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1、冷饮店营营运手册册一、顾客客的期望望1).餐餐厅清洁洁；2).员员工友善善；3).提提供食品品准确；4).设设施管理理妥善；5).食食品优异异，质量量稳定；6).服服务迅速速。二、顾客客抱怨的的处理*请记记住：即即使我们们不认为为自己做做错了，但但顾客永永远是最最重要的的。A有有些抱怨怨是餐厅厅内任何何一位员员工都能能处理的的，例如：1).餐点不不正确；2).包装不不正确；3).产产品质量量有问题题；4).服务态态度；5).桌椅不不干净等等。B必需需由餐厅厅经理，值值班经理理解决的的问题：1).食物中中毒，或或食品安安全引起起的疾病病；2).食品污污染；3).食食品中有有异物；4).突突发事件
2、件，伤害害或受伤伤；5).员员工处理理后，未未能使顾顾客满意意的抱怨怨；6).顾顾客要求求公司，管管理部门门出面解解决的抱抱怨；C处处理顾客客抱怨的的基本程程序：专注倾倾听：1).仔仔细倾听听，让顾顾客感受受到我们们是真诚诚的了解解及处理理问题；2).目目光注视视顾客，表表示尊重重；3).确确认完全全了解顾顾客的问问题；4).了了解事实实；5).肢肢体语言言表达我我们对问问题的关关心；6).千千万不要要动怒，并并有意解解决问题题；7).判判断属于于何种性性质。表示关心心：1).无无论谁对对谁错，一一定要表表示我们们对问题题的关心心；2).表表示真诚诚的态度度；3).表表达如“我我很遗憾憾发生这
3、这种事情情”之类类的话语语；4).建建议合理理的解决决方式，征征求顾客客的意见见；5).在在可能的的情况下下，为顾顾客更换换产品，或或更正错错误餐点点或退款款。使顾客满满意：1).使使顾客满满意立立即解决决问题；2).如如果是员员工不能能解决的的问题，应应请值班班经理处处理；3).在在处理问问题的过过程中，经经理的亲亲自参与与是很重重要的。感谢顾客客：1).感感谢顾客客提出抱抱怨，使使我们有有机会解解决问题题；2).再再次表达达我们对对问题的的关心；3).将将顾客的的抱怨及及我们采采取的解解决方法法，通知知值班经经理。D处理理抱怨的的主要原原则：1).耐耐心倾听听顾客的的抱怨后后先道歉歉，然后
4、后请顾客客稍候，并并告诉他他们你立立即去找找值班经经理来处处理；2).如如顾客很很生气，你你绝对不不要与顾顾客顶撞撞，应有有礼貌的的先道歉歉并请值值班经理理来服务务顾客；3).立立即报告告值班经经理，并并简述经经过，带带值班经经理到顾顾客面前前，然后后，回到到自己的的工作岗岗位。E处理理抱怨的的基本原原则：1).友友善及乐乐意协助助的态度度；2).要要冷静，不不要企图图解释或或辩护；3).要要用“请请，很抱抱歉，请请稍后”的的语气；4).立立即请求求管理组组协助，由由管理解解决；5).决决不能让让顾客不不高兴的的离开。F工工作优先先的次序序：1).直直接影响响到顾客客方便的的事先做做。2).再
5、再处理间间接影响响顾客不不方便或或感觉不不舒服的的事。三、员工工职责1保持持美观整整洁的餐餐厅：A.保持持洗手间间清洁；B.清除除餐厅内内垃圾；C.擦拭拭桌椅，餐餐牌等。2提供供真诚友友善的接接待：A.经常常与顾客客沟通；B.微笑笑迎客；C.满足足顾客需需求；D.特别别注意儿儿童；E.感谢谢每位顾顾客；F.总是是穿着清清洁的制制服，并并配戴名名牌。3.确确保准确确无误的的供应：A.重复复检查所所有餐点点；B.提供供适当的的用餐配配件。4维持持优良维维护的设设备：A.报告告需要修修理的问问题；B.妥善善保护餐餐厅的设设备。5坚持持高质稳稳定的产产品：A.检查查餐点保保存期限限；B.不要要用劣质质
