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1、成都新闻宾馆管理制度汇编工作程序及标准篇成都新闻宾馆管理制度汇编 管理制度 工作程序及标准篇（修正版）二零零六年十一月 第一章 总经办岗位职责及工作程序 第一节部 门 概 述总经理办公室，是宾馆重要的综合职能部门。它承担着全宾馆各部门，各层级之间沟通与协调、协调 行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、 总结、请示、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出 建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。工作原则：谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。工作任直接下级：人事行政主管、汽车班领班工作职责：副主任是主任的助手，协助安排本办公室的日常工作事务，进行 科学、严格管理，不断提高工
2、作效率。负责接待有关协作单位人 员以及部分公共关系对象和对口同行。工作原则：谦虚谨慎、严格认真、办事公道，埋头苦干，努力完成好本职工作。 工作内容；1. 阅读每日客房利用表，综合日报表、VIP接待通知单、重点宴会通知等，掌握熟悉宾馆经营接待情况。2. 参加每日晨会：认真做好记录；对晨会决定的问题，按照主任布臵，认真督促各部门落实解决并反馈；对会议形成的决议，认真贯彻落实。3. 参加部门经理例会：认真记录参会部门经理出席情况；协助主任贯彻落实例会布臵的重点工作并督促各部门认真落实。4. 参加总经理办公会议，认真做好记录，及时贯彻总经理指令；准备好提交总经理办公会议的议题，讨论研究的各种报告，交主
3、任审批。5. 以各项经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等为依据，认真做好每月部门经理的考核并提出奖励等级交总经理办公会议研究确定。6. 审查各部门每周重点工作反馈落实情况：将各部门每周反馈的重点工作汇报分别整理归类，复印部分送有关的主管、总经理；结合平时工作实际，对反馈情况认真落实。7. 做好与各级地方政府、辖区办事部门的联系、协调工作，树立宾馆的良好形象。8. 负责接待有关协作关系单位的客人和部分公共系对象。9. 负责并参与宾馆总值班：编排值班经理表和节假日经理值班表；整理收集值班记录。10.协调宾馆各部门的关系，保证各项经营活动和接待任务顺利完成。11.负责安排总经办人员的日常工作。12
4、.负责考核总经办人员的工作情况：做好本办公室人员出勤及工作成绩的记录管理工作；根据本月工作情况、出勤率提出奖励意见。13.安排本办公室人员的培训，视其情况每月安排24次培训课程，学习后进行竞赛考试。14.负责总经理临时交办的各项工作并圆满完成。15.主任外出时，受主任委托代理负责总经办工作。行政主管直接上级：主 任直接下级：质检员、办公室文员工作职责：在总经办主任领导下，主管人事、培训工作；同时负责宾馆各部 门的质检工作。工作原则：认真细致、兢兢业业、脚踏实地，完成好本职工作。工作内容：（一） 人事工作方面：1. 根据宾馆工作需要，与有关部门配合提出部门领班、主管的设臵配备方案，经领导审定后组
5、织实施；2. 配合各部门经理，定期对领班、主管进行德、勤、绩、能的考核工作，并实事求是写出考核材料，作为基层管理人员晋升、降职的依据；3. 关心员工思想、工作、学习、生活等情况，及时汇报解决存在的有关问题；4. 处理好员工的举报和投诉；5. 做好宾馆工资、加班费、餐费等的计算审核工作。6. 负责宾馆新员工的招聘和培训工作；7. 办理员工上岗、辞职、除名、开除等有关手续；8. 办理领导临时交办的其他工作。（二） 质检工作方面：1. 对宾馆范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实施，完成自己制定的质量管理目标和上级下达的质量管理任务；2. 对宾馆各班组的质量管理工作负全责；3. 对质检员的工作进
6、行指导和考核；（三）美工制作方面：1.完成会议客人的会标、欢迎横幅、指路牌、签到处等会议配套服务。2.完成宾馆各大节庆活动的布臵工作。3.完成日常的宾馆内美工制作工作。专（兼）职质检员直接上级：主管工作职责：1、经总经理授权，协助总经办开展宾馆整体质量管理工作。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事。3、收集、整理、分析、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、协助建立宾馆的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。5、在检查过程中，如遇重大问题，有责任及时上报，确保宾馆出售的服务保质
7、保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。6、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，及时纠正在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。7、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。8、每周对各质检结果进行总结，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。工作原则：严格、公正、准确、及时。工作 致做好档案整理归档和保管工作。在上级领导下，负责文件的收 发、整理、传阅、归档工作。工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。工作内容：1.
