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1、 酒店制度制度名称西餐零点服务流程受控状态编 号FY-Hotel-F&B-SOP -005（1.0）执行部门西餐厅监督部门餐饮部生效日期国际大酒店西餐零点服务流程1 / 40酒店制度各区域准备工作服务流程图 各区域准备工作流程说明项目状况分项做什么要求标准1. 操 作台 的 清洁 准 备工作1-1 清洁按指定的位置，将所有物品归位。用干净的抹布及清洁剂将服务台内外、推车擦拭干净。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。推车无污迹，光亮清洁。1-2 补充准备好菜单、饮料单补足服务台内的餐盘所需要用的花边纸；补足服务台内的刀叉匙及其它餐具；补足服务台的牙签筒；补足糖盅内的糖包；将 2 个柠檬切片，制
2、作柠檬水，每个扎壶放置 3 片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放，备用；准备好营业时要用的各种调味料；备妥数条服务巾；所有物品按规定位置摆放，准备充足；牙签筒内共摆放13根，有店标的一面朝外摆放；糖盅内需摆放3种类型的糖包：白糖包、黄糖包、低糖糖包；柠檬水要有季节区分：夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。其它季节可使用常温水泡制柠檬。1-3 检查重新检查所有工作是否完善仔细检查，无遗漏2. 备 餐 间 准 备 工作2-1 清洁清洁备餐间卫生，所有物品按规定摆放。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。地面干净无垃圾、污迹。2-2 补充餐巾、服
3、务巾、大小托盘等。准备好营业时要用的各种配料。掌握当天供应品种，记录在案。按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。所有物品按规定位置摆放，准备充足。2-3 检查重新检查所有工作是否完善；仔细检查，无遗漏 （3）餐厅清洁工作（2）备餐间的准备工作（1）操作台的清洁准备工作（0）开始（5）迎宾员准备工作（4）餐桌餐具的布置及摆设（9）结束（8）准备立岗接待（7）营业质量维护准备工作（6）其他营业前的准备工作2 / 40店 酒店制度3. 餐 厅清 洁 工作3-1 台布送洗将脏的台布分类；带着“洗涤收发单”把脏台布、餐巾送至洗衣房；领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾；台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。台布分类
4、清楚.“洗涤收发单”填写准确，与洗衣房交接清楚布件数量。3-2 清扫与地毯清洁3-2-1地板清洁清扫时将椅子挪开；把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫；清扫的区域包括餐厅；地面清洁，无垃圾、无污迹。3-2-2地毯清洁将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘器归放定位。吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观3-3 擦拭家具流程3-3-1擦试 3-3-1 依顺时钟方向及桌号次序擦拭。湿擦：大门、接待柜等。干擦：酒水吧台、沙发、茶几等。若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管
5、3-3-1 所有家具无灰尘、无污迹。3-3-2检查3-3-2 检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。3-3-2 所有设备设施正常工作。3-4 垃圾 分类3-4-1可回收垃圾3-4-1 空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内。在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起。3-4-2不可回收垃圾3-4-2 客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内。4.餐桌、餐 具 的布 置 及摆设4-1 擦试将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。桌子表面无灰尘、无污迹。4-2
6、摆台拿取足够的餐具备品。放置台布。放置餐巾。放置餐具。摆设水杯。摆放调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行按照散客摆台标准进行操作。4-3 检查再做一次桌面的检查。检查工作是否有遗漏，并及时改正。3 /40酒店制度 5. 迎 宾员 准 备工作5-1 查阅 订席薄查阅订席簿，了解当天订席情况5-2 确定 订位打电话给当天大桌订位的客人确定订位与出席人数、到达时间将所有客人数据填写清楚于订席簿上，早上好！X 先生（小姐），这里是XX酒店，想与您确认您今天的预订，确定会到吗？具体时间是 X 点,对吗？人数是 X 人，对吗？谢谢，X 先生（小姐），再见！语气平缓、音量适中，有礼貌。5
7、-3 准备菜单、饮料单检查菜单、饮料单是否清洁及足够菜单、饮料单无缺损，无污迹。数量充足。5-4 安排 座位在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所排座位。向餐厅领班汇报情况。遵照客人的要求安排座位，考虑周详。5-5 清洁 工作帮助服务员做营业前的清洁工作。按照清洁流程工作。6. 其 他营 业 前的 准 备工作6-1 灯光检查并调整好所有的灯光，有不亮的灯及时通知工程部进行维修。所有灯正常工作，没有不亮的灯泡。6-2 背景 音乐检查音乐是否适合，音量是否适中。音量适中不可太小或太大。6-3 空调检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工作，及时通知工程部查看。冬季餐厅内温度不低于19 度；夏季餐
8、厅内温度不高于 22 度。6-4 其它设施设备检查所有电源之控温器是否都正常。所有设施设备均正常工作。4 /0 酒店制度7.营业质 量维护准 备工 作7-1 参加 简报所有员工集合排号队列，参加简报。简报由餐厅经理或主管主持，全体当班员工必须参加。7-2 仪容、 仪表7-2-1男性服务员7-2-2女性服务员对服务员进行仪容仪表的检查依照酒店员工手册标准7-3 检查服务工具检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：打火机、笔、便签条、开瓶器。服务用具准备齐全，能正常使用；打火机能正常使用且火苗大小适中；笔书写流畅；便签条准备充足且干净整洁；开瓶器能正常使用且干净无污垢；7-4 昨日营业情况报告昨
9、日营业情形：营业额，餐食、饮料平均消费额。报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。每位员工了解昨日营业情况。餐厅发生事项，处理结果。7-5 今日工作安排报告今日特餐及促销活动。报告今日沽清菜点及酒水饮料。报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。做营业时的工作分配。仔细记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。7-6 酒店新政策、事项宣导报告公司规定之新政策、事项或特别注意加强事项认真记录，按标准执行。西餐零点服务标准服务流程西餐零点服务流程图 （5）下单服务（4）点单流程（3）开始点单（2）带位入座（1）迎宾接待（0）开始（10）餐后甜点、饮料（9）巡台服务（8）上菜服务流程（6）餐前服务（7）上酒
10、水（15）结束（14）重新摆台（13）清理台面（12）送客服务（11）结账服务5 / 40 酒店制度西餐零点服务标准流程图说明项目状况分项做什么说什么要求标准1.迎宾接待1.1在迎宾时接待员 在迎宾 台时面带微笑，注视四面八方有无客人接近仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上；不得聊天；不得讲私人话；不得擅离岗位。接待员 不在迎 宾台时领班迅速补位1.2当客人走近 接 待柜 台 约 五步距离时注意和客人眼神上的交流、面带微笑、鞠躬 45 度角、主动问候客人早上好（中午好、晚上好）！先生（小姐）欢迎光临XXX表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；如果是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：张先生，您好）1.3 当客人接近约 1 步距离时询问对方是否有预定?请问您有预定吗？声音适中、面带微笑！1.4 当 回答“有” 时查询订位表询问订位人姓名。请问您订位的姓名。声音适中、面带微笑、注意和客人眼神上的 交
