五星级饭店评定应注意的若干问题深圳

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1、Policy & Procedure文件名称Name五星级饭店评定应注意若干问题文档编号Ref CodeBHD-QT-H030执行职位 Positionresponsible 总监/经理 上司下级 Leader lowerlevel副总经理/各部主管版本执行Edition effective第2版/2012.12.12编写审核Reviewed Approved郝钢/刘祖建 五星级饭店评定应注意的若干问题（供参考）一、“完全服务饭店”（四星、五星）的特点1、四标高度强调其产品的完整性和不可缺失性。2、四标高度强调其服务产品的体系化与豪华度。3、四标高度强调其各个板块高级服务的和谐度。4、五星级饭

2、店的特点：硬件设施高端一流，服务水平专业完美，产品形态内涵丰富。二、星级评定工作由前期指导（进店36H）、正式评定两个大阶段构成。1、前期指导解决的问题。地方星评机构对申评饭店在正式评定前所进行的指导性访查。2、前期指导可以了解申评饭店在必备条件、经营管理、服务质量等方面的星级水平。3、前期指导客观反映申评饭店较为真实的运行状态，发现更多问题，及时进行整改。三、星级评定工作正式评定由评定前访查、初评检查、终评检查三个阶段构成。四、正式评定的评定前访查阶段星评员要做的工作。1、依据申评饭店所提供的信息资料，拥有星级评定权的星级评定机构所选派的星评检查员进行评定前访查。检查员由旅游局行管领导、旅游

3、院校专家、星级酒店或管理公司专家构成。2、星评检查员运用网络（“去哪网”是国家旅游局的合作伙伴；酒店官网预订；观看携程网、艺龙网等网上评价），通讯（电话预订、电话咨询）等手段收集相关酒店信息。3、检查员从消费者角度对申评饭店进行顾客满意度查询、饭店常态化质量查询、饭店星级服务项目查询、饭店岗位员工服务标准与规范查询。五、五星级正式评定的初评检查阶段（进店48H）星评员要做的工作。 正式评定是由星评机构在书面通知申评饭店后的终审性检查。通过检查可全面了解申评饭店在较为充分准备后相应星级的硬软件及运营质量、管理水平等状况，它反映申评饭店临近最高水平的一个客观状态。它包括以下内容：1、召开初评检查情

4、况汇报会（原称首次会）（时间控制在60分钟以内）。2、现场检查打分。3、初评检查情况汇总。4、召开初评检查情况通报会（原称末次会）（时间控制在90分钟以内）。六、 初评检查情况汇报会（原称首次会）（时间控制在60分钟以内）。 由检查组组长主持，议程如下： 1、由检查组长介绍检查组成员； 2、饭店负责人介绍参会人员并汇报创星工作情况； 3、地方星评委介绍前期指导情况及推荐意见； 4、星评检查员依据国家标准进行提问，了解饭店经营管理情况，考察饭店管理人员对相关标准的掌握程度； 5、检查组组长向饭店方宣讲星评工作“四项基本原则”，对检查工作做进行安排，并提出相关检查要求。（星评四项基本原则：坚持标准

5、，实事求是，促进发展，廉洁高效。）七、 现场检查打分过程检查员要做的工作。1、 检查依据：GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定；2、 重点检查申评饭店消防、卫生、动力、电梯、锅炉等涉及经营安全的证照原件；3、 检查管理制度、操作规范的完备程度；4、 检查申评饭店是否制定突发事件处置的应急预案；5、 检查是否制定与其星级相适应的节能减排方案及实施情况；6、 检查各岗位人员专业知识、应知应会与规范操作能力；7、 检查申评饭店服务流程、清洁卫生、维护保养的达标情况；8、 坚持必备项目（附录A）的不可缺失性原则，检查必备项达标情况；9、 设施设备（附录B）-硬件表逐项打分；10、 运营

