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1、北京住邦物业管理有限公司运作手房地产E网 册编制：北京住邦物业管理有限公司客服部日期：二零零五年四月倍讯易 批 准 及 修 改 记 录编制人： 审阅人：批准人：章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册首次发布01养殖之家 运 作 手 册 目 录章节章节名称页码版本号1.01.11.2工作范围及质量目标工作范围质量目标4440101012.0组织机构图5013.0岗位培训表6014.04.14.24.34.44.5岗位职责客服部经理岗位职责客务主管岗位职责内务主管岗位职责客务助理岗位职责前台接待员兼文秘岗位职责888910100101010101015.05.15.25.35.45.5
2、岗位工作总册客服部经理岗位工作总册客务主管岗位工作总册内务主管岗位工作总册客务助理岗位工作总册客务助理（前台）岗位工作总册1213141516170101010101016.06.16.26.36.46.56.6规章制度前台接待服务规范收发信件制度收发报刊制度代售电影票管理制度前台物品摆放制度前台值班及交接班管理规定18181920202121010101010101011.0 工作范围及质量目标1.1 工作范围1. 收缴用户各项应交费用；2. 接待并处理中心用户投诉；3. 首层大堂前台接待服务；4. 办理用户入住、迁出手续；5. 办理用户二次装修手续；6. 提供公共区域保洁服务；7. 提供公
3、共区域绿植租摆服务；8. 提供外围广场绿化养护服务；9. 提供公共区域消杀灭虫服务；10. 受理用户购水服务；11. 为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务； 12. 办理机动车位出租业务；13. 办理电话开通手续；14. 进行用户意见/建议满意率调查；15. 协调物业公司其它职能部门。1.2 质量目标1. 用户对服务质量的平均满意率达到90，单项指标不低于85%2. 提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项3. 全年用户重大投诉不超过1件4. 在职员工上岗培训合格率达到1005. 档案管理合格率达到1006. 物业管理费全年收费率达到957. 全年各项开支控制在年度预算指标内
4、8. 全年被公司采纳有价值新点子不少于2项9. 不发生重大安全责任事故2.0 组织机构图客服部经理（1名）客务主管（2、3、4、5号楼）（4人）行政助理（1 人）内务主管（1人）前台接待员兼文秘（4人）客务助理（4人）内务助理（ 1 人）司 梯（临时工）（6人）客服部人员定编说明：经理1人，主管5人（客务主管4人，内务主管1人），员工10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人）临时工6人（司梯工6人）外委保洁员 人正式员工16人，临时工6人，合计22人。3.0 客服部岗位培训表 NO.ZB-KF-P01序号岗位培训内容经理客务主管内务主管客务助理前台接待员兼文秘1工作范围及质量标准P
5、PPPP2组织机构图PPPPP3客服部经理岗位职责P4客务主管岗位职责P5内务主管岗位职责P6客务助理岗位职责P7前台接待员兼文秘岗位职责P8物业管理公约PPPPP9用户手册PPPPP10装修手册PPPP11房屋质量保证书PPPP12房屋使用说明书PPPP13物业管理条例PPPP14办理入住程序PPP15二次装修管理程序PPPP16办理车位程序PPPP17电话开通程序PPPP18前台接待程序PPPP19收费程序PPPPP20投诉处理程序PPPPP21报修处理程序PPPPP22用户意见调查程序PPPPP23用户走/回访程序PPPPP24入室保洁、绿植服务程序PPPP25雪天处理预案PP26保洁管
6、理程序PP27绿化管理程序PP4.0 岗位职责4.1 客服部经理岗位职责 NO.ZB-KF-Z011. 在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；2. 严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行；3. 熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；4. 认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；5. 负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6. 负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理；7. 负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至
7、少2次）和交流活动；8. 与占有50%以上产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；9. 每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务情况巡视2次，对发现的问题及时纠正和改进；10. 负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定。11. 编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算；12. 负责制定本部门的工作月/年度计划和进行总结；13. 服从领导，完成上级领导交办的各项工作。4.2 客务主管岗位职责 NO.ZB-KF-Z021. 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 熟悉本专业各岗
8、位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；3. 认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务；4. 全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客务工作，圆满完成任务；5. 负责实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标；6. 随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；7. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；8. 对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作；9. 就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；10.
9、与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；11. 每周对公共区域巡视2次；12. 客务主管直接领导前台工作，对达到公司质量要求负管理责任。13. 负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；14. 负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定；15. 负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；16. 服从领导，协助部门经理工作，并完成上级领导交办的各项工作。4.3 内务主管岗位职责 NO.ZB-KF-Z031. 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，经常检查
10、各岗位工作情况；3. 协助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标，负责对乙方进行考察和拟写合作协议/合同；4. 负责对外委公司进行人员培训，日常工作的监管和指导,工作绩效的考核，保证服务质量；5. 就内务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；6. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；7. 每日对公共区域的保洁、绿植、绿化进行巡视，每周对入室保洁和绿植巡视2次，并有详细记录；8. 对保洁、绿植等入室有偿服务实施管理和不断改进，保证用户满意；9. 负责内务档案的整理、存档工作；10. 负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部
11、门的外联工作；11. 负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；12. 服从领导，协助部门经理开展部门工作，完成上级领导交办的各项工作。4.4 客务助理岗位职责 NO.ZB-KF-Z041. 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 协助客务主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调；3. 收取辖区内物业管理相关费用，并达到收费率指标；4. 与辖区内用户建立良好关系。随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；5. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；6
12、. 就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；7. 负责辖区内用户档案的整理、存档工作；8. 负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；9. 服从领导，协助客务主管工作，完成上级领导交办的各项工作。4.5 前台接待员兼文秘岗位职责 NO.ZB-KF-Z051. 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业公司服务窗口的良好形象。3. 负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报；4. 掌握中心用户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意；5. 热情接待物业办公区来访用户，并为其办理或协调客务人员办理相关事宜；6. 负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作；7. 负责按时将各项报表统计上报给直接上级；8. 负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况；9. 服从领导，完成上级领导交办的其他工作
