酒店管理与电子商务范文

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1、酒店管理与电子商务的应用【小组成员】 叶茜妤：酒店电子商务的应用概述，案例分析 周欣：酒店管理与电子商务相结合的优势分析 谭颖怡:酒店电子商务的经营现状 黄国平:酒店电子商务的问题与发展趋势的预测 李尚金：整合资料，制作PPT与演讲【研究内容】一、当今时代的酒店电子商务概述，包括概念、意义与优势；二、重点：酒店电子商务的现状及面临的问题；三、预测酒店电子商务发展趋势。【主要内容】一、酒店电子商务概述电子商务是20 世纪信息化、网络化的产物.酒店电子商务，即通过特有的系 统联接上互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、图文并茂地展示酒店本身； 向全球亿万用户分销自己的客房,以及各种服务；并可依此组

2、成酒店连锁业，组 成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的市场进军。酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。客户可以通过互联网方便快捷 的了结酒店情况、与酒店进行业务往来。网络同时降低了酒店营销及运营成本， 开拓了市场的广度和深度,为酒店开发客源市场带来了无限的商机。1、酒店电子商务的应用：酒店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现酒店商务活动各环节 的电子化。内容包括：（1）网络发布、交流酒店基本信息和酒店商务信息，以电子化手段进行酒店宣 传促销、开展酒店售前售后服务；（2）通过网络查询，预定酒店服务产品并进行支付；（3）也包括旅游酒店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。2、在酒

3、店企业实行电子商务，具有很好应用价值，主要有：A优化酒店内部管理酒店作为综合性服务行业,要在竞争中生存和发展，就必须对内部和外部信 息进行收集整理并及时地做出正确的决策。（1）电子商务的应用将使酒店的各职能部门通过网络有机的结合起来，既提 高了效率，又减少了各种开支，同时还精简了许多机构和人员。普遍采用的酒店 管理系统能有效地服务于酒店内部的信息采集、传递、分析处理、输出和管理控 制。它用计算机系统代替了酒店日常管理工作依赖的大量书面报表，避免了手工 操作的效率低下、账目迟报等现象，同时有助于酒店管理人员对工作实施有效的 控制，诸如存货控制、人工费用控制、收款和客人账目控制等,对提高酒店的服

4、务效率和管理效率有重要作用.最后，电子商务通过电子化的手段将供应链上的 各方联接到一起，使得传统的商业单证被无纸化的“电子数据流”所取代。酒店 可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动。当然， 目前主要的信用传输安全保障和认证还未得到全面解决,但是纸货币被无纸电子 流所替代而引发的结算革命是不可阻挡的发展趋势，酒店企业应该顺应这种趋势, 做好改变传统结算方式的准备。（2）建立酒店管理信息系统.利用先进的智能化信息处理系统,可以实现信息 收集、处理的自动化，对获得的信息进行深加工，得出有用结果。处理的信息包 括客房入住率、客帐、采购支出等内部信息，也包括外部市场信息，在此

5、过程中 大大提高管理效率。（3）信息化决策。经过管理信息系统整理，得到准确、可靠、全面的酒店经 营管理信息，是使酒店管理由经验管理过渡到真正的科学管理的必要条件.更重 要的是在酒店中建立完善的信息利用机制,如实行知识共享、向专家和学者进行 决策咨询等，以保证信息真正在酒店经营管理中得到充分利用，创造价值。（4）网上采购一实现低成本运营。电子订货系统EOS （Electronic Ordering System）是指将批发、零售商所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑网络连 接的方式将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或制造商处。因此，EOS能 处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易