6、质量（附录C）-软件表逐项打分。八、初评检查情况汇总过程检查员要做的工作。1、依据国家标准，星评检查员分别发表初评检查意见。2、集体讨论并提出初评的结论性意见。3、完成初评检查报告（须有星级检查员签字），并在中国星级饭店评定报告书中的饭店星级评定总表星评员签字栏中签字。九、 召开初评检查情况通报会（原称末次会）（时间控制在90分钟以内）。 向申评饭店通报初评情况和结果，提出书面整改意见（须有星级检查员和饭店负责人签字），并作为初评检查报告附件提交国家/省旅游饭店评定办公室。 通报会由检查组组长主持，会议议程如下： 1、检查组成员反馈检查情况。 2、检查组组长通报初评意见（附录A、附录B、附录C

7、达标情况），并提出相关整改要求； 3、申评饭店负责人对初评意见进行表态发言； 4、地方星评委负责人进行表态发言注意：1、 要把现场检查中记录的问题梳理后打印出来，在末次会开始之前，每人一张放到检查员的会议桌上，以便检查员点评。2、 末次会后，总办秘书要在30分钟内，把检查员反馈检查情况和检查组长提出的相关整改要求归纳提炼打印成书面整改意见初稿，经检查组长确认后，由检查员、总经理签字。一份交检查组，一份总办存档。 十、 终评检查阶段检查员要做的工作。 1、 对申评饭店进行终评检查。2、 终评检查情况汇总。3、 召开终评情况通报会。十一、对申评饭店进行终评检查过程星评组要做的工作。1、依据GB/T

8、14308-2010旅游饭店星级的划分与评定，终评检查的重点应针对必备项目、饭店运营质量的保持状况。2、对初评检查中提出的整改意见实施检查。3、终评检查可运用暗访与明查相结合的方式进行。星评检查组成员以普通游客身份入住申评饭店进行暗访检查 ，并与暗访结束后通知所在地星评委并同时知会申评饭店后，转为名查方式进行。 十二、终评检查情况汇总过程星评组要做的工作。1、依据国家标准，星评检查员分别发表终评检查意见。2、集体讨论并提出终评的结论性意见。3、完成终评检查报告（须有星级检查员签字），并在中国星级饭店评定报告书中的饭店星级评定总表星评员签字栏中签字。十三、召开终评检查情况通报会（时间控制在90分

9、钟以内）。 向申评饭店通报终评情况和结果，并作为终评报告附件提交国家/省旅游饭店评定办公室。 通报会由检查组组长主持，会议议程如下： 1、检查组成员反馈检查情况。 2、检查组组长通报终评意见（附录A、附录B、附录C达标情况），并提出相关建议或要求； 3、申评饭店负责人进行表态发言（表明对提出的相关建议或要求的态度）； 4、地方星评委负责人进行表态发言。十四、初评检查情况汇报会申评酒店总经理汇报中要重点汇报的问题：1、 在创星过程中做了哪些工作？如果是星级复核，上一年度星级复核省星评委提出的问题整改落实情况。2、 前厅、客房、餐饮（早餐）等权重部门及项目的服务质量及与四标的达标情况。3、 建筑规

10、格有哪些调整。4、 食品卫生是否有问题、安全预案做得如何。5、 外包项目（维保、卫生、服务质量）是否纳入酒店的统一管理？6、 星级饭店访查规范的质量点是否落实？7、 统计数据是否及时上报？8、 创建绿色饭店有何打算？在节能减排方面做了哪些工作？9、 在管理服务上有哪些创新？10、 四标必备项目是否全部具备？11、 在酒店标准化建设上做了哪些工作？十五、初评检查汇报会（首次会）检查员可能问到的80个问题（一）、 共性问题（10个）1、微笑，微笑是展现给客人和星评委员的第一印象，尤为重要，各部门务必达到此要求；2、电话接听程序；（按照四标软件表、访查规范要求、各部门电话接听程序进行）3、仪容仪表规

