自考本 质量管理学考点汇总

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1、第一章 质量与质量管理导论第一节 当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。2当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。3. 企业适应环境必须具备的 FFII 特征：快速、灵活、创新、不断改进。4简述当代管理环境的特征:日益剧烈的变化;掌握主导权的顾客;无所不在的竞争。5. 简述 3c 对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关 者各方利益的目标。（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失， 自我导向

2、的团队将成为组织活动的核心。（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧 的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。经济活动的日益全球化 以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。第二节 质量的含义1. 质量:一组固有特性满足要求的程度。2. 质量特性的分类:（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特 性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。3. 根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。4. 根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。5. 过程是指一组将输入转化

3、为输出的相互关联或相互作用的活动。6. 国际标准化组织把产品分成了四大类:（1）服务。（2）软件。（3）硬件。（4）流程性材料。7. 狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性 商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。 （名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。 代表最低限度期望的特性是必须特性。8. 质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、 质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观9. 简述促使重视质量的主要原因。答:（1）科学技

4、术的增长从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计 和精确的实施;（2）人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁;（3）各国政府对于质量的管制;（ 4）消费者权益运动日益高涨;（5）在质量方面日益增强的国际竞争。第三节 与管理和质量管理有关的基本概念1. 管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动， 带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。2. 企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。3. 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。4. 简述（质量管理“三部曲”）

5、质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。 质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规 划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法 来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的 途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质 量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的 方式在不断攀登和提高。5. 质量控制是指实现质量目

6、标、落实质量措施的过程，其具体内容包括：评价实际绩效；将 实际绩效与质量目标对比；对差异采取措施。论述“朱兰三部曲”的具体内容。答：（1）质量计划： 设定质量目标。 辨识顾客是谁。 确定顾客的需要。 开发应对顾客需要的产品特征。 开发能够生产这种产品特征的过程。 建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。（2）质量控制： 评价实际绩效。 将实际绩效与质量目标对比。 对差异采取措施。（3）质量改进： 提出改进的必要性。 做好改进的基础工作。 确定改进项目。 建立项目小组。 为小组提供资源、培训和激励、以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。6. 全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，

7、是以质量为中心的一种企业管理的方式或 道路。全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础。7. 日本科学技术联盟（JUSE）将TQM的特征概括为：（1）在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中长期愿景和战略；（2）正确地应用 tqm 中的各种概念、价值观和科学方法；（3）把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础框架；（ 4 ）在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系；（ 5 ）在 诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应 商和股东的健康关系；（6）持续地实现公司的目标。8. 质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“

8、领导作用”、“全员积极参与”、“过程方法”、 “改进”、“循证决策”、“关系管理”。9. 实施全面质量管理的主要成效（简答） 高质量是全面质量管理最直接的成效。 高质量会意味着更低的成本。 高质量会带来更高的收益。 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。10. 高质量会带来更高的收益，这是因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更 高的顾客保持力、更忠诚的顾客乃至更高的定价。11. 如何理解在全面质量管理的成效中，高质量意味着更低的成本？ 答：高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。全球企业界的 实践已经反复证明了更高的质量常

9、常意味着更低的成本。在设计阶段所花费的预防差错的成 本远低于在生产阶段纠正这些差错所需的成本，生产阶段预防差错的成本远低于最终检验之 后纠正差错的成本，在最终检验中发现和纠正差错的成本远远低于在顾客接收了这些商品或 服务之后处理这些差错所花费的成本。第四节 质量管理发展的历程1. 质量管理的三大阶段：第一阶段：质量检验阶段。（二战前）；第二阶段：统计质量控制阶 段。（二战到20 世纪 50 年代）；第三阶段：全面质量管理阶段（二战后）2. 在统计质量控制控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。3.1956年，美国通用电气公司的A.V费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）

