《关于天翼校园消费习惯的调查》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于天翼校园消费习惯的调查（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目 录第一章 调查背景1.1调查简介江苏大学是镇江所有学校中人数最多的一个,并学生的消费偏高。据以往调查显示,我校学生在日常消费品消费方面显得更加理性。在通信消费上，近90%的学生选择动感地带,月通信消费超过30元。中国电信的天翼产品由于进入市场不久，在规模上较小。从某种方面来讲，学生对天翼产品以及天翼品牌的理解上还存在一定的偏差。为了解学生对天翼产品的认知、使用情况、评价态度以及主要竞争对手的情况，我们将做一次针对我校学生的市场调研，同时还将收集有关主要竞争对手的一些情况。1.2调查目的通过针对江苏大学生市场以及
2、动感地带的信息收集与整理,得出能够辅助以后天翼校园活动的决策信息.本次调查活动意在解决以下问题:提高新用户增加量,扩大潜在用户将老用户向单纯用户发展(单纯用户是指将天翼作为主要或唯一的通讯工具。)稳定老用户，提高老用户的满意率第二章调查情况2.1调查内容1.天翼的套餐、资费、客户认知、客户抱怨2.中移动的活动以及用户比较调查内容主要从一下细节着手 营业厅服务 充值缴费优惠活动 话费套餐使用情况信息查询 套餐的合理性 3G业务（终端、服务、资费）2.2工作步骤及研究方法工作步骤根据上述调研内容，本项目各阶段的工作任务如下：(1) 调研方案制定(2) 调研：数据采集和资料收集(3) 分析：调研的数
3、据与资料汇总、分析、论证、报告撰写、中间报告(4) 交流、反馈、修改、完善(5) 提交正式报告2、调查方式数据资料和信息资料的收集采用第一手资料调查与第二手资料调查相结合的方法，具体包括：调查问卷法、用户访谈法、二手资料收集法。动感地带的一系列公开信息通过走访我校周围营业厅以及动感地带客户了解动感地带基本信息以及最近推出的一系列活动。并且收集中国移动和中国联通在3G方面的信息。在样本选择条件下，随机抽取50份单纯动感地带用户，这部分用户定义为B类，并获取其10、11、12月份话费账单。账单分别包括：月话费总额、长短途通话时长、短信条数、数据流量、其他增值业务及收费。在样本选择条件下，抽取部分天
4、翼用户，通过电话联系方式确定其是否继续使用其他供应商所提供的通讯服务。若不是有则为A类用户，若继续使用且为动感地带，则为C类用户。当电话访谈时，确定该用户为C类用户，则以充值卡为奖励获取其动感地带账户8、9、10、11、12月份的账单获取其9、10、11、12月份的天翼话费账单，让其配合完成一份访谈。2.3报告主体通过电话访问及营业厅记录，确定了样本中A类用户共38人，C类用户为124人，A类用户以前使用的通讯全部是中国移动提供的动感地带，可得知纯天翼用户与同时同时使用天翼与动感地带用户的比例为一八.5：100。以下主要针对C类用户进行分析,分析数据来自问卷,此次调研共发放问卷100份,回收9
5、8份,有效问卷为96份。2.3.1选择天翼最主要的原因在对C类用户选择天翼的主要原因归类分析得出,为了上网和打长途电话是两个最主要原因。其中有70个用户使用天翼的目的是为了宽带上网，有40个用户选择为了打长途电话，可见天翼在拨打长途电话和附带的宽带业务对学生有很大的吸引力。2.3.2使用动感地带与天翼的习惯分析针对用户对两部手机不同的使用习惯，我们进行了一下总结，得出下面的数据。图2.3.1图2.3.2图2.3.1 与图2.3.2为C类用户在基本的通讯功能上的不同使用习惯，其中图1 的打长短途中动感地带部分不包括打校内集团网用户，图2.3.2包括了打校内集团网用户。从这两图我们可以看出，用户使
6、用动感地带手机发信息、手机上网明显比使用天翼手机多的多，C类用户在除去集团网内电话，绝大部分使用天翼手机来打电话。但是校内集团网降低了这种优势，所以在通话方面，需要消弱用户对集团网的依赖，降低客户拨打集团网内号码的成本是削弱集团网对天翼通讯压力的一个方法。在发送短信息和手机上网功能上，绝大部分用户选择使用动感地带手机，由以往的分析可得出，造成这种情况的主要原因是天翼终端不如动感地带的终端优秀，所以在发送短信息上，目前天翼的手机终端很难取代这两种功能。在取代移动手机发短信息和手机上网方面需要看天翼3G终端的普及情况。在问卷结果中有50位用户表明使用天翼手机的主要原因是使用天翼附带的宽带服务，天翼
7、的通讯功能并不是这部分用户的主要使用原因。2.3.3 天翼校园服务还存在的不足在对问卷的第7、8、11三个题目的整理分析以及用户的走访过程中我们发现用户对待两个手机的不同态度和所反映出来我们校园工作中存在地不足之处.主要意见集中在手机终端问题、消费信息查询、客户服务等问题。手机终端问题在09年9月份以及之后办理的一批用户中反映比较激烈，具体为手机质量较差、手机上网不方便、键盘不利于发信息、手机质量影响通话质量。年后办理的一批用户中反映出终端问题较少，但仍然存在如海尔的手机质量存在问题，另外还有部分用户所使用的三星F339时常发生接受不到短信息以及无法接进电话的现象。在消费现象查询方面，存在查询
