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1、酒店星评复核自查报告篇一：20年度星级复核自查报告篇二：20年度星级复核检查汇报材料20年度星级复核检查汇报材料尊敬的各位领导、各位专家：你们好！首先我谨代表酒店全体员工，对各位领导、各位专家莅临我店开展20年度星 级复核检查指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。酒店于年月荣膺五星级饭店，年月顺利通过了五星级评定性复核。近两年来 行业发展遭遇了前所未有的市场寒流，尤其是高星级酒店所受的影响不言而喻。我 店的工作亦充满了艰辛和挑战，我们努力调整心态积极面对，对外做好营销策略和 产品结构调整，不断挖掘中端市场潜力，创新产品特色，对内以降本增效、夯实基 础工作为重心，全店上下齐心协力，迎难而上。下
2、面，就酒店的基本情况和酒店五星级标准的保持工作，向星检组汇报如 下：一、酒店概况酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地523亩， 现有营业区占地 236亩。随着城市的发展，我店现已处于城市中心位置，加之省级风景区的环境优 势，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。酒店距 机场10分钟车程，距市中心10分钟车程。酒店于年月日开业，是我市首家三星级饭店，年月评定为四星级饭店，年月 酒店歇业改建，年月日改建后由公司控股、公司参股的酒店投入运营，年月日酒店 被评定为我市首家五星级饭店。酒店共设11个部门，分别是营销部、前厅部、餐 饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、综合部
3、、采购部、绿化部、客户关系 部。酒店建筑依山势而建，总建筑面积33217.18平方米，主楼高6层，主楼后方 分别有8幢风格各异的独立别墅。共有客房384间（套），床位数个；酒店有富悦 楼粤菜厅、川菜厅、咖啡厅、韩国餐厅、宴会厅，总餐位数1890个；酒店会议中 心是我市重要的会议接待基地，共有大小会议室5间；健身中心拥有8片网球场 （其中3片室内网球场）以及乒乓球、沙壶球、健身器械等服务和设施；康乐中心 设有棋牌、足浴、SPA等服务；店内设有商场和美容美发。目前，酒店有员工400余人，其中管理人员164人，技术人员87人，20-35 岁占员工总数的62.59，36-45岁的占员工总数的33.33
4、，大专以上学历占员工总 数35.19，中专、职校学历占员工总数的34.44 。绝大多数中层干部拥有10年以上 的饭店管理经验；酒店的主管、领班和基层骨干占到员工总数的50以上；三年以 上工龄的熟练员工占到了全店编制的61.48以上；员工每年的流失率控制在10以 内。二、迎接年度星级复核开展的工作。年以来，酒店陷入行业性的经营困境，面对突如其来的市场变化，我们积极 调整市场定位，外拓销售突业绩，内抓管理练内功，围绕降本增效，加强成本管理 和控制，调整经营思路，积极调整营销策略和产品结构，不断挖掘市场潜力，创新 产品特色，全店上下齐心协力，克服了经营工作中遇到的重重困难。年酒店荣获 “四川省旅游诚
5、信企业”。（一）关注饭店产品，实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争 力，全面提升管理服务水平。1、从顾客感知出发，提升饭店服务效果。从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是加强五种顾 客信息的采集和处理方式：通过发放宾客意见表，收集并分析顾客的书面意 见，提出改进措施；明确客户经理全程跟进期间的调查职能，及时了解大客户在消 费过程中的意见并立即解决；加强对建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标的 监督，针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络反 馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪儿”网的反馈意见和评价指 标；再就是高度关注各类媒体披露
6、的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举 一反三和自检自查。酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、免查房提升结账效率、城 际班车、代驾、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施，充分体现了酒店对产品 和服务的便捷度、舒适度和人性化的重视。因此，酒店的顾客满意率一直保持在较高水平：根据近两年宾 客意见调查表分析，顾客综合满意度保持在96以上；根据营销、前厅、客 房、餐饮每月的访查情况，酒店建档客户对酒店主要产品保持了较高的满意度； “去哪儿”、“携程”、“艺龙”、“到到”网等知名网站顾客对酒店的满意率一 直保持在较高水平。今年“携程网”和“艺龙网”顾客对酒店的推荐率为100， “携程网”顾客