10、”的概念。4. 改革开放后，全面质量管理在我国得到了广泛深入的推行。我国企业在实践中将全面质量 管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。第二章 质量管理理念与框架第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念1戴明：走出危机PDCA循环、14要点；主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量 的改进。他强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，认为变异性是质量问题 的罪魁祸首。2. 戴明 14点所强调的内容归纳为四个方面（简答）：（1）管理者当局必须树立明确的使命或方向；（2）企业的管理应当以一个良好的系统为基 础；（3）重视企业文化和领导的作用（4）重视每一个人个人的作用3. 朱兰：朱兰

11、质量手册是质量管理领域的圣经，提出了质量即“适用性”的概念，强调 了顾客导向的重要性。4. 休哈特：现代质量控制之父。开创了统计质量控制这一新领域。 5石川馨：因果图在欧美被称为石川图。第二节 三大质量奖与卓越绩效模式1. “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖） 的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。2. 卓越绩效模式的实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。这一热潮 表现的两方面：一是世界各国或各地区的政府借助质量奖的形式来推动本国、本地区企业竞 争力的提升；二是各国的企业以及其他类型的机构借助于质量奖标准来进行自我评价、自我

12、 改进。3. 在我国，中国质量协会于2001年参照美国国家质量奖建立了“全国质量管理奖”。4. 日本的戴明奖：非竞争性，注重统计方法的应用。效果表现在经营结果和管理水平两方面:在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量， 促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润。在管理水平方面，改善了部门间的沟通就，提高了工作质量，改进成为持续的活动，促进 了经营计划的落实，经营方针的沟通，改进了综合管理体制。5. （美国国家质量奖）马尔科姆.波多里奇国家质量奖：被称为是“卓越绩效标准”。具有竞 争性。美国当初设立国家质量奖具有四个方面的目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产 率，同时增加利

13、润、获得竞争优势；（2）表彰那些改进了产品和服务质量的公司的成就，并 为其他公司提供榜样；（3）建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来 评估各自的质量改进活动的成效；（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的 详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。6. 简述卓越绩效模式的价值。（1）系统的视野；（2）具有远见的领导；（3）聚焦于顾客的卓越；（4）对人的重视；（5） 组织的学习和敏捷性；（6）聚焦于成功；（7）促进创新的管理；（8）基于事实的管理；（9） 社会责任；（10）伦理与透明性；（11）提供价值与结果。7. 卓越绩效模式的框架中，领导、战略以及

14、顾客代表着领导的三要素。这几个方面放在一起 旨在强调聚焦于战略和顾客的领导的重要性。8. 卓越绩效模式的框架中，员工、运营和结果代表着结果的三要素。9. 测量、分析和知识管理则构成了组织绩效管理系统的基础。 （卓越绩效准则的结构：领导；战略；顾客；测量、分析和知识管理；员工；运营；结果）10. 欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下8个方面的基本概念之上（：1）为顾客增加价值（。2） 基于愿景、激情和诚信的领导；（3）通过发挥人的才能取得成功；（4）构筑组织的能力；（5） 基于敏捷性的管理；（6）促进创造性和创新；（7）保持卓越的结果；（8）创造可持续的未来。11. 欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素

15、是领导。12. 卓越绩效准则的作用：卓越绩效准则是将TQM的理念注入组织中的一种有效手段。 卓越绩效准则为指导组织的计划工作提供了一种框架。 它是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或 诊疗仪。 它还是在组织的管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。第三节 ISO9000 族质量管理体系标准IS09000族标准是指由ISO/TC176 （国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定 的所有国际标准。1. ISO9000族标准的主要核心标准如下：ISO9000： 2015质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系的基本概念、质量管 理的原则以及与质量管理和质量管理体系有关的术语。ISO9001： 2015质量管理体系要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有 持续提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力，帮助组织通过实施和改进 质量体系来增强顾客满意度。通常人们所说的质量管理体系认证依据的便是这一标准。ISO9004： 2018追求组织的持续成功 -质量管理方法，对组织提升其持续成功的能力提供 了指南，该标准提供了一个进行自我评价的工具。ISO19011： 2011管理体系审核指南，提供审核各