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1、多举措“擦亮”服务窗口为进一步提升优质服务水平，形成规范的常态服务机制，铜鼓石油 以开展“加油站综合服务提升年”活动为契机，以窗口建设为抓手， 以“让人民满意”加油站为标准，着力打造优质服务窗口,树立良好的 中国石化形象.擦亮窗口 增强服务意识铜鼓石油牢固树立“争先创优服务为先”的导向,把客户放心上， 把客户当亲人，以客户满意作为工作的出发点和落脚点。他们本着全 心服务客户的理念，通过“来有迎声，问有答声，去有送声”的“三 声服务”以及为客户提供便捷完善的服务的项目,如车辆加水、饮用水、 方便油桶、道路指引、针线包、小药箱、拖车绳、简单修车工具、油 品知识答疑等，满足不同客户的差异化需求，并做
2、到对客户热情、周 到、主动服务的欲望和意识.擦亮窗口 提升服务水平该公司自使用中国石化远程教育系统以来,每个员工利用夜班及其 他空闲时间灵活进行自学或集中进行公司、站内培训，对提升加油站 员工素质,起到了积极作用.与此同时，员工自觉把创先争优活动作为 全面提升能力素质的机会,立足岗位争一流、争先进、争优秀，比作风、 比素质、比奉献,全力打造环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷 的服务窗口,不断增强业务能力，努力提升技能水平，创优质服务品牌。擦亮窗口 注重服务成效他们以实际行动践行承诺，提供舒适的环境和热情的服务，诚恳听取客户意见，从客户最不满意的地方改起，从客户最需要的地方做起 让客户切身体
3、会中国石化提升服务的诚意，丰富商品品类，增加缴费 充值等便民服务内容。同时,利用节假日期间，该公司积极开展油非互 促营销等系列活动，办好利民实事,让客户看到为民服务创先争优带来 的变化，得到实实在在的好处。他们稳定市场，保证油品供应，忠实 履行“每一滴油都是承诺”的社会责任，实现“质优量足、顾客满意 的质量目标。铜鼓石油努力打造优质服务窗口，及时总结成功经验，建立长效工 作机制，让为民服务的窗口常亮常新。近来,信阳石油深化“为民服务创先争优活动，紧密结合实际情 况，以群众满意为导向，以开展“客户，员工双满意”活动为载体,积 极推行阳光服务，微笑服务，规范服务，高效服务，多举措开展争创 客户满意
4、加油站活动.该公司不断全员强化服务、质量、安全、品牌、 诚信“五种意识”，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，有针对 性地改进服务态度、提高服务技能、完善服务功能，努力打造“环境 整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的终端服务窗口,提高企业市 场竞争力，彰显中国石化品牌形象。狠抓整改，规范服务流程。该公司通过发放意见表,主动征求 客户意见，不断改进服务,对所属加油站完善便民设施（开水瓶、水杯、 小药箱、便民油桶、汽车简易维修工具等）。为完善加油卡宣传推广， 公司发卡点超前服务，向客户发放宣传册页7000 多份，广泛推介加油 卡,提高服务效率，优化发卡充值流程。细处着手，落实关爱员工。公司完善员
5、工休假制度,落实每一名员 工享有一定休假时间,并优化班次和工时,对城关站和国省道站制定具 体营业时间，减轻员工劳动强度。他们完善加油站“五小建设”，先 后为偏远加油站配备电磁炉和安装供水设备,为员工提供良好的工作 生活条件。同时适时组织优秀员工参加地方文体活动，提高员工满意 度和归属感。争创客户“双满意站、店。该公司开展“争创客户满意加油 站”活动，进一步规范服务流程,在辖区范围内的精品站、样板站统一 发放服务绶带和微笑胸牌及当团徽，要求员工按照要求做到规范、整 齐统一着装，臂章、胸徽佩戴符合要求,年销量 2000 千吨及以上的加 油站统一规范做好交接班仪式。每天早晨交接班时，加油站召开班前
