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1、水厂项目建议书一、总述（一）延想公司简介北京延想无限科技有限公司是一家专门从事呼叫中心行业解决方案的企业。企业主要以研发为主，北京设立研发中心。2008年底开始涉足呼叫中心行业，曾经参与了托管呼叫中心的研发，已有的行业客户包括当当网、国美电器、申通快递、方正集团、中国联通等。公司人员均为本科以上，现有硕士三名，博士一名。北京研发中心有一个八人的研发团队，后勤人员三名，云南办事处现有六个人的团队，主要负责呼叫中心的建设,托管呼叫中心和网上呼叫中心的推广。 （二）项目背景水是万物之源、生命之源。随着人们的生活水平和消费能力的不断提高，人们不仅仅满足饮用一般意义的水了，对饮用水的要求也越来越严格。因
2、此纯净水、矿泉水、矿物质水、活性水、弱碱水等等种类繁多的水进入了人们的消费视野。桶装饮用纯净水因其水质洁净、卫生、口感良好、保质期长、饮用方便（冷、热饮均可）而受到广大消费者的青睐，已成为众多家庭的必备饮品。2003-2009年行业企业发展情况（下图） 2003-2009年行业收入、利润情况（下图） 随着瓶装饮用纯净水市场竞争的愈发激烈，快速有效的掌握市场发展情况成为企业及决策者成功的关键。由于桶瓶装饮用纯净水生产工艺成熟，生产的自动化程度高，一次性投入成本较小，后期的管理、再投入成本相对比也较小，人员业务管理素质要求较低，经营的空间和市场较为广阔，有着较大的发展空间和利润增长前景。因此，巨大
3、的利润空间曾经让各大饮品厂家和许多商家趋之若骛，但随着瓶装水以及其他饮品的“挤压”，特别是激烈的市场竞争格局让桶瓶装饮用纯净水这一曾经的都市“新宠”，高贵不在，并日渐走入寻常百姓家。但随着越来越多厂家的介入，瓶装水的冲击，尤其是桶瓶装饮用纯净水价格的一路走低，桶瓶装饮用纯净水呈现出市场低靡但竞争却日趋白热化的态势。同样18.9L一桶的桶装饮用纯净水价格从20元降到现在的不足4元；一个地区的生产商由几家发展到最多时的几十家。桶瓶装饮用纯净水造就的市场和行业也经历了一场场销售战、价格战、服务战、广告战。市场竞争的多元化，让桶瓶装饮用纯净水市场风起云涌，但其表现出来的市场颓势、一些不健康的现象的出现
4、也不得不引起业内人士和国家有关部门的关注与重视。 对于目前混乱的市场现状，一家纯净水企业如何能站稳脚跟，抓住市场，其质量肯定是放在第一位的。在保证产品质量的同时，还需要与之相应的配套服务，比如营销手段、订购环节、送水环节、人员培训等方面都不容忽视。由此看来，在用户订水时的方便快捷，就成为了一个不可或缺的环节。北京延想无限科技有限公司针对此环节，可以提供从用户电话订购、订单生成、派单管理、地址管理、时限管控、回单管控、客户资料管理、定制分析报表等方面的专业化项目解决方案。二、背景、现状（一）行业总体概述1. 2003-2009年行业企业发展情况2. 2003-2009年行业收入、利润情况3. 行
5、业环境分析 随着纯净水行业的产业链日趋成熟，行业内的存在的问题也逐渐显现出来，突出的情况有以下几点： 部分企业为了追求利润，盲目投入扩大规模，力图抢占更大的市场，但是事与愿违，最终造成生产能力过剩，企业常常处于间断生产状态。 部分企业为了追求利润，采取不正当手段降低生产成本，偷工减料，采取手工灌装；使用价格低廉的不合格的饮用纯净水桶灌装饮用纯净水，造成二次污染；不按期更换过滤器介质和纯水机的反渗透膜，生产设备超负荷运转，造成生产出的饮用纯净水不合格。 部分企业为了追求利润，对企业配备的相关生产设备和洗消过程搁置不用，作为摆设，用来蒙骗监管部门和监管人员。 部分企业为了追求利润，擅自减少或不履行
6、产品出厂检验，造成出厂的饮用纯净水产品是否合格心中无数，产品检验形同虚设。激烈的市场竞争下，各企业均使出浑身解数来抢占市场，导致行业内标准混乱。目前云南纯净水行业主要的企业有：云南天外天饮料有线责任公司、云南大山公司、昆明戈尔登纯净水有限公司、昆明承龙水业有线责任公司、昆明珍茗食品公司等。这些公司目前都有比较稳定的用户群体，有比较完善的营销体系，有比较完善的服务体系以及众多的送水点。因此，为了在激烈的市场竞争中取得先机，抢占市场，在保证送水渠道畅通的前提下，我们必须建立完善的服务体系。建立一套强有力服务支撑系统，就显得尤为必要。三、需求分析及建设目标（一）呼叫中心的优势北京延想无限科技有限公司
7、的呼叫中心系统，相对于传统的电话热线具有功能全、稳定性高的特点，并且其运营低成本、易于管理。优势和特点如下： 用户接入多样化：固话、手机、IP电话、短信等多种通信方式接入。 服务模式多样化：交互式自动服务和人工服务、提高客服中心工作效率及客户满意度。 系统的高集成化：系统将呼叫转接、座席管理、录音监控、自动话务分配、订水服务、地址管理、用户信息管理等功能集成于一体，功能完备。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体。 业务组合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。 业务处理流程化：可创建高等级客户的绿色通道，适应于各种不同等级客户优先级的业
8、务流程。 内核一体化设计：基于此类系统的分布式呼叫中心，能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性价比。 低成本：充分利用了VoIP技术，所有功能均通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，并保护了原有投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。 管理统一化：易于管理和维护，使得异地多分支系统的集中管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度
