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1、20xx 年暑假酒店实习总结3000 字在 xx 国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与欢乐 .但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是从做中学 .不管是喜是忧,也不管是经验依旧教训 ,任何一点认识、一个心得、一种感受差不多上收获.通过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践 ,受益匪浅 .我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧 ;体验到了酒店治理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财宝; 了解到自身的不足 ,总结了经验和教训 .在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为
2、以后策划自己的职业生涯垫定基础.一 .前言（一 ）实习单位介绍1、实习单位：牡丹国际大酒店xx 国际大酒店xx 国际大酒店位于厦门莲前大道 ,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000 平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统 ;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全 ,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚 ,豪华气派 ,是一座具有非常强时代感的国际五星级商务旅游酒店.xx企业创立于xx年，十年的进展历程，铸就了 xx品
3、牌,xx人以创新务实，开拓进取的企业精 神 , 以先做强 ,再做大的进展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在 xx、 xx 拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列，拥有职员近三千人，是xx市民心目中最理想的用餐场所.企业于XX年进军酒店业，成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营；十年的努力，xx荣获国际餐饮名店、全国百强餐饮企业、全国优秀企业、中国十佳酒家、市文明单位等几十项国际、国内殊荣.今天 ,xx国际大酒店,一颗明亮的国际酒店新星正在升起!2、实习部门：餐饮部餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,
4、特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等 .内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、 客房送餐员等.（二 ）实习职位介绍奥兰朵咖啡厅服务员1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;2、 做好上班前后的厅面预备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;3、 工作时要做到口勤、 眼勤、 手勤和足勤,并及时了解客人心态、 需求,为顾客提供服务;4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律 ;5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作 ;7、 善于运
5、用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、 掌握原则、有咨询必答、 言简意赅 ;8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发觉咨询题及时上报,善于班前或班后会提出咨询题.及时转告客人提出的意见;10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于关心同事工作;11、加强业务知识的学习 .不断掌握服务技能,提高服务质量.二 实习内容西餐厅零点服务(1)礼貌咨询候客人并询咨询用餐人数.毕业实习总结2 2) 引领并为客人拉椅子,打开餐巾 .(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.(4)点酒水,并服务酒水.(5)点菜(女士优先,点菜时
6、应站立在客人右后侧 ).(6)服务面包和黄油.(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.(8)服务菜品( 同上同撤).(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.(10)询咨询客人对主菜质量是否中意.(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品 ,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水(12)建议甜品并记下订单.(13)服务甜品、咖啡或添水.(14)询咨询客人是否需要其他东西.(15)确认客人的账单,结帐服务 .(16)感谢和欢送客人的光临.(17)整理并摆台 .3 .自助餐服务自助餐的预备工作：a.
7、绝大部分工作在开餐前要预备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等. b. 在布菲台周围要有较宽的地点以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨 的厚薄等，否则客人要选择，造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客 人感到这是剩余食物 .自助餐待客须知：a.当引座员带人入座时，应关心拉凳并告知服务员客人的用餐人数.b.服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询咨询客人需要何种酒水.c.开单并写上人数、台号、经手人的名字 .d.当客人去取食物时，提醒客人带好自己的贵 重物品 ,并将客人的餐巾折好.e.
8、客人取食物回位时，要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯.g.客人食完的餐碟要立即撤走.h.当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉，并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.i.客人用甜品时，要主动询咨询客人是否需要咖啡或茶.j.买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误.k.结账后要谢客，并再次光临.自助餐台的注意事项：a.做好餐前的预备工作，预备足够的服务餐具.b.专门注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量.c.食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样.d.要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐台的服务餐具 要经常更换，保持干净.f.餐台
9、要时常保持干净.g.留意布菲炉的水是否足够.h.自助餐完了之 后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物 ,由厨师处理.三 .实习要紧收获和体会(一 )实习收获1、服务意识的提高关于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习 ,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.2、服务水平的提高通过了一年的酒店实习 ,让我们对酒店的差不多业务和操作有了一
10、定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客咨询好,在向客咨询好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.关于客人的要求,要尽全力去满足 ,尽管有些不是我们职责范围的情况,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中 ,英语的实际应用能力包括听、讲、写的能力是专门重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它 ,我和客人就没法沟通,更提不上为他（她）服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉 ,就要我们用英
11、语为他们介绍 ,同意他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询 ,及时向客人推销和宣传酒店的形象.（二 ）实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个学期的时刻 ,然而这和以往打的暑期工不同 ,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取酬劳,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事紧密合作维护酒店形象和制造最大的利益.实习过程中 ,我们可不能因为依旧在读生而受到专门的礼遇,和其他心职员一样,从酒店差不多知识和本职工作开始了解, 间或做错事,也可不能有人偏袒.2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人同时还结识了很多
12、非常好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会 ,他们拓宽了我的视野也教会了我如何去适应社会融入社会 .3、实习期与牡丹国际大酒店的关系作为酒店的一员 ,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息 ,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传 ,提高酒店和自己的形象. 4、实习与就业实习过程中 ,让我提早接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业打算做了一次提早策划.通过这次实习,我发觉了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引 .另外 ,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会 ,为我们提供了
13、就业机会 .实习实际上就是一次就业的演练.四 实习办法和建议（一 ）实习办法初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发觉人员流淌量大是整个行业的咨询题.酒店业的从业者素养参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有; 同时 ,职员的年龄跨度非常大,小的刚满18 岁,然而有的部门一般职员差不多年过半百了 .年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如： 客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不明白其要求而要前台或者服务中心同事的关心,将电话转来转去耽搁了时刻,还会造成客人的不满.酒店业是一个非常需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成 .从
14、客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业进展的牡丹集团新建的，于XX年12月28日正式对外试营业，当时正值经融海啸.引用牡丹集团老总的一句话经历过苦生活的小孩,才经得起风浪.初次步入酒店业,能够讲是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、 开荒到正式对外营业,一路走来 ,看到并体会到酒店在治理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,治理混乱 ,容易引起部门纠纷.例如客房送餐部与客房部 ,都能够送水果给客人 ,客人入住没收到水果打电话来询咨询或投诉
15、时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又阻碍了效率 .沟通不灵 ,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24 小时工作的 ,诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制 ,以至造成了客人资料没有及时更新,耽搁了接车接机服务、行李运输等等事件的发生.酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的职员都能够调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料差不多上各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入, 比如酒店到机场的空港快线的运行时刻,礼宾部和总管部的资料显示的时刻就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时刻 ,有了新的时刻表.有些职