6、过程中的作业，可以说 EOS涵盖了整个商流.在网络技术迅速发展的今天,EOS成为现代化物流管理中的 重要一环，它使得零库存得以实现.B、对外宣传电子商务以一种快捷的方式，全天候提供酒店产品的信息及客户所需的服务 并且交互方式不受地域的限制。可以看出，只有在电子商务环境下才能真正实现 “以客户为中心，真正作到以人为本，真诚地帮助顾客，也最终使企业在激烈的 竞争中生存和发展.饭店可以建设独立的饭店网站，使网站成为饭店传递信息，开展营销活动的 有效手段。通过网站，发布一切有利于饭店形象，顾客服务以及促进销售的饭店 新闻.C、贸易订购（网络销售系统是酒店革命性地营销创新）它可以为客人提供方便快捷的服务

7、，Internet将酒店产品的信息集中在一个 平台，展示在客人面前提供B2C（英文Business-toConsumer（商家对客户）的 缩写）的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。同时，他还可以拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体，通过酒店电子商 务，还可以使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度，通过 Internet 网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。网上销售、网上采购、交易电子化无疑大大方便了酒店，方便了消费者.在 传统的促销方式中，酒店企业采用各种线性沟通方式与消费者沟通。如通过电视、 广播、报纸、杂志等。互联网和万维网推动了超媒体

8、环境的发展，利用交互性和 超级链接，可以在电子商务系统及其受众间进行双向沟通。这样，可以对客户提 出的问题给予解答，是一种非线性沟通。D、餐饮业革新建立电子采购平台，无疑是我国餐饮业界管理改革创新的一场新的革命在过往的观念中，餐饮业向来被认为是一个门槛不高的传统产业。高成本时 代已经来临，对餐饮业来说，一是用工成本增加，80 后、90 后的务工者肯定不会 像他们的父辈那样容易满足；二是房地产成本上涨，店铺租金上涨；此外，原材 料、水、电、气无一不涨。餐饮企业如果不转变经营方式，必将有一大批企业面 临被淘汰出局。而电子商务对餐饮企业来说不仅是降低成本的需要，还加强了食 品安全的管理。建立起餐饮企

9、业和采购商之间的信息平台，可以帮助餐饮企业建 立安全可靠的进货渠道，提供完整的原材料可追溯系统，从根本上确保食品安全。3、电子商务与酒店管理的结合，给酒店管理带来了强大的生命力，具有以下优势：（1）拓展酒店服务内容酒店电子商务发展拓展了酒店的服务内容，满足了市场变化。通过Internet 服务使得酒店增加了对客服务的内容，因为游客,特别是商务客人，他们可以在 旅途期间仍然得到互联网服务。（2）完善酒店内部管理酒店电子商务系统大大减少了酒店在管理程序上的繁琐，同时也为酒店提供 详尽可靠的信息来源.例如在采购方面，电子商务提供了售前、售中和售后的全 过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格

10、查询、预定、支付、配送 等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成 本.（3）为客人提供方便快捷Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直 接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。（4）拓宽需求市场酒店服务内容通过Internet的延伸、传递，将世界各地有需求的客人与酒店 联系起来，给酒店增加了新的销售渠道，扩大客源市场，也将酒店的业务延伸到 一个新的高度.（5）提高客人对酒店产品的信任度客人在预定酒店之前，通过In terne t 了解大量关于酒店、酒店产品以及外 界对酒店评价等信息，为客人提供方便的同时，也提高了客人对酒

11、店产品的信任 度。二、酒店管理的电子化现状及其问题1、酒店电子商务的现状（1）酒店电子商务的市场需求的不断增长与中国互联网网民数量的稳定增长 有着直接的关系。据CNNIC第24次中国互联网络发展状况统计报告，截至 2009年6月底，中国网民规模达到3.38亿人，较2008年底增长13.4%，上网普 及率达到25。5%.网民规模持续扩大，互联网普及率平稳上升。中国大陆网民规模与互联网普及率（2）目前，酒店主要通过代理等4类形式或其组合在网上做营销。现在酒店 的网上营销主要是通过自己酒店或品牌的实体类网站（指单个或集团酒店针对其 自身业务组建的网站）或由专门的代理类网站负责其网上营销（指专门的专业