11、范；（掌握仪表、站立、微笑、问候、让路、迎领要领）4、敬语的使用，330法则招呼客人（问候客人的顺序；工作较忙时对客人的问候方式等等）；5、每个部门要有今年的培训计划，待备查；各部门设施设备运转记录、消毒记录必须完整可查：6、熟悉三性原则（专业-整体-舒适）；掌握黄金定律（五个凡是）；了解三个核心区域(前厅、客房、餐饮)；答：6.1三性原则：经营管理的专业性；饭店氛围的整体性；饭店产品的舒适性。6.2黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的。凡是客人使用的设备都必须是安全有效的。凡是客人遇见的员工都必须是热情礼貌的。凡是客人享用的服务都必须是规范高效的。凡是客人提出的投诉都必须是高度重视

12、的。7、尤其需要注意三个核心区域整体舒适度的控制；（按照访查规范要求）8、员工公共知识统一规范（按人资部统一制作营销大纲、应知应会等回答）。9、绿色饭店的特点：答：安全、健康、环保、节约。10、GB/T143082010标准旅游饭店星级的划分与评定对五星级饭店的最低要求是什么？答：10.1 附录A必备项84项。10.2 附录B 硬件表得分420分。10.3 附录C 软件表得分率85%（6大板块得分率皆在85%以上）。（二）、人力资源部/总经办（18个）1、酒店由那家管理公司管理？是否参加过四标贯标？2、酒店是否具有独立的法人资格？今年的经营证照是否经过年审（经营执照、税务登记、特种行业许可证、

13、卫生防疫证照、消防许可证、电梯年检证等），检查组要看一下相关证照。3、评星后或上一年度星级复核后，设施设备及服务项目的增减项如何？4、检查员在看广东省旅游星级饭店经营情况统计表，可能核算客房收入的真实性：客房收入=客房总数年平均出租率年平均房价经营天数。5、酒店员工总人数是多少？管理人员人数是多少？所占比例是多少？6、员工学历比例是怎样？7、我们对新员工的入职培训是如何安排的？8、英语培训如何进行？9、培训是否有资料？是否有记录？答：有宝亨达国际大酒店专用培训教材；有记录。10、去年人均产值是多少？11、今年上半年人均产值是多少？12、员工月平均离职率是多少？离职程序如何办理？13、流失后的员

14、工是否跟踪？答：进行了跟踪，50%到星级酒店和社会酒楼工作、30%从事其他行业工作、20%不详。14、继续从事星级酒店的员工占流失员工总数的X%? 答：约占30%。15、员工的月平均工资/月平均福利是多少？答：我店员工的平均工资是2900元/每月；福利费是1100元/每月（含员工餐、住宿费用、洗澡费用、劳保费用、社保、住房公积金、节假日慰问品等）。16、培训费占营收的比例是多少？答：培训费用大约占营收的12%左右。管理人员培训费用由总经理特批。如市/区旅游局组织的管理人员培训费用；业内专家到店授课费用；17、你店一级、二级培训情况怎样？答：全员大课，每月一次；一级培训，每周一次；二级培训，每周

15、一次；班前会培训，每日一次。18、员工满意率如何？最满意的因素/最不满意的因素分别是什么？（三）、 市场营销部（9个）1、去年的营业收入是多少？平均房价是多少？客房出租率是多少？Revpar是多少？（可用房的平均房价=客房收入/可用房间数 （可用房间数=总房间数-自用房-维修房）2、今年上半年的营业收入是多少？平均房价是多少？客房出租率是多少？Revpar是多少？3、如果评上五星后准备将平均房价、客房出租率和Revpar提升到什么样的水平？4、酒店目前的客源构成如何（按照地区划分：按照消费类型划分）？答：客源类型：商务客人X%;会议客人X%；观光客人X%；其它X%。客源来源：本地X%;省内X%;省外X%;国外X%。5、是否建立客史档案？答：已建立。6、拜访客户的方式有哪些？答：网上拜访；登门拜访；电话问候；短信沟通；贺年卡祝福。7、酒店的