6、会进行“八步法”操练,做到灵活运用加油“八步法”服务流程和销售 技巧“六要点。此外，他们还积极开展“争创客户满意便利店活动.为提升便利店 形象，他们按照“亮标准、亮身份、亮承诺”的总体要求，树立易捷 便利店服务规范及标准。同时加强商品质量管理，严格遵守便利店商 品验收标准和程序，保证每一批进店商品质量符合食品安全规定,杜绝 假冒伪劣商品,确保商品质量。通过以上活动的开展,信阳石油服务质量进一步提升，员工素质明显提高，树立了企业良好形象。张家界石油全力打造优质服务示范站201111-25 来源：中国石化新闻网讯（彭子才）“为民服务创先争优”活动开展以来，张家 界石油分公司针对基层窗口单位的特点,
7、在全区加油站中大力开展“三评三比三亮 三创一练活动，将活动的意义、目的、内容、推进步骤以及相关要求渗透到每个 员工的心中，全力打造让客户、员工“双满意”的服务示范加油站。“三评”明确活动责任。以站为重点全面推行“班组交接点评、站内每 周讲评、公司月度总评”措施,加油站每天交接班必须对上班工作情况和下班注意 事项进行具体点评，明确每天任务和目标；每周结合周检查对全站情况进行讲评， 评出一周之星；公司每月对活动开展情况进行综合评定，评选出月度明星;确保把 活动的目标任务落实在具体行动中。“三比”创建活动氛围。大力推行“比学习、比服务、比进步”的活动， 创建“学习型班组、学习型站点,站与站之间比学习
8、，比整体管理水平，比员工 的标准化操作；全面实施标准化服务,狠抓站内员工的学习培训以促进服务水平的 提升。“三亮”彰显带头作用。 推行党团员“亮身份、亮形象、亮承诺”活动。 党团员要佩戴党徽、团徽上岗，并做出公开承诺。设立党团员示范站,公开为民服 务项目，充分发挥“一个党（团）员一面旗”的作用。三创提升服务水平。推行 “创客户满意加油站、创客户满意便利店、 创规范服务示范站”活动。对照活动要求寻找管理差距，通过客户需求调查完善 服务功能，通过员工的真诚服务来赢得客户的信任和赞誉。“一练”强化服务技能。大力开展加油站“班前一演练活动，让服务“八 步法”植根于每一位员工的自觉行动中，让“三声”不再
9、生硬，让操作不再僵化， 让交流不再羞涩.建立“三亮三比三评”制度为了充分发挥各级基层党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，带动所在单 位和员工争创先进基层党组织、优秀共产党员、群众满意窗口、优质服务品牌和优秀服 务标兵，六安中石化建立“三亮三比三评制度。一、亮标准、亮身份、亮承诺。公开服务事项、工作流程、办结时限等，亮出服务 标准。采取佩戴党徽、发放服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份。 设置展示板、电子显示屏、网络平台，或印制承诺名片、制作承诺桌牌等，亮出承诺内 容。二、比技能、比作风、比业绩。对照本行业和本单位工作规范和服务标准，开展对 标定位、晋位升级、岗位练兵、技
10、能比武,看本领、比技能。开展诚信服务、阳光服务、 微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务竞赛推行“一站式服务、代理服务、预约服 务、延时服务、网络服务，看态度、比作风。持续开展比学赶帮超”、岗位明星、服务标 兵、星级窗口竞赛，看贡献、比业绩。各级基层党组织注意总结实践经验，不断丰富 和完善“三亮三比三评”制度努力打造员工优质服务品牌，继续开展创建“党员示范 岗”和“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动鼓励探索创新，不断 拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务方式,完善服务制度企业文化中国石油化工集团公司在继承石油石化优良传统和作风的基础上，积极吸收借鉴国内外现代管理和企 业文化的优
