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1、鄂尔多斯羊绒（集团）有限责任公司销售人员优质客户服务培训建议书方案提供 ：北京协创伟业管理咨询公司培训顾问 : 张辛怡出具时间 ： 2002-6-27Series No ： CCP-S002Erdos北京协创伟业管理咨询公司简介随着新千年的到来，WTO的加入，国内企业普遍认识到了培训对企业战略目标达成的重要性，并加大对员工教育培训经费的投入；同时，国内的企业管理培训也已经从萌芽阶段过渡到了茁壮成长的阶段，无论从所提供的课程种类到针对性、实用性都有了更进一步的飞跃。但是不容质疑，目前许多企业采购培训外派及外请课程时，对于课程本身的实用性与本企业的需求的对接上都一定程度上存在着误差。协创伟业作为企
2、业创业的好伙伴，在为企业提供高质量课程的同时，为企业提供免费的 培训规划与外部资源整合 顾问咨询服务。 协创伟业凭借的是来自京、沪、穗三地知名讲师及国际知名企业管理者的强大师资支持，更依靠全体公司员工的敬岗爱业、为客户提供优质服务的精神，我们为企业提供整套的人力资源管理培训与帮助培养职业化管理干部队伍的同时，为企业提中小企业提供培训托管服务，籍以帮助中小企业在节省资金的原则上，接受专业化的培训服务。我将用真诚的服务，愿与企业人力资源工作者共同探讨企业人力资源开发问题，协助企业寻找切合自己企业实际问题的解决方案！我们的团队将以-系统的专业训练 丰富的从业经验独到的创新思维 精干的合作团队至诚的服
3、务理念 雄厚的支撑力量核心价值观- 为企业创造价值是我们的服务宗旨 工作中认真高效是我们的职业风格 对同事尊重信任是我们的相处准则 向客户提供-系统化、个性化、可操作的咨询方案与专业训练，以帮助我们的客户在市场竞争中游刃有余，自由运作。鄂尔多斯羊绒（集团）有限责任公司优质客户服务培训建议书(草案)当今成功的企业都在做着曾经被认为是不可能做到的事。他们不断提高顾客的满意度，缩短流程周期，快速响应，减低成本，开发最具创意的新产品和服务所有这一切都在同一时间进行。面临变化和挑战，胜利者使自己更为优秀、响应更快、价格更低、不断创新，而其竞争对手却没有这样灵活。出具背景及需求分析 ： 内蒙古鄂尔多斯羊绒
4、（集团）有限责任公司是以、B股上市企业鄂尔多斯羊绒制品股份有限公司为龙头、以羊绒纺织为主业的当今世界规模最大的羊绒加工企业集团。其鄂尔多斯羊绒衫在同行业中久负盛名,其质量与市场占有率位居全国第一。为了保持可持续发展的竞争优势、占有更大的市场份额；为了提高客户的满意度、更好地为客户服务，公司准备为处在市场前沿的销售人员提供一次培训，旨在帮助销售人员在提高销售技巧的同时，认识到客户满意的重要性，以及正确处理客户异议，掌握有效的客户服务技巧.本培训建议书草案如下,以下内容被初步采纳后,我们会安排讲师和相关主管人员及部分参训学员进行沟通,最终确认本次培训的内容与训后跟踪方案,帮助学员真正做到学以致用。
5、达到目的： 了解全面客户满意服务的管理理念，提升企业服务品质； 树立使客户满意的正确行为标准，明确达成客户满意的综合性要求和操作规程，掌握使客户满意的技巧； 掌握基本的沟通技巧与有效处理客户异议与投诉的方法； 掌握专卖店销售人员的基本销售技巧 市场信息人员掌握信息如何搜集与分析课程内容 ：（初步方案确认后，我们会做具体的课时安排）第一单元 客户服务基本概念一、 客户服务的基本概念l 了解现代客户服务理念l 确立客户服务标准l 提升企业服务品质。l 了解不同客户的性格特征和心理需求。l 客户服务者的职业素质要求；l 客户服务周期与标准流程；l 如何把握客户的购买行为模式与心理；l 加强与客户的沟
6、通的方法；第二单元 沟通技巧与客户投诉处理一、客户沟通技巧1、有效沟通的重要性2、沟通常見的障碍3、沟通常用的工具与技巧l 将“信息传递出去”l 沟通的要点l 沟通的递进层次l 关心听众需求l 主题明确条理清晰l 适当的非语言表达二、有效处理顾客的抱怨与异议l 理解万岁: 理解你的企业、理解你的工作、理解你的客户、理解你自己；l 加强与客户的沟通的方法；l 管理客户的期望值；l 客户的不满的原因及有效处理的重要性；l 正确处理客户投诉的原则与技巧；l 顾客抱怨的原因l 抱怨顾客的心理l 处理顾客抱怨的正确步骤l 棘手顾客的应对技巧l 消除顾客异议的应对技巧l 提高应变处理投诉问题的能力，并借机
7、把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。第三单元 建立顾客满意度和顾客忠诚度l 如何衡量顾客满意度 l 顾客满意度定义及衡量好处 l 忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。l 顾客满意度的衡量方法一、如何留住你的顾客l 低劣的顾客服务有损利润l 理解顾客的期望l 让顾客成为每个人的重中之重l 有效响应会让顾客惊喜万分l 面对不满意顾客，企业进行可参照6个服务康复工作步骤二、建立顾客关系，把握关系营销1、“关系营销”与“常规营销”观念上的区别2、走出去，掌握顾客的需求l 简单的市场调查l 利用调查公司l 确定目标市场3、关注对手，领先一步l 影响顾客认知因素l 观察竞争对手的行为4、建立团队，努力满足顾客
