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1、 目 录前 言10第一节 资格性、符合性自查表12第二节 评审项目投标资料表13第二章 资格性文件16第一节 投标函16第二节 法定代表人证明书17第三节 法人授权委托证明书18第三章 商务部分19第一节 投标人情况介绍19九、 投标人简介21第三节 拟派项目负责人简历表25一、项目负责人毕业证书26二、项目负责人物业管理师资格证书26三、项目负责人全国物业管理企业经理证书26四、项目负责人建（构）筑物消防员证书26五、项目负责人中级维修电工证书26六、项目负责人ISO内审员证书26七、项目负责人社保缴费证明26第四节 拟派管理服务人员简历表27一、客服主管资料27（一）客服主任全国物业经理上
2、岗证27（二）客服主任社保缴费证明27二、拟派管理服务人员简历表（表二）28（一）客服助理全国物业经理上岗证28（二）客服助理社保缴费证明28三、拟派管理服务人员简历表（表三）29（一）工程主管毕业证书 29 工程主管全国物业管理企业经理岗位证书29 工程主管助理电气工程师证29（四）工程主管低压电工作业证29（五）工程主管社保缴费证明29四、拟派管理服务人员简历表（表四）30（一）保安队长中级安全主任证书30（二）保安队长社保缴费证明30第五节 物业管理服务投标承诺书31第四章 价格部分32第一节 物业服务费投标报价一览表32第二节 物业管理服务支出（成本）构成明细报价表33第五章 技术部分
3、（物业管理服务方案）39第一节 项目基本情况39一、 项目概况39（一）工程概况：39（二）户型情况40二、物业管理服务范围40三、物业管理服务期限及接管时间41四物业管理服务标准及要求41第二节 项目的特殊性41一、环境的特殊性41二、物业管理特殊性42第三节 物业的重点、难点分析42一、 安全管理42（一） 安全管理的重点分析42（二） 安全管理难点分析42二、客户服务42（一） 客户服务的重点分析42（二） 客户服务的难点分析43三、设备设施管理43（一） 设备设施管理重点分析43（二） 设备设施管理难点分析43四、清洁管理43（一） 清洁管理重点分析43（二） 清洁管理难点分析44五、
4、园林绿化44（三） 园林绿化管理重点分析44（四） 园林绿化管理难点分析44第四节 物业管理构想45一、 安全防范管理重中之重45二、建筑本体、设施设备管理贵在养护46三、节能降耗节约为本46四、清洁卫生服务营造健康47五、绿化维护管理精心呵护48六、观赏鱼类管理快乐工作48七、管理服务特色49（一） 专业化管理：我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象49（二）高素质团队：我们将努力让客户以我们高素质服务团队形象为荣49（二） 细微化服务：我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣50八、管理服务措施50（一） 首问负责制50（二） 分工包干制50（三） 全员联动制51（四）
5、快速响应制51第五节 拟对项目前期营销配合服务设想51一、 服务方针模式51（一） 服务方针51（二） 服务模式51二、服务目标内容52（一） 服务顶目52（二） 总体服务目标及内容53三、各部门服务目标及内容53（一） 安管部服务目标及内容53（二） 客户服务部服务目标及内容54（三） 保洁部服务目标及内容54四、管理架构54五、员工任职资格55（一） 门僮/安管员任职资格55（二） 客户服务人员任职资格55（三） 清洁人员任职资格55（四） 维修技工任职资格55（五） 安管班长任职资格56（六） 现场主管任职资格56六、服务行为规范56（一） 着装56（二） 容貌56（三） 言行举止56七
6、、服务程序要求57（一） 停车场形象岗57（二） 水吧服务岗58（三）大厅巡视管理岗（由服务员兼任）59（四） 大厅清洁岗59（五）样板房客服60（六）室外及办公室清洁岗61（七）现场经理岗61八、培训计划63（一）新员工入职培训计划63（二） 日常培训63第六节 前期物业管理介入及验收64一、物业介入前的工作64（一）成立项目物业管理处64（二）管理处进驻小区前的工作64二、物业接管验收65（一）工程技术资料：65（二）公共部分接管验收66（三）机电设备:68（四）室内部分接管验收68三、物业接管时的工作69（一）需向发展商收集的资料69（二）在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：