9、和监控的集中管理。 强大的拓展能力和二次开发能力：开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。 数据和语音信息同步转移：坐席可以根据进入呼叫中心的客户号码即主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。另外，各地区的呼叫中心、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源可全面共享。（二）统一客服管理，提高客户忠诚度统一的客服接入，有利于提高企业的用户感知度，亲切、礼貌的座席服务，是客户满意的基本点。通过对客服人员的培训以及规范的业务水准，对于用户来说是认可企业的第一步。（三） 简洁、高效的客户档案管理，提升企业服务水平（
10、四）完备的监控手段，提高客户满意度。（五）完整的业务功能模块，提高企业运营能力。北京延想无限科技有限公司提供完整的业务功能模块： 用户电话订购 订单生成 派单管理 地址管理 时限管控 回单管控 客户资料管理 定制分析报表（六）平台建设架构1.远程座席分布只需一台EA呼叫中心，即可实现分机的远程分布，远程分机与总部分机通话免费，极大地提高了公司内部的沟通效率及成本控制。2.用户信息管理系统 当有电话呼入或呼出时，若数据库中已有该号码的记录，系统可自动搜索并弹出该号码相关的联系人、单位及以往服务记录，便于坐席人员根据客户实际情况向其提供相应的信息与服务。坐席可以在接听过程中实时更新该客户的有关资料
11、，如需要还可以将电话并资料一同转移给其它坐席。3.工作流功能在呼叫中心功能里集成工作流，可以将电话沟通与后续的工作无缝对接，极大地提升企业的服务效率以及管理水平。4.报表管理可以为企业主管的管理工作提供准确的数据分析报表。四、建设方案（1.方案叙述、2.组网方案、3.系统功能、4.系统接口、5.技术建议、6.系统接入流程等）对系统各功能模块的描述。 统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，快递企业只需对外宣传一个热线号码，客户也只需拨打一个电话号码即可。 对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），如业务请按1、查询请按2等。支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业
12、欢迎词，提供自动语音服务。 提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。 呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。 对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。 实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、强插、强拆、强制示忙/示闲、强制签
13、出等通讯控制。权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免重要资料外泄。 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和业务管理形成联动。五、资源需求配置（1.IP地址需求、2.电路需求）六、设备配置（软硬件，含报价）七、工程进度及实施计划（培训计划）（一）组织机构及人员安排为了系统建设工作的顺利进行，并取得预期成果，建议由XX公司与公司建立联合开发的方式。设立领导小组，下设项目工作组，系统开发小组，业务支持组，全面负责系统建设工作的开发。项目领导小组负责审核信息化建设工作方案、技术方案、最终成果，协调解决重大事项。系统开发小组成立系统开发小
14、组，全面负滇黔桂液化气营销平台的设计与研发。系统开发小组包括项目负责、需求分析、系统设计、系统配置、软件开发，相关职责如下： 角色职责系统负责负责系统执行过程中的组织、领导、协调和决策。负责对系统研制的技术把关和组织联系，负责项目进度管理和质量控制需求分析负责对业务需求的分析，与客户交流，前期开发调研。系统设计负责系统分析和设计，负责项目开发组成员的技术协调和配合。配置管理负责代码文档完整性、保密性，协助项目负责人进行项目质量、进度监控软件开发负责系统开发、用户培训和后期维护。业务支撑小组负责对各项业务流程进行疑难解答，监督项目组的质量控制与进度控制。1.人员安排表 103单位组织角色姓名专业
15、工作年限水站2.职能组任务分工在项目的实施过程中，如果没有明确的任务分工，将会造成“职责不清”的混乱局面，使工作关系与任务分配陷入多种的关联交叉状态，导致项目人员“不知所措、不知何往”，这将严重影响对项目的反应能力与控制能力，最终影响实施的进度与实施的质量。所以要完成好一个项目，建立起一个完善的组织架构后，组织中必须要有明确的分工，做到“各负其责”，但同时需要有统一、有效的领导机构，作到“协调一致”，才能保证整个项目的实施。延想无限公司针对本项目的具体分工如下：项目经理由客户方指定的本项目经理与延想无限公司指定的本项目经理组成。项目经理负责项目管理及实施的全局把握，包括组建项目组、项目启动计划、项目整体进度控制、项目决策、项目协调，参与甲方公司的项目会议，并负责向项目领导小组人员进行项目实施