8、方式不被用户理解不便于操作的问题。用户在查询消费信息时能够使用的途径有四种，互联网、10000号、掌上营业厅、营业厅。超过70%用户选择使用互联网查询。查询内容包括：月消费信息、套餐使用情况、宽带上网时长余量查询。快带上网时长余量是绝大部分用户查询的重点（套餐内以及上网包的量），但一部分用户不知道如何通过网上营业厅查询相关的信息，造成消费者对自己的消费信息不了解然后产生一定的问题。天翼的客服做的不够到位是客户指出的另一个主要原因。如消费者的问题投诉不能得到及时的解决，处理问题的周期比较长且存在相互推脱的问题。这里的客服是一个综合的概念，其中包含了充值缴费、套餐使用情况查询、10000号人工台的
9、服务等方面，这些情况需要电信公司从基本方面去解决。套餐不够丰富也是反映比较多的一个方面，在主要的套餐中超过90%的用户选择其中的19元套餐或59元套餐，19元套餐与59元套餐最大的区别在于宽带上网时长和手机数据流量，但从手机数据流量的使用情况来看19元套餐与59元套餐并没有太大的差异。丰富套餐的种类，提高用户选择的灵活性还需要公司做进一步的努力。充值优惠活动较少也是用户提出天翼的不足之处，但考虑到充值优惠活动多在放假前后进行，且天翼进入校园的时间又比较短，在此不做分析。更多的用户提出天翼在扣费上面存在地问题，在对客户意见的理解以及天翼扣费制度的认识上，我们得出天翼在扣费方式的传播上还需要加强，
10、公司没有乱扣费，但用户却提出这方面的意见而且不在少数，这说明用户没有理解这种扣费方式，所以需要公司在扣费方式的传播上多做努力。2.3.4 3G手机的需求状况图2.3.3从图2.3.3可以看出有相当一部分用户有意愿使用3G手机,主要价位如图表所示图2.3.4大部分用户的期望价格为一五002000,所以在校园内销售的终端价格应该在这个价位,这样容易被学生接受。第三章 数据分析3.1以下是用户的通讯行为分析3.1.1使用动感地带的月基本费用分析套餐选择 图3.1.1图3.1.2从图3.1.1可看出，本次调查在95%的置信水平上，采用的是分层抽样，。动感地带用户的月基本功能费主要集中在一五-20和21
11、-26的区间里，前者占总体的42.4%，后者占总体的26.1%，这两部分占总体的68.5%，表明这一部分占绝对优势。而月基本费主要由四个方面组成，个人套餐费，短信套餐费，GPRS套餐费，代收费。其中个人套餐费，代收费数额一般较小，大部分费用都集中在短信和GPRS套餐上。同时，后面三个区间人数相对而言较少，但也占到了五分之一的市场规模。根据统计学（计算调和平均数）的方法，可以估计出大学生平均每100人次有69人选择一五-26元的套餐，江苏大学现有四万多学生，按照这种比例估计27600人次选择这种套餐，将成为主导市场。根据图3.1.2可以看出，短信费在月基本费占到了绝大部分。即使在31+的区域，短
12、信套餐费也是最主要的费用。图3.1.3由图3.1.3分析可得，大部分人的短信套餐费集中在20元，也就是月400条短信，但同时，根据中国移动动感地带的套餐资费标准，短信套餐为必选套餐，而20元这一档次是最低的一档。结合图1.4可得，事实上相当一部分人的短信数量并没有达到400，根据图1.4和表1.1可看出，短信使用人数从0到500这个大区间里大致是下降的，0-100这个区间人数最多，0-300短信使用人数占到了44.9%，凸显出了移动现有20元包400套餐的不合理。在另一方面，600+的区域人数占到了本次调查人数的30%。分析其原因，本次调查主要针对的是大二、大三学生，根据我们的访谈了解到，大二
13、、大三的学生由于适应了大学的生活，对大学的好奇以及新鲜感下降了，与以前的朋友联系频率下降，发短信次数减少，这是发短信条数集中在100以下（占总体的20.6%）的主要原因，还有就是动感地带推出了校园集团网和短号服务，使打电话更加便宜方便，这有减少了短信的费用。另外，本次是针对12月份动感地带话单分析，12月份有两个比较重要的节日：圣诞节以及将要到来的元旦节。估计将会29.9%的学生会群发祝福短信，这会造成短信在600条以上的人数增多。图3.1.4区间 100- 100-200201-300301-400401-500501-600601-700700+百分比20.6%11.9%一三%一三%7.6
14、%4.5%17.7%12.2%累计百分比20.6%31.9%44.9%57.9%65.5%70%87.7%100%表3.1.13.2增值业务分析图3.2.1本项分析显示：增值业务费主要包含彩铃费，来电显示，短信呼，超额短信费以及其他增值服务，其中来电显示和短信呼是必选套餐，58.7%人的消费情况集中在10元这一条线上。反应出大部分人在手机的增值服务上花费较少，在短信套餐足够使用以及手机上网资费降低后已经满足了消费者的除了打电话外的消费需要。增值业务主要是客户在办理电话卡的时候就自动添加上的，此项的金额（10元左右）也不是太大，根据调查学生一般不会太在意此项消费。但其他的所占的分量也不可忽视，通信公司必须在满足大多数消费者的前提下，尽量考虑其他特殊客户的需求，推出个性套餐，争取更多的忠诚客户。3.3 语音消费分析图3.3.1图3.3.2结合图3.3.1和图3.3。2，这一部分费用是消费者的语音通信费，分成三个方面，本地通话费，本地国内长途以及国内漫游。在中国移动建立校园
