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1、金色家园物业服务中心管理制度编号VKWY（金色）-YA05名称突发公共疫情应急处理预案版本A/0第1 页共7页编制孙雪审核扈娜 批准高会涛生效期2011年7月20日一、目的：为了正确、有效和快速处理突发公共疫情事件，保障发生公共疫情时员工和客户的健康与安全，最大限度地减少突发公共疫情造成的影响和损失。二、适用范围：适用于沈阳万科物业服务有限公司突发公共疫情应急处理。三、应急领导小组： 1应急领导小组成员：组长：谢程执行秘书：朴蓉 组员： 栾英华、赵晓丹、白宏毅、王义刚、谭英姿、各服务中心经理2应急领导小组工作职责：2.1 组长：统筹组织应对公共疫情的宣传、预防和控制工作；检查、指导各项防控措施
2、的落实情况。2.2 执行秘书：组织疫情信息的传递、报送工作，确保信息传递及时、准确。2.3 各部门负责人：负责本部门员工及在管项目客户防控工作的具体执行和协调工作。2.4 总经理办公室：负责信息收集、传递，与集团物业事业本部、政府相关机构、媒体的联络等工作。2.5 应急领导小组应密切关注、收集媒体及卫生主管部门发布的信息，收集当地卫生行政主管部门、防疫部门、定点医院紧急联系方式，与相关部门保持沟通。2.6 配合当地政府开展卫生知识、防疫知识宣传及疑似、确诊病例的隔离、治疗等工作，按照政府主管部门的要求落实相关措施。当地最新疫情信息及时知会业主委员会，与社区、卫生行政主管部门等沟通后，以短信、电
3、子显示屏、书面通知等有效形式及时向客户、内部员工、地产职员传播，确保信息传递及时、准确。3启动运作条件及要求：3.1当国家或省市卫生行政主管部门通报，在本公司所在城市发现疑似或确诊的严重流行性传染病等公共疫情时，应急领导小组即时启动。3.2 应急领导小组启动运作期间，小组成员必须保持手机24小时畅通，随时保持联络及接受工作安排。 3.3应急领导小组启动后，各部门负责人必须亲自组织相关预防控制工作，并向公司应急领导小组及时通报相关信息。 四、工作原则：1提前预防：在公司所有在管项目宣传普及防治知识，提高全体员工及业主自我防护意识和保持现场公共环境卫生，加强日常监测，发现病例及时采取有效的预防与控
4、制措施，迅速切断传播途径，控制疫情传播和蔓延。2部门负责：各部门对管理服务区域内的疫情防治工作负责。3分级控制：根据疫情发展情况，将疫情分为三个等级进行预警，并实施分级控制。发生不同等级预警时，启动相应级别的应急响应措施。4快速反应：建立预警和快速反应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照“三早”要求，保证发现、报告、隔离等环节紧密衔接，一旦出现预警，快速反应，及时准确处理。五、疫情分级：依据疫情播散速度、范围、对象、人数及流行趋势，将疫情划分为三个预警等级：1三级预警：本市或相邻地区出现流行性传染病确诊或疑似病例，且有增加趋势。2二级预警：员工家属、所服务的小区业主、密切合作
5、单位/供方出现流行性传染病确诊或疑似病例，且有增加趋势。3一级预警：本公司员工出现流行性传染病确诊或疑似病例。六、预警响应：1三级响应：1.1本市经证实发现确诊或疑似病例，各部门应立即进入备战状态，办公场所加强预防、消毒措施，同时加强公司、小区外来人员的控制，尽量减少接待参观来访，取消公司大型集中式会议及培训，小型会议采取Live Meeting方式进行。1.2经营管理部及各服务中心建立应急物料仓库，紧急采购口罩、消毒药液、预防药品等应急物料，预警响应期间保持一定的库存量以备使用。经营管理部应拓宽应急物料的采购渠道，保证应急物料的供应畅通。1.3 各部门应确保办公室内空气流通，定时开窗换气，办
6、公区域、员工宿舍、洗手间、前台等公共部位，应用0.30.6%的氯消毒液对门把手等经常接触的部位每天进行消毒两次，每周对办公室进行喷雾消毒一次。引导员工养成良好的个人卫生习惯，保持双手清洁，掌握正确的洗手方法；避免用手接触眼、鼻、口；打喷嚏或咳嗽时应用手遮掩口鼻，后立即用洗手液洗手；不要随地吐痰，如要吐痰应将分泌物包好，弃置于有盖垃圾箱内。1.4 各部门应控制请、休假比例，要求员工避免到人多场所及外出就餐，对家住疫区(或出现疫情的地区)的员工，应做好员工思想工作，尽量规劝员工不要前往疫区及出现疫情的地区。1.5 物业服务中心1.5.1各服务中心应立即成立“物业服务中心疫情防控小组”，组员由部门负
7、责人指定(防控小组名单于成立之日报总经理办公室备案)，与居委会、卫生行政主管部门等沟通后，防控小组应及时将疫情最新进展信息向员工和客户做好有效传递，并做好在管项目内各项预防工作的有序开展。1.5.2 各服务中心应停止所有社区文化及社团组织的集体活动，并关注经常出差及从有疫情发生国外或市外返回的客户群，对业主经常接触的公共设施或部位，如休闲娱乐设施、门把手、扶手、电梯、大堂、公共洗手间以及服务中心前台、会所前台等应加大消毒频次(每天至少消毒两次)，并制作“已消毒，请放心使用”、“电梯内尽量少说话。”等提醒标识摆放在显眼位置。服务中心前台、会所前台，如发现有疑似人群的信息，及时向部门负责人报告。1
