信息,就千篇一律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，还应当补偿。四、主观上要真心,充足显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉觉得息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍了事,不仅起不到互相沟通的作用，反而会失去别人的尊重,使关系向恶化方向进展。五、要给对方时刻以接受你的道歉方式。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解,需要过程。如果你即将请她原谅不见当场被接受,稍后再过去表达你的歉意和不安亦可,也可以互相回忆当时的资讯
12、,仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清什么可以原谅,什么不可以宽容。通过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系,弥补已经导致的裂缝和过错。 (五）好保姆的原则及条件一种好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子对老人的照顾与否周到,并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如:作息要规律、注重饮食的营养与健康等，这样才可以有耐心和体力去解决孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。例如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味一般比较重,在业主家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要整洁一点。、保姆来源安全可靠是第一。找保姆必须安全可靠,俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不乐意引“狼”入
13、室。因此安全可靠应是找保姆首要条件之一。2、选择保姆的人品是第二。目前,进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的,是诚实本份的。但是，她们中的许多人由于受教育较少、文化限度不高,以及受社会及家庭生活环境的影响存在,在她们思想意识和行为中有不可避免存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们仍然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。3、选择适合是第三,选保姆就犹如穿鞋同样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多顾客往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着合适的保姆到了您家并不一定就适
14、合。例如：一种很优秀的保姆曾经看护一种高龄的老人近年,当老人拜别后,一种新雇主找到她做家务,不久就将她退回,说她不会做饭。其实因素很简朴,近年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆一定要充足考虑自己家庭的实际状况实际需求和自己家人的脾气秉性等状况,所选择的保姆与否可以与自己的家庭长期和睦相处。4、听话的保姆最可取,现实生活中许多好保姆都是雇主自己调理出来的,一方面，选择的保姆一定要听话,新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆具体交代每天应当承当的重要工作内容,家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特点习俗及注意事项等。5
15、、保姆必须有健康的身体,有一定体力和精力。在选择保姆的时候，要注意她们与否持有近期的体检证明,同步还要考虑年龄段、与否符合你家庭的需要。她们的精力和体力与否可以满足您家庭的劳动强度的需求。(六）保姆应具有的安全知识安全第一课：必须记住的电话号码 。紧急状况下拨打的电话:火警119（发现自己家或邻居家有火灾发生,无法控制或扑灭);急救电话120：(遭遇突发的危险：误食、中毒、溺水、严重过敏、严重摔伤、突发疾病等）;物业电话(屋内水管、煤气等发生故障)。安全第二课:使用家电。电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗等，这些家电是居家生活中最常用的,也是保姆每天都要接触到的，告诉她用电的常识，
16、学会使用家用电器是家居安全的第一步。 1、不要在使用电器的时候离开。不要为了节省时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。不要在熨衣服的时候离开,也不要在电熨斗预热的过程中去做其她的事，哪怕只是上厕所的时间。2、不要让插座过载。使用插座前，应当事先理解插座的功率。最安全的措施是不要同步将个或更多的大型家电的插销插在同一种插座上，以免过载,烧毁插销板,甚至引起漏电或火灾。3、微波炉里应当只用专门的器皿。不是什么器皿都能在微波炉里使用的,一定要使用专用的微波盒。整个的鸡蛋不能直接放在微波炉里，要先在鸡蛋上面用牙签扎几种小孔；超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读阐明,看能不能直接放在微波炉里加热,如果是锡纸包装的食品一定要去掉包装再加热;加热食物前应当用盖子或微波炉专用的