7、对酒店的综合评分保持在4.8分以上。酒店三年来未发生一起重大 服务质量问题或重大投诉。2、服务质量和产品品质两手抓，力求最大限度的提升。通过 “三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求；加强各类巡 查、定检的频率和专项整治的力度，强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。 通过这些措施，酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监 督，质量处理也更加强调对管理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理 念，酒店充实了客户经理团队，设立了“白金管家”队伍，推行管家式的服务，在 全店范围积极开展各类优质服务月活动，向员工灌输“微笑、热情、耐心、便捷、 周到”的五星级服务10字方
8、针。由于各个部门深入服务的细节，将一些微小的服 务细节做到极致，最终赢得了顾客的满意甚至惊喜。仅以今年6月为例，针对考学 的住店客人，前厅员工主动为客人准备了路线图，行李生提前对路线进行了踩点以 便更好为客人描述，餐厅提前开了早餐等等。今年2月24日，一对外宾夫妇带小 孩入住7号楼，客房部服务员何丽在期间给予了无微不至的照顾，主动提供了儿童 牙具，客人感冒时送上了姜汤，利用下班时间清洗烘干了小件衣服，客人对何丽提供的温馨如家的服务给予了高度赞扬。还有餐饮部 员工为生日客人精心布置、赠送照片，营销部员工不辞辛劳全程跟进婚寿宴等真情 服务感动宾客的事例不胜枚举。近两年，结合“真情服务”活动开展的具
9、体情况，酒店再次梳理完善了奖项 内容，调整了真情服务徽章兑换奖品的细则，使“真情服务”活动更加人性化，进 一步激发了员工的参与热情，激励更多的员工融入其中。仅今年1-8月，已收到宾 客表扬信70封，优质服务突出事例39件，发放“真情服务”徽章39枚，兑换轻 便自行车4辆，床上用品1套。3、高度重视运营的安全建设、制度完善与规范化建设。（1）酒店安全管理委员会本着“预防演练为主、综合治理为辅”的安全工作 宗旨，从人防、物防、技防入手，逐级落实食品卫生安全、消防安全、综合治理等 各类目标责任管理，并以完善安全管理制度为基础，以“安全生产月”等为重点， 组织、开展了消防安全检查、演练、消防知识培训和
10、系列竞赛活动；震后我们重点 完善了安全应急程序，完善了抗震避险等突发事件处置的应急预案建立并分别定期 组织演习。日常培训和应急演练的结合，强化了员工的安全意识，提升了酒店在危 机事件中的信息传递和应对能力，多项并举，保障了酒店的正常经营秩序。特别是 针对近期暴力恐怖事件的频发，酒店制定了发现暴力恐怖可疑人员的处置方 法，以提升应对暴力恐怖事件的能力。在食品安全方面，酒店严格遵守国家相关制度，设有食品安全管理专员，对 原材料、半成品的储存进行监督检查，定期开展食品现场篇三：星级饭店复核报告福建省星级评定委员会：按照省星评委关于组织全省星级饭店复评（复核）工作的通知以及惠安 县星评委关于组织全市星
11、级饭店复评（核）工作的通知的要求，星级饭店内审 员陈燕萍于20年12月25至26日对崇武大酒店进行了四星级的复核检查工作，现 将复核检查情况报告如下：一、 饭店执行星级标准的工作落实比较到位。1、20年，酒店客房进行了全面重新装修，共计投资400余万；同时投资一 百多万元对中餐三楼豪华包厢及二楼商务自助海底捞包厢进行了重新装修和布置； 在服务流程上，更新了计算机系统及POUCH电子点菜系统，为顾客提供累计消费的 客账功能和网上订房系统服务，同时跟新升级了监控酒店全部范围的电子监控系 统，为保障顾客安全提供了可靠保证，宾客反映较好。2、酒店20年12月3日通过了国家安全生产监督管理总局关于安全生
12、产企业 评定的申请，并于20年1月24日颁发了安全生产标准化三级企业（商贸酒店 业）的证书，证号：AQBIIISM闽200003.3、根据相关政策进一步修订完善了酒店管理制度汇编，并在实施中不断改 进。4、苦练内功，狠抓服务质量，加强对员工的培训力度，全年无发生一起重大 投诉及责任事故。5、酒店能够积极培训提高管理人员的业务能力，组织酒店经理和后备人才培 训班，酒店的管理层相对稳定，管理水平得到进一步提升。6、酒店对上一年度复核检查中反馈的问题进行了认真的整改，取得了较大的 进步。二、需改进方面：1、个别服务员的个性服务不到位。三、通过20年度复核自查工作，对酒店提出如下建议以供参考：1、加强酒店各项考核的力度，不断提升管理水平。2、提高酒店管理人员的培训预算，进一步拓宽管理人员的视野。四、星级饭店内审员陈燕萍对惠安崇武大酒店进行了四星级的复核检查，崇 武大酒店符合四星级饭店标准，特此向福建省、市旅游局星评委员会报告。惠安县崇武大酒店有限公司二O四年一月三日
