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1、附件1：辽宁省汽车维修服务质量达标创建评审标准辽宁省交通厅运输管理局二一二年辽宁省汽车维修服务质量达标创建企业基本情况表企业名称法人代表电 话手 机联系人电 话手 机传 真邮 编E-mail地 址企业资质一类 二类 三类（3S、4S店、特约维修店、综合维修厂、连锁企业） 经营范围（主修车型）经营许可证号上年度汽车维修产值（万元）现员工人数（人）企业成立时间现资产总额（万元）现固定资产净值（万元）单位意见： 单位盖章 年 月 日县（区）级道路运输管理机构初审意见： 单位盖章 年 月 日市级道路运输管理机构复核意见： 单位盖章 年 月 日注：本表一式四份，申报企业、县（区）级运管机构、市级运管机构
2、和评审组各一份。辽宁省汽车维修服务质量达标创建评审表（试行）一、业务接待序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果1.1服务公示1.1.1证照悬挂应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌和道路运输经营许可证。l 没有悬挂；l 证照不整洁。现场查看1.1.2服务公示应在经营场所公示内容：业务受理程序；服务质量承诺；客户抱怨受理制度；企业投诉电话和行业管理部门投诉电话；维修工时定额、收费标准及费用计算方法；质量保证期；企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员的从业资格证。l 没有公示；l 公示内容缺乏美观、整齐；l 企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案
3、；l 承诺的质量保证期低于国家规定。现场查看1.1.3配件展示应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。l 没有展示或没有明码标价；l 常用主要配件没有展示；l 标识不清楚、不统一。现场查看1.2接待服务业务接待员应统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪容端正。l 服装不统一；l 没有持证上岗。现场查看业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。l 没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范；l 违反礼仪规范。业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊断方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。l 没有业务接待流程或业务接待管理制度；l
4、发现有违反业务接待流程。业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。l 没有业务接待室；l 接待室卫生环境差。一、业务接待序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果1.3进厂检验应明确接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。l 没有接车及进厂检验人员职责；l 没有接车及进厂检验流程；l 进厂检验人员对职责和流程不熟悉。现场查看应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。l 没有设置专用的预检工位（区域）；l 检测设备未配备或配备不全；l 没有进厂检验规范。接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。业
5、务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。l 没有进厂检验记录，作为否决项；l 对应说明事项不明确。抽查近6个月记录10份1.4合同签订应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户订立维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通确认，并签订补充合同(或协议)。应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并按规定妥善保管。l 不按规定签订合同的；l 合同内容
6、不完整；l 无专(兼)职人员负责合同管理；l 没有合同登记台帐或合同保管混乱。抽查近6个月合同10份二、车辆维修序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果2.1维修派工应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修施工单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。l 记录不规范，维修项目不合理。抽查近6个月派工单10份维修过程中发现需要追加的维修项目，企业应与客户沟通，得到客户确认后方可进行维修作业。l 追加项目缺少客户确认，或记录不规范。查看记录2.2维修作业待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫等后进入维修区。l 车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况）
7、；l 没有放置座椅套、方向盘套、脚垫等后进入维修区（视情况）。现场查看业务接待员应根据车辆维修情况，向客户反馈维修进度，工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。l 现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定；l 了解有针对该事件的投诉。维修、检验人员应统一着装，持证上岗，挂牌服务。l 服装不统一；l 没有持证上岗。2.3过程检验应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，维修检验记录要清晰完整。车辆维修各过程应有主修工签字，维修施工单随工序流转。经检验不合格的作业项目，不得进入下一道工序，需重新作业。l 未能提供过程检验的依据；l 未按要求实施过程检验及检验记录不规范；l
8、抽查检验不合格作业项目的处理情况，未按要求处理或未保持处理后的相关记录。抽查近6个月记录10份二、车辆维修序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果2.4竣工检验质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。l 没有竣工检验记录，作为否决项；l 竣工检验记录不规范。抽查近6个月记录10份检验合格的车辆，应签发辽宁省机动车维修竣工出厂合格证，同时建立合格证领用、签发登记台账。l 倒卖、伪造及签发虚假机动车维修竣工出厂合格证，作为否决项；l 没有建立合格证领用、签发登记台账。查看台账2.5验收交车应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。l 无试车规
9、范，试车路线不明确；l 有相关记录，但记录不规范。抽查近6个月记录10份应做好交车准备(清理车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车，价格结算员汇总全部单据。应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。l 交车准备不充分；l 交车记录不规范。抽查近6个月记录10份应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。承诺的质量保证期不得低于机动车维修管理规定的有关规定。l 不履行告之事项；l 承诺的质量保证期低于机动车维修管理规定的有关规定。查看竣工出厂合格证2.6车辆返修在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在3日内不能或无法提供因
10、非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，维修企业应及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。在质量保证期内，车辆因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，企业应负责联系其他维修企业修理，并承担相应费用。l 企业没有及时处理相关投诉。调查了解有针对该事件的投诉企业应建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。l 车辆返修无记录；l 查看车辆返修记录，记录不规范。抽查近6个月记录10份三、价格结算序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果3.1人员要求价格结算员应按机动车维修从业人员从业资格条件配备，并经培训，考核合格持证上岗。l 价格结算员配备不符合相关要求。现场查看3.
11、2工时定额和单价结算员对维修作业项目进行统计，审核维修项目工时和维修配件价格，严格按照备案并公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。l 结算员未按规定进行统计、审核；l 工时定额和收费标准未按要求备案。现场查看3.3结算价格结算应统计准确，每项收费有凭有据，对维修作业的工时费、材料费（含服务费）及其它费用分别计算，并详细填写在辽宁省机动车维修结算清单上。结算清单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。l 结算单中未注明原厂配件、副厂配件和修复配件，扣10分；l 价格结算不清，混乱，扣10分；l 不按规定向客户出具结算票据和费用清单，扣20分。抽查近6个月记录10份3.4解释说明在结算过程中，价
12、格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致地做好解释工作。l 不主动向客户解释说明各项收费及依据。了解有针对该事件的投诉四、异议处理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果4异议的受理和处理应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。应保存异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。l 未明确异议的受理部门或人员及处理流程；l 未明确规定或向客户说明承诺办理时限；l 抽查5-10份异议处理记录，未按规定及时处理或保存处理记录，扣30分。现场查看相关记录五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.1管理职责5.1.1企业领导企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行其职责。企业领导应熟悉行业相关法规。l 企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履行其职责；l 企业领导对行业法规不熟悉；l 该领导对职责规定不了解或未有效履行职责；l 没有对质量负责人的职责进行书面的规定。现场查看5.1.2组织机构应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。l 部门、岗位职责没有做出规定；l 部门、岗位职责、权限规定不合理。现
