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1、装饰公司客服人员工作手册客服人员培训教材第一章基础培训第一节什么是市场营销能力市场营销是指 :市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。要提高企业的市场营销能力， 就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、 保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度
2、地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正地提高。第二节市场营销在家装行业中的作用要想实现企业的快速提升，成为家装行业真正的龙头企业，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈的市场竞争申的竞争能力。市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施与行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识
3、共享体系、客户服务体系的建立等内容。上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。第二章咨询解答培训第一节客户消费，心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他(她 )们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她 )们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和
4、挑选，在他(她 )们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他(她 )们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他(她 )们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修客服人员在接待他(她 )们时，首先要了解他(她 )们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她 )们的需求。那么，他( 她 )们的消费心理到底是怎样的呢? 当客户进行家庭装修消费时，由于他 (她 )们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，客服人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他(她 )们对
5、于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面来看，他(她 )们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你迸一步向他( 她 )们讲解没计意图时，他(她 )们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 我想，你很有可能会像他(她 )们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询:当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢?换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她 )人进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我
6、首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题:这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额， 但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾:在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢?做为一名客服人员，应该把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即 :1、质量； 2、价格；3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢 ? 质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美
7、化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力 ;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示 :如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他 (她 )们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他 (她 )们的真实消费心理需求顺序只能是， 1、质量 2、价格 3、设计效果。了解了他 (她 )们的真正消费需求，客服人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节客服人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，客服人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是客服人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分
8、客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。客服人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对客服人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来。如果客服人员采用一间一答的方式，机械地回答这些 (这是一个非常严重的错误 !) 那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了！几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以
9、失败而告终的。如果我们的客服人员能够做到 问一答十甚至问一答二十，乃至三十，那么，这名客服人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话 :你是一名专业的客服人员， 不要让客户把你给设计了！ 这是客服人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了 时时掌握主动 的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节客户疑难问题解答由于家装客服人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴
10、产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的客服人员能否与客户达成合作的关键。 第四节 接待技巧谈到客户接待， 我们的客服人员都有此经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计小组的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高客服人员工作业绩的关键。所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，
11、进入初期咨询接待阶段。当客户走进公司的时候，我们的客服人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，安排设计师与客户洽谈，为客户做初步设计及前期工程估算 (注意 :做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了:用如此简单的接待程序， 你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户?!如果你把握不大的话，请关注以下几点: l 、熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案：2、把握咨询时
12、间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到间一答十；4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你己经洞悉客户即将提出的问题的时候；6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式； 7、对于客户提出的被打断的问题，客服人员应在适当的时候予以解答；8、礼貌地反驳客户的建议， 有助于在客户心目中树立你的专家形象；9、客户离开时， 请不要忘记对客户说 : “装修一次不容易，为了不
13、留下遗憾，您最好多咨询几家公司。” 如果你能有效地留住客户，那么，你就己经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他 (她)们好不容易腾出的咨询时间就己经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢？第五节 报价方式凡是在家装市场内工作过的客服人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎样尽心尽力地为客户
14、精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，己经成为严重影响客服人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高客服人员的销售业绩，还可以增强客服人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则， 任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫 “切合实际 ”？ “实际”是什么？切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际 ”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点：1、装修的内容要既美观，又实用；2、装修价格要低，装修质量要高。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念 )、消费需
15、求决定。如果客户认为“值 ”，就会不遗余力地投入资金，反之，则会患得患失。这个 “值 ”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。了解了上述内容，我们的客服人员在协助设计师做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧 ”。报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目 )是消费主项，装饰项目、家俱制作是其递延产品。
