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1、2016年京东好客服商家服务能 力提升培训测验作者:日期:个人收集整理，勿做商业用途2016年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试商家ID : 店铺名称： 参考人姓名： 联系方式系地址答题卡第1题第2题第3题第4题第5题第6题第7题第8题第9题第10题单选题多选题判断题一、单选题（3分/题，共计30分）1. 店铺评分】店铺评分指标考核周期是？（）A : 90天B:用户评价指标90天，平台监控指标180天C:用户评价指标180天，平台监控指标 90天 D : 180天2. 店铺评分】DSR店铺评分的高低，对部分商家会有什么样的影响？以下错误的是？（）A :活动提报B:扣分 C :钻石服务认证D
2、:续签3. 店铺评分】客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算 分？（）A :默认好评 B:自动赋分 C:默认为空 D:默认行业均值4. 服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分？（）A:每次扣8分 B:每次扣12分 C:每次扣4分 D :每次扣5分5. 服务考核】售后满意度考核周期？（）A :每月 B:每周 C:每季度6. 服务考核】从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给岀相应的审核意见，应在多少小时内？（）A : 12小时 B : 24小时 C: 48小时 D : 72小时7. 服务考核】平台规定，商家咚咚满意度
3、月指标应保持在多少，才算达标？（）A :大于79% B :小于80% C :大于等于 80% D :小于等于 80%8. 发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内（）A : 24小时 B : 48小时 C : 72小时 D : 12小时9 .其他】国家的三包是指什么？（）A : 5天包退，10天包换、20天保修C :如有性能故障，7天包退，15天包换，质保期内保修10 .其他】新消法关于 7天无理由退换货运费，正确的是 ？（A :无论公司承担什么原因B:无论什么原因全部由客户承担二、多选题（4分/题共计40分）1.店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？（）A :商品质量满意度B :商品描
4、述相符度C :卖家服务态度B : 7天包退，5天包换，30天保修D :以上都不对）C :法律规定的客户原因，客户承担，商家原因，商家承担D :物流发货速度2.个人收集整理，勿做商业用途【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？（用户评价的5项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度B：平台监控的3项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率C：投诉率D :工单率3.【其他】以下平台积分规则说法正确的是？（卖家岀售假冒、盗版商品的行为。岀售假冒商品且情节严重，每次扣100分B：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣1
5、00分C：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分D :卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣100分4.【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处罚规则（延迟发货订单将进行卖家积分扣分处罚，每张订单扣B：延迟发货订单用户可申请订单总额30%赔付C:延迟发货商家将有可能一周内累计扣分25分，对应罚款6000元D :延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将直接影响其店铺评分【钻石认证】如下哪些是钻石服务认证的认证类指标？（6.店铺评分服务类指标B:店铺评分时效类指标【400电话】400热线首次开通条件（）店铺上线时间
6、大于 90天（含）后B:申请日上月店铺C :工商投诉量GMV 大于 5000D:严重违规量C :订单量大于100单7.【其他】顾客购买商品，开具普通发票，发票抬头可以填写为？（单位名称B:个人 C :个人姓名8.【其他】客户投诉的应对技巧（尊重客户，合理引导客户陈述B :抓住客户问题本质，了解我们需要做什么C:了解问题的性质和严重程度D :互相协商解决办法，给客户以选择的余地9.【咚咚】以下关于咚咚描述正确的是？（店铺咚咚全部挂起后客户咨询不会进入B:挂起后店铺在线时长仍计算在内C:店铺咚咚离开状态客户咨询不会进入D :店铺咚咚离开状态客户咨询只能留言10.【发货】下面哪些行为属于延迟发货范畴
7、A :订单未24小时内出库B :订单未48小时内揽收C:订单发货时未给用户推送短信提醒D :订单未按与用户约定时间岀库及揽收三、判断题（3分/题共计30 分）1.【服务考核】咚咚在线服务时长里手机登录的时间不算在总服务时长内。2.【服务考核】咚咚考核指标法定节假日不进行考核。3.【店铺评分】店铺评分分值不会影响到搜索排序4.【其他】当客户针对商品未做详细评分描述时，系统会自动好评。5.【其他】大促期间货物比较多，提前做好预警，协调资源尽快发货。对于无法正常发货的，及时联系客户说明（6.【其他】服务意识的强与弱不会直接影响或决定到服务质量的高低。7.【其他】新消保法中对于经营者的欺诈行为实施退一赔一政策。8.【其他】新消保法增加了“享有个人信息依法得到保护的权利”规定:顾客账户信息、订单信息、留言等，都是需要商家去保护的个人收集整理，勿做商业用途（）9. 【其他】依法被有关行政部门认定为不合格商品的，即使已过三包退货期，消费者也可以要求退货。（）10. 【其他】遇到不讲理甚至无理谩骂的用户，就要以牙还牙，以眼还眼。（）
