《最新农商银行员工文明服务规范资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新农商银行员工文明服务规范资料（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档农商银行员工文明服务规范各支行（营业部）文明服务规范为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的 整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要 求如下：一、基本规范（一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放 统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规 范统一，且保持水平状态。（二）统一着装 及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服， 穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工 作服。 女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动， 除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。1.男士类别男士仪容标准发式勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐定期修剪，前不遮额、侧不
2、盖耳、后不触领为宜不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角， 不剃光头面容保持面部干净、清洁忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外 如戴眼镜，保持镜片清洁口腔保持口腔清洁，没有异味 工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳饰手部保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体味勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准着装按要求统 着应季制式行服（原则上网点内统，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面 粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系
3、最下面 粒着长裤时，系黑色皮带， 保持裤线笔直，裤脚长度 以穿鞋后距地面1cm为宜佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸 口袋上方1cm处）遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党 徽、才徽）的，应佩戴于左胸前上方更咼位置（男 员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、 工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在 西服的夹眼中。衬衫衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣衬衫下摆须掖在裤内领带佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破
4、损、 无污迹领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为 宜袜子着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得 穿白袜鞋子着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物提倡仅佩带手表、戒指， 不佩戴其他饰物，不得选 择造型夸张的款式，应简洁大方男士着装细节展示衬衫领口须:hi上衬衫下摆须束在裤内西裤裤脚的长盛以穿 雜后距地面1期为宜保持口腔清洁，不留异味* 不饮酒或含有酒精的饮料头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 幣齐。不染异色*不光头*不留 长绘.以前不掩额、侧不盖耳. 后不触衣领为宜领带长度以及皮带 扣上下嫌之问为宜保持手部的请港，指 甲不得长于1 mm领带紧贴领口
5、.系得美观大方 服装及领带要熨襯協齐，不得丽 损工号牌位于左衣袋上方lmT； 约一指宽度的位骨肴黒色皮鞋.皮鞋要保持光亮.淸匿秋冬季，西服内可穿着 V领毛衫，有条件的网点可统一 服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。2.女士类别女士仪容标准发式头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐 长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳短发：发型简单、干练，前不遮眉面容保持面部干净，清洁不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影口腔保持口腔清洁，没有异味工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢仅可佩戴简单款
6、式的耳钉， 左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸张的饰物手部保持手部清洁，指甲不得长于 2mm可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油体味勤换内外衣物，保持清新、干净 体味清新，不提倡使用香水类别女士仪表标准着装按要求统 着应季制式行服（原则上网点内统，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全着长裤时，系黑色皮带， 保持裤线笔直，裤脚长度 以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整 佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方 遇有大型活动须统一佩戴行徽衬衫衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内衬衫下摆设计外露式 （如圆边等）短装衬衫
7、， 下摆不须束入裙内或裤内，但需确保网点内统丝巾丝巾要干净整洁、无破损、无污迹袜子忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色着裙装时，穿连裤丝袜， 不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉二种饰品，款式简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示打豐色中眾皮札冬得穿歸揃样利 休闲罩右 愎持桂面光亮.清仇甘殆下吃徹也右点:内讯蝌I札冷匸：就Vi !, 杲得男理大方匸号割rr期牌时衫弼:和 第三粒抑z间“行心汗載戦
8、耳订数卅何闌过-对. 式样以索邑耳針为主眼製&旗带浸轉逋笊齐.和IH污拥力发禹動铁.无萤皮射 n艳脛矗齐j短发鉴合抚在耳鞋I：作时聽化茨枚.以演稚,清薪. 自能为宜保持刖輕漕洁.贰因什昧彳：饮酒戍含有请桥的饮料fiW手部的清沽”指甲不捋长尸吐可适峙涂无色折甲油訂狷荽时.必淋睜也咋姣球./穿 斤挑纥仆制或*卜过的袜珈色 以肉邑为宜T忌光脚穿槪*秋冬季，西服内可穿着 V领毛衫，有条件的网点可统一 服装款式。 可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。精品文档发式照片:不规范仪表:（三）仪态礼仪1.标准站姿站姿一一挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部 挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。男
9、士：双腿并拢直立，脚尖呈V字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在 腹前或背后。女士：双腿并拢直立，脚尖呈V字型，亦可丁字形，右 手握左手虎口，端放于小腹前。2.标准坐姿坐姿一一端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户， 平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面 对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双 膝。错误坐姿：男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。Z女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿
10、上。错误坐姿：女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿二柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉 内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向 前倾，则表示尊重和谦虚。3 .标准行姿行姿一一稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然 摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。男士：步幅以一脚半距离为宜。女士：步幅以一脚距离为宜。4. 标准蹲姿蹲姿优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物 品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地，臀部
11、向下，一手轻扶膝盖，一手捡 拾物品。5. 鞠躬礼仪鞠躬一一尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼 节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手 自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至 自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）6. 表情神态微笑一一亲切。要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯 穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾 右盼、心不在焉。?注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注， 又可 表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；?与客户较长时间交谈时，以客
12、户的整个面部为注视区 域；?同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；?在递接物品时，应注视客户的手部。7. 员工不规范肢体语言工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘 腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠 头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接 听个人电话等。不规范肢体语言:（四）服务手势1. 举手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外 45 ,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢
13、，手心向外45 ,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。I2. 起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿， 微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座” 手势。3. 示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微 向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲 切的语言请客户入座。4.签字/阅读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。低柜柜员为客户进行签字 /阅读指示时，文件内容正对 客户视线，四指并拢，拇指微微张开
14、，指向内容，面带微笑， 同客户有目光交流，并有语言配合。5. 双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。 递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向 他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。6. 方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身 前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目 光面向客户方向。理财中Finance（五）禁止事项。不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。不得在办公区内扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。二、服务流程规范（一）整洁卫生。早上开门后，打扫卫生（包括营业厅 内及门前卫生），清除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无 污痕。（二）班前准备。召开每日优质服务晨会，按规范整理 仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、 放好工作牌。做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私 人物品。（三）按规定轮流进行交接班，不得