7、69（三）接管问题的处理69（四）入伙工作流程图70第七节 物业装修管理方案71一、 方案制定思想、目标和原则71（一）方案制定思想71（二）方案制定目标71（三）方案执行原则71二、方案组织机构71三、方案实施细则72（一）装修办理72（二）办理装修申请须缴纳费用73（三）办理所需填写表格73（四）装修图纸查验要求73（五）装修入场74（六）装修巡查75（七）装修施工行为规范76（八）装修验收80四、违规处理80第六节 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况83一、拟采取的管理方式83（一） 内部管理架构和机构设置83（二）运作流程84(三）员工激励机制86（四）控制机制87（五）监督机制
8、88（六）自我约束机制89（七）信息反馈机制及处理机制89（八）员工的待遇90二、工作计划92（一） 短期工作计划92（二） 长期工作计划94三、物资装备计划96第七节 增收节支措施98一、我们在物业管理服务过程中对财务管理的认识98二、增收节支的重要措施98第八节 员工的培训和员工的管理100一、员工培训100（一）培训目的100（二） 培训目标100（三）培训系统的实施运作101（四）培训时间102（五）培训形式102（六）培训计划及内容104二、员工的管理108（一）人员录用109（二）人员考核、淘汰机制109（三） 协调关系与服务意识111（四）量化管理及标准化运作112（五）员工保密
9、教育管理113（六）防止人员流动采取的相应措施113第九节 档案的建立和管理114一、管理处档案资料的建立与管理114（一） 档案资料的分类与动作流程（见图6.1 ，图6.2）114二、外来档案资料116（一）开发商提供之商规划资料116（二）验收竣工资料116三、内部档案资料117（一） 大楼维修档案资料117（二） 装修管理档案资料（本条款只适用于住宅小区）117（三） 机电设备动作档案资料118（四） 完善配套及维修工程档案资料118（五） 住户意见调查与分析档案资料118（六） 业主投诉与回访记录档案资料118（七） 大楼消防管理档案资料118（八） 大楼车辆各类记录档案资料119（九
10、） 治安管理档案资料119（十） 管理处日常管理档案资料119（十一） 日常维修服务档案120（十二） 清洁管理档案120（十三） 人事及人员培训档案120（十四） 其它档案资料120四、档案资料建立与管理工作十项要求：121第十节 清洁卫生服务方案122一、清洁卫生质量服务承诺122二、管理方式及保洁管理程序123(一）管理方式和保洁管理程序123（二）人员配置明细表：123（三）工作流程和主要过程控制作业流程124三、（项目名称）小区保洁服务方案125（一） 服务范围125（二）服务理念和目标：125（三）机构设置和管理制度126（四）作业任务人员配备和岗位责任描述127（五）保洁岗位操作
11、规范：128（六）监督程序：129（七）保洁应急处理方案130（八）（项目名称）区环境卫生作业质量控制措施132（九）（项目名称）保洁服务区域及内容135（十） 清洁工作频次及检查标准138（一）清洁工作细则及检验标准138（十一）垃圾清运140（十二）环境消杀141第十一节 设备设施管理方案144一、物业维修养护计划145（二）制度保证145（三）建立和完善维修档案145（四）预防性维修保养146（五）节能降耗146（六）维修保养程序147二、机电设备设施的维修养护管理152（一） 维修养护范围152（二） 配电房维护手册及维修标准152（三） 柴油发电机组维护手册及维修标准154（四） 给
12、排水系统维护手册及维修标准155（五）电梯维护手册及维修标准157（六）闭路监控系统维护手册及维修标准158（七）门禁、电子防盗报警系统维护手册及维修标准160（八）弱电机房维护手册及维修标准161（九）消防系统维护手册及维修标准161三、设备设施经济经济运行方案164（一）节约水资源措施164（二）节电管理措施165四、物业维修养护计划和实施166（一）维修养护范围166（二）共用部位维修养护管理166五、设施设备维修方案172（一）水电工维修操作规程172（二）渗漏处理操作规程175（三）土建维修操作规程177六、机电设备突发事件应急处理方案181（一）停电应急处理工作规程181（二）停水
13、应急处理工作规程182（三）配电房高压双回路切换操作规程182（四）设备应急抢修工作规程182（五）电梯故障或停电困人救援应急方案183（七）触电事故紧急处理预案184第十二节 消防管理服务方案185一、消防管理服务措施185（一） 建立消防责任制185（二） 控制火灾隐患要点185（三） 加强宣传，勤演勤练186二、消防应急处理程序186三、 消防工作标准187四、定期消防安全检查管理187五、 消防器材养护管理188六、治安消防突发事件应急处理方案189（一）火警、火灾的处置办法：189（二）火灾扑救及现场控制189（三）火灾现场及影响区人员的疏散：190（四）交通管制和现场治安的维护：190（五）疏散及转移物资：190（六）火灾扑灭后的处置190七、消防队伍的建设191（一） 消防队伍人员的选择191（二） 消防队伍的具体工作191（三） 消防队伍的训练和