6、产品。6注意意快速迅迅捷的服服务：A.永远远做到迅迅速；B.井井井有条地地安排工工作。四、店店长职责责人员的管管理、缺货的管管理损耗的管管理收银的管管理报表的管管理卫生的管管理促销的管管理培训的管管理奖惩的管管理目标的管管理对投诉的的管理突发事件件的管理理降低成本本的管理理安全的管管理店面设备备的管理理保密管理理A：出勤勤的管理理：严谨谨迟到、早早退、严严格遵守守纪律B：服务务的管理理：以优优质的服服务吸引引回头客客C：工作作效率管管理：不不断提高高每个员员工的工工作速度度和工作作的质量量D：对不不合格的的管理。一般分为为两种情情况：对对不合格格的员工工进行再再培训；对无药可可救的员员工进行行
7、辞退工工作。五、财财务管理理1、现现金管理理营业款根根据营业业额的多多少可分分为两种种情况。如如果营业业额偏低低可以一一天存一一次，如如果营业额较高高，一天天可在交交班时去去存营业业款。一一旦确定定就不要要更改。晚上的营业款要放在保险箱中备用金用以供日常零星开支之用。零找金和备用金要分开管理，决不能混用。零找金、营业款由收银负责；备用金由店长负责，店面备用金的使用必须经店长同意。2、报销发发票管理理备用金金金额与发发票的金金额相加加永远等等于备用用金的总总数。购购买东西西一定要要有正规规厂家出出具的发发票。特特殊情况况如打印印复印可可用其他他发票抵抵用。应将发发票或收收据贴于于原始凭凭证粘贴贴
8、页上，在在粘贴页页背面也也填写上上用途。发发票一定定要分门门别类做做好，理理清。例例如：文文具、交交通、打打印复印印等。门店应应每月规规定日期期向财务务报销发发票。六、员员工仪容容标准您的形象象就是店店面的形形象，在在餐厅须须保持专专业的着着装与仪仪容。1.标准准的制服服，干净净且平整整；2.工作作时必须须戴帽子子，帽子子应干净净且佩戴戴整齐；3.名牌佩佩戴在左左胸并且且能清楚楚的识别别；4.穿着着干净的的黑色包包头低跟跟防滑鞋鞋，且穿穿着干净净的袜子子（深色）；5.头发发整齐，清清洁，勿勿垂落在在脸上，肩肩上。女女性头发发太长应应束起并并收进帽帽子里，男男性头发发前发不不可过耳耳，后发发不可
9、过过领；6.指甲甲须修剪剪整齐，并并保持清清洁，不不可涂指指甲油；7.女性性化妆须须适宜（化化淡妆），在在食品制制作区域域不可佩佩戴任何何首饰；8.在工工作开始始前，休休息后又又回到工工作区域域或任何何使手变变脏的时时候（如如倒垃圾圾，擦桌桌子，吃吃东西，咳咳嗽，打打喷嚏，接接触头发发或去洗洗手间等等，）都都必须洗洗手消毒毒；9.如员员工患疾疾病带有有传染性性，如重重感冒或或传染性性眼类或或其他传传染性疾疾病，会会直接影影响工作作伙伴及及顾客健健康，餐餐厅管理理组有权权要求该该员工暂暂不上班班，待恢恢复后再再上班；110.服服务员有有发炎的的伤口，破破开的伤伤口，烧烧伤的结结疤等，不不可接触触
