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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页稻田.创业小镇物业服务中心物业管理应急预案2015年4月编制一、园区物业管理应急预案说明“安全工作无小事”，公司物业管理工作作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护园区安全上是责无旁贷的。物业管理必须建立和完善园区突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。在物业管理工作中，从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理，无时不刻都面临着物业管理风险，件件都关系到公司及客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在
2、关键时刻从容应对。公司物业管理面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，公司物业管理建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。物业管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业管理的工作领域，各位物业管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高
3、效的管理和服务。对于一个公司物业管理来说，服务和管理是并重的；对于一个商业园区而言，商业经营环境和安全是最为重要的。全方位的安全是保证公司物业管理开展所有工作的前提，也是各位客户放心经营、顾客放心消费的首要保障。让公司的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位客户都更加信任公司、让物业真正成为客户安全生活、商业经营顾客放心消费的保卫者！目 录第一章 物业管理人员处理突发事件的原则和方法第二章 物业管理应急预案架构图第三章 日常管理服务突发事件处理预案第四章 物业发生疫情的防治预案1、 防台风、雨汛应急处理预案2、 意外伤亡应急预案3、 紧急救护预案4、 交通事故紧急处理预案第五章
4、安全突发事件应急处理预案1、火灾事故紧急处理预案2、爆炸、恐吓事件应急处理预案3、溺水救援应急预案4、打架斗殴事件处理预案5、盗窃事件处理预案6、抢劫应急预案7、爆炸、可疑物品的处理预案8、发生自杀或企图自杀事故的处理程序9、对散反动传单、宣传品事件处理预案10、凶杀事件处理预案11、静坐、示威事件处理预案12、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案13、对醉酒滋事或精神病人的处理预案14、纠纷的应急处理预案15、液化气泄漏应急预案16、高空坠物应急预案17、噪音处理应急预案18、中毒事件应急预案第五章 设备故障应急处理预案1、供电突发事故应急措施3、发生水浸事故处理预案4、电梯故障应急处理方案第
5、六章 清洁卫生突发事件应急预案1、客户打碎物品后的应急处理2、客户呕吐后的应急处理3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理4、台风影响环境卫生应急处理5、梅雨天气应急处理6、在公共场所发现反动标语处理7、发现可疑物品应急处理8、酗酒闹事应急处理第七章 物业管理应急预案相关记录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中
6、，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行公司物业各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护公司、客户、顾客的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行公司总经理及物业总经理负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细
7、，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告公安机关处理，并注意保护现场。（9）及时总结、汇报。 3突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双
8、方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章 物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将公司物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。一、 建立危机管理预警系统1、 园区公司物业应急预案架构图物业安全管理预警小组（由物业副总经理、各部
9、门经理组成）物业副总经理安管部经理客服经理工程部经理机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组公司领导汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生3、应急预案处理流程发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理二、架构说明及应急措施、装备1、公司物业应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门经理、主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或服务中心、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进
10、行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业服务中心下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括服务中心下属的安管员、保洁员和工程维修人员，所以，服务中心平时必须对客服部、安管部、工程部、环境部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务中心必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物
11、料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。4、 应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备 注火 警服务中心总经理、119、安管部经理、工程部经理、客服部经理、环境部主管、相关领导、居民委员会重大治安事件物业总经理、110（或辖区派出所）、安管部经理、居民委员会电梯困人物业总经理、工程经理、安管经理、保修单位供配电故障物业总经理、工程经理、供电局、工程部值班室、运行主管给排水故障物业总经理、工程经理、工程部值班室、维修主管、市政或自来水公司煤气泄漏物业总经
12、理、工程经理、工程部值班室、煤气公司突发卫生事件公司总经理、物业总经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、居民委员会意外伤亡事件公司总经理、物业总经理、保险公司、派出所第三章 日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治预案 依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1管理架构 (1)疫情划分为三级管理 一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。 二级疫情管理：为本市出现疫情
13、或爆发防治措施。 三级疫情管理：为本公司物业管理项目出现疫情防治措施。 (2)组织人员架构 公司物业服务中心成立物业指挥领导小组。 组长：公司总经理 副组长：物业总经理。 组成人员：客服部经理、工程部经理、安管部经理、环境部主管、行政人事部经理及其他部门的骨干力量。 (3)职责分工 公司项目总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 物业总经理职责： 协助公司园区项目执行总经理完成防疫工作。公司项目总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 工程部经理、： 负责保证设备设施的良好运行； 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修
14、的范围控制； 生活用水、空调的消毒工作。 客服部经理： 负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； 疫情防治的宣传及解释工作； 隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 环境部主管： 负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材； 员工的体温、健康统计，上报公司物业总经理。 行政人事部经理： 负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； 建议预防级别，做好疫情期的日志及报告； 负责与医疗机构、集团总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。 2物业项目一级疫情防治预案 物业项目总经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。 会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。 安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关