12、网 站代酒店做网上营销，如商度中国），或是加入到门户类（如携程、艺龙）或咨 询类网站（如杭州网一旅游频道）上，通过以上方式或它们的组合在网上做营销和 宣传.应该说，前三类网站都有比较成熟的订房订票系统，且几乎包含了目前所有 酒店网上促销的方法。（3）电子商务的客源市场很大并呈逐年上升趋势，但国内很多低星级酒店 还没有开展电子商务。随着网络用户的迅速膨胀，电子商务已成为目前酒店经营 发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。由于资金以及 观念和思路的问题，目前网络营销还没有引起我国低星级酒店经营者的普遍重视。 其实，低星级酒店更应充分运用网络这一营销载体将自己“安全、干净、低价”

13、 的定位向外界通告，吸引国内外日益增多的自助行散客，迎合和满足这一日趋增 大的市场需求，给企业带来更多的经济效益，实现企业的稳步发展。2、酒店电子商务存在的问题(1) 观念问题.这主要体现在两方面。一方面是酒店行业经营者本身对于电子商务，网络营 销的接受程度另一方面是客户对酒店电子商务使用的信任度。一般的酒店经营者都认为酒店属于传统服务行业，酒店的营收主要是靠出租 客房和床位。因此混淆了投资酒店电子商务与投资房间内设施，把它们的投资回 报等同看待，没有把电子商务建设和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效联 系起来，没有把电子商务的价值融入酒店自身价值链，从而更好的在竞争中发挥 作用，导致自身的

14、网络营销战略落后于其他酒店。尽管网络经济发展迅速，但网 上营销观念还没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订，以及网上结 算，对许多酒店来说还是比较陌生的，许多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏 足够的认识和实践。在网络订房方面也没有得到我国酒店经营者的普遍重视，对 开展电子商务对酒店未来发展的重要性和必要性认识不足，即使已涉足网络营销 的酒店，在实际工作中所做的准备和相应的协调也不够完善。目前，虽然大多数 酒店企业已经开展了自身的电子商务业务，构建了酒店网站,提供网上预订服务， 然而它们并没有真正地重视过这种营销和管理途径，导致网站的更新和管理都相 当不合理，从而致使其利用率较低.酒店企

15、业经营管理者仍偏好于通过旅游网站 与中介代理来实现网络商务，甚至还有一部分企业仍停留在传统的酒店销售和管 理模式上。从消费者的角度来说，虽然在进入时代之后，网络成为现代人生活的一部分， 然而由于电子商务法律法规仍存在一定的缺陷，所以在我国大部分地区的消费者 对电子商务的应用还并不是相当信任。很多消费者更倾向于传统的购物、商务方 式，同时许多消费者出于好奇或者别的目的，常常做出一些不理智的事情，比如 恶意预订、无故取消、恶意登记、错误用户信息等。(2) 技术问题。由于酒店的网络营销系统并不是由自身开发的，而是酒店交给一些软件系统 IT开发公司进行开发的，IT公司开发的电子商务系统在技术功能上可能

16、与酒店 的需求出现错位。这就导致目前很多管理系统并不能解决酒店面临的关键问题. 另外，由于酒店运行的电子商务系统要处理的信息量大，且信息更新频率快，这 要求有专业性的人员来处理这些技术性问题，这给酒店的网络经验带来很大的困 难。我国酒店企业电子商务体系的构建过程仍存在着软件及硬件的问题，电子商 务虽然在我国的发展己有一段时间，然而，许多技术上的问题仍然没有得到很好 的解决。互联网上存在多种不可靠因素:软件不可靠、线路不可靠、系统不可靠等， 而我国通信及服务质量之差更是尽人皆知技术上的缺陷致使很多消费者对网络 交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交易保密性和网上交易法律 法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和交付问题成为酒店电子商务发展中 的重要制约因素。(3) 资金、成本问题。电子商