8、.5.3各服务中心加强外来人员的盘查、登记，发现有正在流行的疫情症状时要劝其立即去医院检查。1.5.4 建立信息每日上报机制各物业服务中心每天下午5点必须向总经理办公室指定人员上报员工(含员工家属、服务供方员工)、客户异常情况，没有异常也应报“无”，抄送公司管理层、总经理办公室及品质管理部负责人。具体格式： 物业服务中心疫情日报表日 期客户异常情况描述已采取的措施客户异常情况描述已采取的措施注：如无异常情况，则反馈“无” 如员工有异常情况，则需清楚反馈人员姓名、岗位、具体病状； 如客户有异常情况，则需清楚反馈客户姓名、房号、家庭情况、具体病状；2二级响应：2.1 各部门应配备体温计，每天上岗前
9、务必做好体温测量工作并做好相关记录。(职能部门由经营管理部负责测量体温)2.2 各部门应进入高度备战状态，应立即对疑似患者曾停留区域进行消毒，并加大关键区域消毒的频次，对与其密切接触的相关人员进行隔离，严格控制外来人员，发生预警的部门，应及时向公司上报疫情信息。2.3 如有员工家属或密切接触者被确诊或确认为疑似病例的，须立刻上报总经理办公室，由公司安排检查，根据情况决定是否休假。2.4 如有被医院确诊或确认为疑似病例的客户，所在部门应立即将相关情况上报属地政府主管部门与公司，组织对相应公共区域进行杀毒处理，并安排可能接触此客户的员工前往医院检查。2.5 各部门应密切关注员工、客户关健康状况，及
10、时向公司上报疫情防控信息，直至疫情解除。3一级响应：3.1 一旦有员工出现确诊或疑似病例，应及时隔离疑似人员及密切接触人员，并对附近接触区域进行消毒处理，发生预警的部门，应及时向公司上报疫情信息。3.2 凡有疫情症状的员工，须立刻停止工作前往医院就诊并告知公司，就诊结果应及时上报总经理办公室，部门应立即隔离与其密切接触的员工。3.3 主要管理人员后备人员的安排3.3.1公司管理层隔离期间，各部门日常工作由各部门负责人负责处理，重要事务电话请示，如公司管理层不能处理公务，应直接向事业本部寻求支持。3.3.2 部门第一负责人隔离期间，由部门第二负责人(或由部门负责人指定)主持日常工作，重要事务请示
11、公司总经理。七、信息报送与传递：疫情信息主要分为员工类和客户类两种，报送要求如下：事 件30分钟内电话报送联系人1小时内邮件报送员工本人、家属，有密切接触的单位、供方、客户、其他人员出现疑似症状、疑似病例或确诊时。第一联系人：朴蓉第二联系人：鲍蕊主送：总办运营组抄送：公共疫情应急领导小组全体、突发事件处理组、总经理办公室全体客户出现疑似或确诊病例时。第一联系人：谢程第二联系人：栾英华主送：总办运营组抄送：公共疫情应急领导小组全体、突发事件处理组、品质管理部全体1电话沟通发生员工类和客户类符合疫情症状的事件后，所在部门负责人应在30分钟内以电话的形式联系公司指定联系人。 2邮件报送事件发生后的1
12、小时内，事件发生所在项目负责人在规定范围内完成邮件上报，具体内容包括：2.1 发现的时间、地点、当事人的近况。2.2 密切接触者名单，尽可能详细。2.3 已产生和未来可能产生的影响。2.4 处理的负责人员、工作人员的姓名、联系方式。3信息汇总之后，由公司信息员向集团上报。3.1 信息报送详细要求见下表：事件类别电话沟通第一联系人电话沟通第二联系人邮件上报主送对象邮件上报抄送对象后继信息报送要求物业公司所在城市发现疑似或确认病例业务管理部负责人物业事业本部总经理业务管理部物业事业部应急领导小组、当地地产公司总办公司在管项目的客户中发现疑似或确诊病例业务管理部负责人物业事业本部总经理业务管理部物业
13、事业部应急领导小组、总裁办公室业务信息组、当地地产公司总办首次报送书面信息后，需每天报送后继信息，内容包括：事态进展情况采取的主要措施对未来情况的判断公司内部员工（含服务供方员工）中发现疑似或确诊病例规划发展部负责人物业事业本部总经理规划发展部物业事业部应急领导小组、业务管理部、总裁办公室业务信息组、当地地产公司总办3.2 当物业公司所在城市发现疑似或确诊病例时，应在3小时内电话通知物业事业本部业务管理部负责人，24小时内报送书面文字信息。3.3 当公司在管项目的客户中发现疑似或确诊病例时，应在3小时内电话通知物业事业本部业务管理部负责人和当地地产公司，24小时内报送书面文字信息，并每天书面报送后续处理情况。3.4 当本公司员工（含服务供方员工）中发现疑似或确诊病例时，应在3小时内电话通知物业事业本部规划发展部负责人和当地地产公司，24小时内报送书面文字信息，并每天书面报送后续处理情况。3.5 与当地地产公司建立信息沟通机制，确保相关信息及时共享，以便共同应对。八、公共关系由总经理办公室负责对外统一口径和媒体接待。