10、品。七、货货品管理理1、先先进先出出日期最最靠前的的要放在在最前面面，后到到的放后后面。2、所所有的食食品、食食品容器器都不能能放在地地上。3、为为保证产产品质量量，防止止交叉污污染，我我们特别别制定了了6.22.1.原则。即即在进行行产品摆摆放时，将将产品离离地6英寸，离离墙1英寸，间间隔2英寸。此此方法可可有效地地防止细细菌滋生生，造成成交叉污污染。八、卫卫生管理理掌握了解解卫生常常识：细细菌是微微生物，所所以在显显微下才才能看得得见，虽虽然有些些细菌是是有益的的，但其其他的则则会经食食物的污污染而引引起疾病病。为避避免细菌菌交叉污污染，餐餐厅的所所有工作作人员都都应该：1.将将食物贮贮藏
11、在正正确的温温度，执执行食品品管理制制度；2.养养成良好好的卫生生习惯，搞搞好餐厅厅卫生及及个人卫卫生，注注意个人人卫生随随手清洁洁；3.避避免交叉叉污染，以以免细菌菌由一个个人传播播到另一一个人，由由一个东东西传到到另一个个东西。4清洁洁四步骤骤：清洗洗，冲洗洗，消毒毒，风干干。九、订订货管理理缺货是造造成营业业额无法法提升的的直接原原因，所所以，在在下订单单时，必必须考虑虑营业的的具体情情况。每每隔一段时时间，应应有意识识的增加加订货数数量，以以避免营营业额原原地不动动或不断断滑坡。但但是不断断的积累累货品在在仓库也也是不可可取的，原原因为：存货就就是存款款，把货货品积压压在仓库库容易造造
12、成产品品过期产产生不必必要的损损耗。-订货要要适量，但但在节假假日或公公司活动动之间要要有意识识多订一一些数目目，以提提高营业业额。-订货前前，要严严格检查查存货量量和卖出出量，来来确定订订货量。-参考上个月、上个星期、以及去年同月份的订单。-单笔大订单，应要追踪情况。-核对送货的出货单。-问题产产品一律律拒收，拒拒收产品品应写明明原因并并同时签签下送货货和店长长的名字字。-暂时没没有出货货单的产产品，必必须记下下产品的的名称数数目，以以便日后后核对。十、仓仓库管理理a)先先进先出出日期最最靠前的的要放在在最前面面，后到到的放后后面。b)所所有的食食品、食食品容器器都不能能放在地地上。c)为为
13、保证产产品质量量，防止止交叉污污染，我我们特别别制定了了6.22.1.原则。即即在进行行产品摆摆放时，将产产品离地地6英寸，离离墙1英寸，间间隔2英寸。此此方法可可有效地地防止细细菌滋生生，造成成交叉污污染。d)所所有的产产品必须须与它的的效期卡卡同时更更换，如如遇到营营业高峰峰期在高高峰期过过后及时时补上产品的效效期卡。十一、损损耗的管管理损耗直接接降低了了利润，所所以我们们要严格格降低损损耗。损损耗分为为内部损损耗和外外部损耗耗：AA：内部部损耗营营业店主主要以收收取现金金为主，如如果在收收银的环环节上，由由于人为为的因素素而造成成损耗，将将直接影影响你所所管理店店面的营营业额，其其中最大
14、大的人为为因素是是偷窃现现金或更更为隐蔽蔽的盗窃窃公司财财物。价格牌牌放置或或标识错错误；帐目检查查错误；店门门没锁好好；物品品有效期期已过；加产产品时加加错；虫鼠鼠灾造成成损耗；B：外外部损耗耗（1）供供货、搬搬运或勾勾结员工工造成的的损耗出货货单有改改过的痕痕迹出货货单模糊糊不清（2）订订货和验验收不当当造成的的损耗应该订订货的产产品未订订货，而而不该订订货的却却订了没有有验收品品名、个个数、品品质、有有效期、标标签（3）退货货处理不不当造成成的损耗耗保质质期已过过的必须须退货脏、破破损的产产品必须须退货没有订订货而送送到的（除除新产品品，有通通知外）必必须退货货对由由人员故故意损坏坏而造成成的退货货，要追追究当事事人责任任（4）作作业错误误的损耗耗对顾客客的赔偿偿没有记记录对顾顾客的优优惠没有有记录临时时退、换换货没有有记录促销
