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1、东北财经大学21春服务管理在线作业三满分答案1. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD3. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于( )。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD4. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD5. 服务组织在履行
2、服务承诺的过程中，主要应采取( )管理策略A.加强运行部门与营销部门的协调B.加强后台人员的配合C.加强顾客的配合D.加强横向沟通参考答案：ABC6. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB8. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
3、参考答案：ABCD9. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A10. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE11. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素
4、C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD12. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE13. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换参考答案：ABC14. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款10
5、0000元，税款17000元。货款已支付，货物已验收入库。已知该批货物的售价为130000元。其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用待抵扣进项税额 17000 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用待抵扣进项税额 17000 15. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.
6、支持性设备参考答案：ABCD16. 2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为12万元。该股份占丙公司普通股股份的25%，中旅公司采用权益法核算。编制如下会计处理分录。借：长期股权投资丙公司股票(成本) 24120000 贷：银行存款 24120000$初始投资成本调整额=2500-2412=88(万元) 借：长期股权投资丙公司股票(成本) 24120000 贷：银行存款 24120000 借：长期股权投资
7、丙公司股票(成本) 880000 贷：营业外收入 880000 调整后的投资成本=2412+88=2500(万元)$投资企业取得长期股权投资后，应当按照被投资单位实现的净利润或发生的净亏损中投资企业应享有或应分担的份额确认投资损益，同时相应调整长期股权投资的账面价值；被投资单位宣告分派现金股利或利润时，投资企业按应分得的部分，相应减少长期股权投资的账面价值；被投资单位分派股票股利时，投资企业不进行账务处理，但应在备查簿中登记增加的股份。 17. 为了减少会议组织者在饭店进行超订或低订的机会，饭店可以规定截止日期，在此之后，仅在有空房的情况下接受预定。( )A.错误B.正确参考答案：B18. 寻
8、找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确20. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。( )汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。()错误21. 影响服务过程的因素有( )。A.提供服务者的行为B.服务时间的分布C.服务台的设置D.管理政策参考答案：ABCD22. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政
9、府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。23. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD24. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、
10、110C、140D、80本题答案：B25. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B26. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。27. 金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下： 固定制造费用标准分配率 1元/人工金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成
11、本和生产资料如下：固定制造费用标准分配率1元/人工小时变动制造费用标准分配率4元/人工小时预算直接人工小时40000小时实际使用的直接人工小时39500小时实际产量上允许的标准人工小时39000小时制造费用总差异(有利差异)2000元实际发生的变动制造费用159500元要求：为制造费用的差异编制会计分录。标准变动制造费用=390004=156000(元) 变动制造费用差异=159500-156000=3500(元)(U) 其中： 变动制造费用支出差异=159500-439500=1500(元)(U) 变动制造费用效率差异=(39500-39000)4=2000(元)(U) 固定制造费用差异=制
12、造费用总差异-变动制造费用差异 =-2000-3500=-5500(元)(F) 固定制造费用预算总额=400001=40000(元) 固定制造费用实际总额=固定制造费用差异+分配的固定制造费用 =-5500+390001=33500(元) 其中： 固定制造费用支出差异=33500-40000=-6500(元)(F) 固定制造费用生产能力利用差异=(40000-39500)1=500(元)(U) 固定制造费用效率差异=(39500-39000)1=500(元)(U) 编制会计分录如下： 借：在制品 156000 变动制造费用支出差异 1500 变动制造费用效率差异 2000 贷：变动制造费用 1
13、59500 借：在制品 39000 固定制造费用生产能力差异 500 固定制造费用效率差异 500 贷：固定制造费用支出差异 6500 固定制造费用 33500 28. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD30. 现有竞争者的对抗包括( )A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.退出障碍参考答案：ABCDE31. 战略性结构要素包括( )。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD32. 集装箱按箱体材料可分为( )。
