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1、-精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -目 录(试用版)第一章员工基本行为规范(1)第二章岗位责任制度(5)第三章员工考勤制度(8)第四章任用与晋升及离职制度(9)第五章薪资与奖惩(11)第六章培训与发展(14)第七章财务报销制度(15)第八章艾莱依售后服务(15)第九章店铺安全管理制度(16)-精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -第一章员工基本行为规范一、员工仪容仪表1、仪容整洁、穿着素雅,上班时着工作服,正确佩戴员工证;忌穿高跟鞋、拖鞋或拖着鞋上岗;2、男员工不留长发,头发不得盖住耳朵、不留胡须鬓角;女员工剪短发或将长发束起,不梳怪
2、异发型,不染夸张色彩,要求化淡妆,不使用有异味,使人感觉不舒服的化妆品,保持口气清新;3、不留长指甲,保持指甲清洁,除透明色外不涂有色指甲油;4、不佩带有尖锐刺角等类型的饰物,佩带数量不宜过多且与品牌风格相近。二、员工行为举止1、不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗,不私自调班,空岗2、上下班必须签到、签退,不得叫人代签。3、店长负责每月排班,并于每月1 日前上交部门主管,未经店长允许,不得擅自更改。4、员工请假需填写请假单,不得安排在节假日休息(特殊情况除外)店长请假须上报部门主管批准。5、上班时间须着工作服,配戴员工牌,仪容仪表应符合导购手册规定;6、员工用餐时间为30 分钟,店长应合理安排
3、员工用餐时间,必须轮流进餐,不得在店堂内非员工休息区用餐。7、任何情况下,员工应面带微笑,热情服务,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰。8、不可在卖场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,不得在卖场及库房吸烟或睡觉。9、严禁在卖场内靠、倚于货架或墙壁上、不背向顾客、双手叠在胸前或插在裤袋内,跪、坐、蹲在地上;10、尊敬领导、上级主管,不得拒绝履行上级之合理工作安排。11、工作时间未经允许不得私自会客或带子女上班及存放他人物品。12、店铺应备有店铺工作交接本,交接班时应将销售、收银等情况交接清楚。-精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -
4、13、严禁在卖场吃东西、吸烟、看书报、干私活、哼歌曲,或携带手机,打、接私人电话(店长、店助工作需要除外)、使用公司电话办理私人事务,未经允许私自会客或陪客人在店铺内游逛(工作关系除外);14、未经允许,不得擅自让他人在专卖店外、内拍摄或照相。15、私人物品、非销售商品应摆放在固定位置,不得放于收银台、货架上以及顾客视线所及处;16、卖场收银台严禁兑换零钱;17、不扎堆聊天,嬉笑打闹,同事之间应互助互爱,严禁在卖场吵架、粗言秽语、搬弄是非、诽谤他人、影响同事的声誉;18、卖场严禁吸烟、乱吐痰、乱丢废纸、果壳、垃圾箱内严禁倒水;不当众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口红、画眉等;19、公司任何资料都须规范
5、管理,不乱贴乱挂,乱写乱画;分类保存公司下发的相关文件,严禁向任何单位或个人泄露或提供有关公司的相关资料(导购手册、价格表、画册等),严禁向外透露店铺营业额等公司机密;20、每位员工都有维护公司信誉,保护、爱护公司财物的义务,注意在社会上的行为举止,以免损害公司声誉;21、与顾客交谈时应站立端正,不左顾右盼,低头哈腰或抱臂叉腰,要用心聆听顾客的谈话,不与顾客抢话,不中途插话,不与顾客争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气应温和;22、不围观奇装异服或举止奇特的人,不交头接耳,不歧视伤残或有缺陷的人士;23、员工在店内拾到任何财物,必须上交店长并登记处理,拾而不报,经发现作违纪处理;24、不私留、
6、私分赠送品、奖品;三、礼貌用语1、欢迎顾客时应使用迎宾语:“(早上好!小姐)欢迎光临艾莱依”“(早上好,先生!)欢迎光临艾莱依,部分商品8 折优惠,请到里面参观(请随便参观)”2、季节性问候语:“早晨好先生(小姐)”“天气挺冷的,您可以到里面先休息一下”“非常感谢您冒雨光临”3、学会认同顾客:“是的,如果是我,我也会这样想的”/“是的,您说的对”“是的,您说的有道理”/“是的,我理解您的心情”3、离开顾客时:“不好意思,请稍等”/“失陪一下”4、受顾客催促时:“非常抱歉,就快好了”/“请再稍等一下,很抱歉”-精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -精品 word 文档 值得下载 值得拥有
7、-5、向顾客询问时:“请问,您是哪位?”、“很抱歉,请问您是哪位?”6、麻烦顾客时:“非常不巧”/“真对不起,您让我为难了”/ “对不起,请您稍等”“可能会给您添麻烦” /“请您再考虑一下” /“如果您愿意,我会感到很高兴”7、听取顾客埋怨时:“真对不起,您让我为难了”“对不起,给您添麻烦了”/“我马上查,请稍等”“今后我们会多注意的”/“真的很感谢您告诉我们这件事”8、顾客提出要求时:“我来帮您,小姐这边请”/“请问有什么可以帮您吗?”“请稍等,您是哪位?”/“他现在不在位子上”“是的,我知道,他回来后,我一定传达”/“请问您可以留张名片吗?”10、请顾客坐下时:“请坐”/“请坐着稍等一会”
8、11、欢送顾客时:“小姐,您慢走”/“谢谢,欢迎您下次光临”12、对顾客要用泛称,如:先生、小姐等,对同事要用尊称,卖场内禁止使用绰号;13、对于顾客提出的意见,一时难以给出准确评价时,多用委婉语言;例:“您提的意见很值得考虑,我会上报公司,非常感谢您!”15、面对顾客表扬、感谢时,多用谦恭语回答;例:“不客气(您太客气了)”/ “这是我们应该做的”16、收银付款时,亲切有礼,唱收唱付,双手接递;例:“您的一件衣服一共是295 元,收您 300,找您 5 元,您拿好!”17、顾客离店时(不论有无购买),致道别语,并面带微笑,目送顾客离店;例:“谢谢,欢迎下次光临,请走好!”四、电话礼仪1、使用普通话,电话一般控制在铃响三声之内接听,接电话时语言要清楚,态度要和蔼;接起电话要先说:“您好,艾莱依(丽水旗舰店),有什么可以帮您吗?”;2、拔错电话要及时道歉,碰到有错打进来的电话要礼貌解释;3、正在接待顾客要听电话时,须向顾客致歉,并尽快结束电话;4、代接电话时,要保持友好的态度,避免立即挂断电话;5、对于不重要的电话,通话时间要有所限制,特别是私人电话,要巧于及时中止;6、通话完毕时应说“再见”然后等对方先挂断电话,再轻轻的挂下电话;-精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -精品 word 文档 值得下载 值得拥有 -第二章岗位责任制度一、店铺组织机构图店