8、各类文件、函件进行分类归档：根据宾馆的实际情况，对各种文件如：上级文件、平级文件、下级来文及宾馆形成的材料、文件进行分卷、分目录、编号归档；有参考价值的各类资料的收集、整理并分类归档；供有关的总经理或部门经理阅示或阅办。2.馆内、外部来文的文印工作，并对内部文印工作做好统计，每月25日前交计财部汇总。3.介绍信、证明、便函的管理，严格履行审批手续，经有关部门经理，总经办主任或副主任审批，作好登记后方能出具介绍信、证明或便函之类的信件。 汽车班领班：直接上级：总经理办公室副主任直接下级：车班驾驶员工作职责：协助副主任做好汽车班 工作完成情况；副主任外出时负责汽车班的调度和全面工作。 工作原则：认
9、真负责、严格考核、勤勤恳恳。工作 从调度指挥，安全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。 工作原则：严谨认真，技术上精益求精，行车安全、迅速、正点，圆满完成任务。 工作 部门工作制度 一、 总经理会客管理制度总经理的正常办公时间和工作效率，对整个宾馆的运作是至关重要的。因此，全体员工和各级管理人员，均应自觉地维护总经理的正常工作，遵守本制度，减少对总经理不必要的打扰，以有利于保证总经理的正常工作。1.部门经理例会结束后，为总经理正常办公时间，任何人不得随意打扰。2.所有人员面见总经理，均须事先想总经办预约，由总经办总经理协商后，将会见时间通知预约人。3.极特殊情况需要紧急面见总经理的人员，
10、均需到总经办登记事由等事项，由总经办向总经理征询意见，得到批准后方可会面。4.预约得到批准会见的人员，必须准时到达，在总经办登记后会面。5.对不遵守本程序而要强行入内的人员，总经办负责人有权进行干预，不听从劝阻者，视为违犯纪律；大声吵闹者，视为扰乱工作秩序，总经办工作人员有责任通知保卫河派员强行维持秩序，并对该人员进行必要的处罚。6.与总经理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。7.总经办负责此项工作的人员，有责任提前提醒总经理约定的会客。8.总经办工作人员，不按本制度执行着或未进行有效干预者，视为工作失职。二、 保密制度1.严守国家机
11、密，做到慎之又慎。文件的收发，传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如：机密、秘密等，按照国家规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。2.宾馆内形成的各类文件，表格，打印时要严格履行签字审批手续，打字，复印人员不得将文件内容随意告知他人，泄露其机密。3.宾馆内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。4.严格执行办事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露宾馆的有关情况。5.任何个人不得以工作之便，打听住馆客人的情况（特别是身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给
12、其他人。三、 跟办制度1.经宾馆研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行，落实不得拖延、贻误。2.总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成，总经办要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3.根据总经理的指示，向各部门下达工作完成进展情况和限期完成的时限。4.对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。5.各项工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结。6.总经理室临时交办的工作要作到有布臵、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。四、 部门业务协调制度1.为了不断改进管理，提高服务质量，各部门之间建立协作关系制度。
13、相互支持、相互制约，认真履行各自义务。2.根据总经理办公会议和总经理意图，协调各业务部门的关系，综合平衡，作好工作。3.牵头负责各部门与外界的业务往来关系和各种联谊活动。 收到外地协作单位或同行的邀请后，视其情况，根据工作需要，确定相关部门参加。 确定参加部门的名额分配和具体人员名单。 负责组织、落实外出的车辆安排、联络、协调等各项工作。 根据宾馆的经营活动需要，参加各种联谊会、协调与外界的关系。4.根据总经理指示，由总经办具体下达各部门的协调任务，对相关部门确定其职责，部门之间的衔接程序、方法以及完成时限，要求雷厉风行，高效率。5.做好与政府各级部门，主管领导机关的协调工作，加强联系，密切关
14、系，争取对本馆的大力支持，同时根据情况办理落实有关事项。 第二章 客房部岗位职责及工作程序 第一节 各岗位工作职责 一、 客房部经理：直接上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责：负责对部门工作进行计划、组织、指挥、控制，确保部门工作正常运转，代表宾馆处理好宾馆与客人的联系；任职要求：至少受过两年以上高等教育等；工作内容：1. 负责对客房的全面工作，制定部门预算，控制客房费用支出；2. 负责建立、健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导；3. 负责本部门员工的调配、培训及工作评估；4. 对主管日常工作进行督导和检查，完成任务，保证质量；5. 与其他部门建立良好的工作协调关系；6. 巡视
15、客房所管辖区域，定期抽查客房质量，并填写检查记录；7. 解决客人疑难问题，尽力满足客人的合理要求；8. 及时，圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接向宾馆汇报；9. 及时处理突发事件，并立即报告宾馆；10.留意市场新技术与产品，对客房用品及清洁用品提出更新和改进计划；参与客房的改建计划，对部门制度的设计提出意见； 二、客房部领班：直接上级：客房部经理直接下级：楼层服务员、清扫员、PA员岗位职责：1. 全面负责所管辖班组的对客服务工作，确保楼层服务环节顺利进行，为客人提供优质高效的入住服务；2. 检查督导卫生服务员按标准和程序清扫客房及安排夜床服务；3. 督导楼层服务员对客服务规范化，使其处于良好的工作状态；4. 保证管辖区内客房及公共区域设备完好，对楼层质量负全责；工作内容：1. 检查当班服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；2. 检查夜班的