8、l 服务性团队存在的前提，推广倾听的文化l 建立团队服务顾客三、如何培育忠诚顾客从市场价值链分析一名顾客如何成为忠诚顾客：l 顾客购买商品或服务；l 使用后对商品及服务感到满意；l 对企业形象有好的评价，对售后服务感到满意，从媒体持续接受有关该企业的正面信息； l 产生持续购买行为并成为忠诚顾客；l 向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。四、企业与客户之间的5种不同程度的关系水平l 基本型l 被动型l 负责型l 能动型l 伙伴型五、仅以顾客为中心还不够第四单元 维系顾客的重要性分析一、导致顾客流失的不同原因二、维系顾客、防止客户流失的重要措施二、 对已流失的顾客应采取的补救措施第五单元 专卖店销售人
9、员基本要求及销售技巧一、敬业精神的要求二、学识素养的要求三、对品牌文化的认同要求四、生理条件的要求五、语言及仪容要求及技巧：1. 具有良好的倾听品德和耐性。2. 具有优秀的沟通能力。3. 时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。4. 保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。5. 保持对品牌的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店的尊严。6. 绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。六、品牌知识要求及销售技巧1. 懂得基本的品牌知识和营销知识。2. 深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌
10、识别元素。3. 具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。4. 深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。5. 懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。6. 懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。7. 能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。8. 能够通过学习，不断提高，达到优秀的排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。第五单元 市场信息人员信息收集和分析一、许多企业都会面临的问题，如何去做l 找不到关键信息；l 不能利用的信息太多而真正需要的信息太少；l 重要的信息已
11、失去时效；l 信息的准确性和可靠性无法保证；l 缺乏对复杂信息的处理能力；l 根据现有的信息无法做出准确的预测。二、Why为什么要进行信息收集和分析工作？l 信息收集和分析的最大目的是为了预测未来l 提高工作效率l 降低生产成本l 提高市场反应速度和反应能力l 掌握市场主动权l 最终为了增加销量和提高市场份额三、What应该收集哪些信息？信息的种类l 内部信息l 外部信息l 纵向信息l 横向信息l 静态信息l 动态信息l 定性信息l 定量信息l 全国信息l 区域信息应该收集哪方面的信息l 环境面和行业面l 市场面l 供应商层面l 顾客层面l 渠道层面l 竞争对手层面四、How如何进行信息的收集
12、和分析工作l 市场营销信息系统的概念和组成l 内部报告系统l 市场营销情报系统l 市场调查系统市场调查的方法、步骤和程序数据分析方法和市场调查报告的撰写五、For who这些信息能为谁服务？六、For what这些信息能用来干什么？七、服装行业市场信息人员需要注意的问题参训人数：本次培训是以提升技能为主,需要分组讨论,演练。建议人数30人以内。培训讲师: 孙女士 CCP高级顾问。 市场营销学学士、北大心理学硕士。现任某IT知名咨询公司高级分析师。能力与研究方向：孙女士 从事市场营销和市场研究工作多年，自96年至98年在美国DIGITAL公司大中国区从事Marketing工作，自99年至今一直从
13、事市场研究和市场营销咨询工作，具有丰富的市场研究、市场营销、连锁经营、客户服务和管理经验，值得一提的是她建立起了自己的客户服务研究体系和客户满意度研究模型。培训及咨询经历：孙女士 从事培训工作近三年，具有丰富的培训授课经验，思路清晰，逻辑性和针对性强，心理学硕士的教育背景也使其善于与他人沟通，讲课气氛生动活泼，兼具亲和力和控制力。品牌课程为市场营销、市场研究和客户服务。曾服务过客户：（IT业）四川电信、昆明电信、河南移动和英迈国际；（快速消费品业）吉百利、乐天四通；（服装行业）曾先后为圣安琪时尚饰品专卖、圣大保罗、藤氏等企业进行了营销管理咨询、销售与店面员工培训实施等。培训费用预算 ：(含授课
14、费、教材费、资料费)RMB13，500元天X3天 共人民币肆万零伍佰元整 l 付款方式：为了保障客户的利益，我公司采取叁期付款方式： 签约付款（60%）：培训立项，展开专项调研并实施培训; 训后付款（30%）：训练结束之日,第二次支付培训费用总额的30%; 后期尾款 (10%) : 在培训结束后4-6周,乙方提供训后跟踪服务后付清.感谢鄂尔多斯公司给予我们的机会,希望我们的建议书会提供帮助,同时感谢安先生的支持与协助!北京协创伟业管理咨询公司2002年6月27日附:协创伟业公司内训流程:训后跟踪接受委托确认培训目标培训实施确认培训内容访谈、需求分析访谈参训学员及相关领导出具培训方案初步确认后签订培训协议讲师参与