11、秀成果，不断深化公司企业文化建设，努力营造积极向上、和谐融洽、艰苦奋斗、无私奉献的 良好氛围，为推进企业科学发展提供强大的精神动力。2009年11月，集团公司首次制定颁布了中国石油化工集团公司企业文化建设纲要，系统提出了 集团公司核心价值理念体系，规划了公司企业文化建设，在凝聚员工共识、引领企业发展、塑造企业形象等方 面发挥了重要作用。2014年8月，我们在充分调研基础上，对2009版企业文化建设纲要进行了修订完善，制定颁布中 国石油化工集团公司企业文化建设纲要（2014年修订版）（简称新纲要）新纲要的颁布，是中国 石化推进企业文化建设的重要举措，为中国石化全体员工打造世界一流提供了共同的价值
12、遵循和行为指南， 为公司品牌和企业形象筑牢了内在根基，为建设人民满意、世界一流能源化工公司提供了强有力的精神动 力和文化支撑。新纲要更加突出了以人为本、绿色低碳、环境保护、社会责任以及国际化、市场化等内容，确立 了“为美好生活加油”的企业使命，“建设成为人民满意、世界一流能源化工公司”的企业愿景，“人本、责任、 诚信、精细、创新、共赢的企业核心价值观。中国石化以“为美好生活加油”作为企业使命。坚持把人类对美好生活的向往当作企业发展的方向，致力 于提供更先进的技术、更优质的产品和更周到的服务，为社会发展助力加油；坚持走绿色低碳的可持续发 展道路，加快构建有利于节约资源和保护环境的产业结构和生产方
13、式，为推进生态文明建设作出贡献；坚持 合作共赢的发展理念，使公司在不断发展壮大的同时，为各利益相关方带来福祉。中国石化以“建设成为人民满意、世界一流能源化工公司作为企业愿景。 致力于成为人民满意的企业。中国石化要更加突出发展质量和效益，更加突出技术进步，更加 突出绿色低碳，更加突出以人为本，努力提供一流的产品、技术和服务，展现一流的社会责任形象，让员工、 客户、股东、社会公众以及业务所在国（地区）的民众都满意，努力成为高度负责任、高度受尊敬的伟大企 业。致力于成为世界一流企业。世界一流企业不仅需要一流的规模、质量和效益，也需要一流的企业 管理和社会形象，更需要一流的市场化、国际化竞争能力中国石
14、化要对照世界一流企业的标准，通过艰苦不 懈的努力,成为治理规范、管理高效、文化先进，市场化程度高、国际化经营能力强，拥有世界一流技术、 人才和品牌的先进企业.一-致力于成为绿色高效的能源化工企业。以能源、化工作为主营方向，做好战略布局和业务结构优 化，在发展好传统业务的同时，不断开发和高效利用页岩气、地热、生物能等新兴能源，研制开发化工新材 料，促进煤炭资源清洁化利用，成为绿色高效的能源化工企业.上述三个方面是有机统一的，体现了经济全球化背景下对企业发展的要求,体现了国际化企业的本质特 征，也体现了能源行业的发展趋势，是中国石化改革发展的自觉追求。人本以人为本，发展企业。从广大客户和社会公众的
15、需要出发，确定企业的发展方向，研发一 流产品，提供一流服务。把员工作为企业发展的主体力量，为员工全面发展创造条件，让员工生活得更加 幸福。责任 报国为民，造福人类。在履行好国有企业责任、贡献国家的同时，要同步贡献业务所在国（地区），履行好相关的经济、法律和慈善责任；还要履行好国际化公司的责任，研发一流产品，提供一流 服务，努力造福全人类.诚信重信守诺，言出必行。坚持“每一滴油都是承诺”，把信用立企作为企业的发展之基，教育引导每一位员工做老实人、说老实话、办老实事，依法诚信经营，规范运作，为企业树立良好品牌形象。精细精细严谨，止于至善。以严格的要求和一丝不苟的态度，养成全员精细严谨的工作作风，追
16、求生产上精耕细作、经营上精打细算、管理上精雕细刻、技术上精益求精，努力提升生产经营管理水平。创新 立足引领，追求卓越。把创新贯穿于公司生产经营的全过程，大力推进观念、体制、机制、 管理、技术、产品、服务等方面的创新，引领市场发展，打造行业标杆，成就卓越品质。共赢-一合作互利，共同发展。坚持开放包容，精诚合作，遵循和尊重业务所在国（地区）法律法规、文化习俗，汲取、融汇合作方的优秀文化和先进经验，帮助客户提升价值，做到企业与利益相关方共同发展、 互利共赢。二、安全管理1、什么叫安全生产？安全生产是指在劳动生产过程中，努力改善劳动条件，消除不安 全因素，防止伤亡事故发生，使劳动生产在在保证劳动者安全和健康、 国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行.2、什么叫安全管理？其基本内容是什么？
