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1、殡葬礼仪服务整体保障方案我公司为客户提供生命礼仪服务流程如下：医院是一般正常人的出生地和去世地， 也可以说除非正常出生和 死亡的人之外的生死地。作为专业从事殡葬礼仪服务的公司， 应该说 医院这个神圣的地方是其主要的服务区域。 由于一些人为的禁忌和心 理因素等原因，人们日常并不储备对亡故者遗体处理等殡葬礼仪的相 关知识，当病人在医院死亡时，其家属往往手足无措（其悲伤无助的 神情和氛围直接影响着周围的病员） 无以应对。因为医院只有救死扶 伤的服务功能，而没有专门设立对亡故者遗体处理及殡葬礼仪的服务 功能，如何填补医院这一空缺，把医院的亡者遗体安置处理做到更科 学化、人性化这就给专业的人命礼仪服务公
2、司提出了新的课题。本公司为了配合医院，提供医院遗体安置处理的科学化、 人性化 服务，专门安排人员到同行业的各地学习， 在吸收外地好的礼仪服务 的基础上结合成都的传统习俗，特为医院方合作，为在医院死亡的亡 故者提供下列服务。 终极启程服务，当病人死亡在病床上后，公司就将开始服务。 进病房向亡故者家属致意、问候、作悲伤辅导、向遗体鞠躬、 清洁（确定服务内容和程序）。 殓体（净身、更衣） 遗体装运：全体人员向遗体默哀一分钟后，按照家属的意愿 接运到指定地点存放。我们公司的设计遵守以“人”为本，此“人”不仅是“往生者”， 更是“丧户”。我们有独立的空间提供给丧家举行各种仪式。此外， 在灵堂的设置，休息
3、室的规划，环境的整治，殡葬工作人员的培训，都严格遵守公司的“温情化、贴心化、人性化、规范化、科学化”五 化服务原则。公司以尽全的产品、完善的服务，为丧亲者提供服务和 产品，采取价格透明化的方式，并提出新的服务模式：从临终关怀、 殓、殡、葬、悲伤辅导等一条龙服务。在服务方面，不仅注重售中服 务，还将服务延伸到其他殡葬单位涉及较少的售前、售后服务方面， 比如帮丧户策划个性化葬式， 成立悲伤辅导工作室， 对遗属进行精神 抚慰，开通海外祭扫业务。 公司将完全按照逝者生前的愿望或丧属的 要求为其量身定做服务的具体步骤， 让丧户真切感受到我们的 “五化 服务”原则，真正意义上体会到“丧户至上”的含义，体会
4、到殡葬事 业的转变。一）殡葬服务核心竞争力1、方便、无间隙、全程专业化殡葬服务模式（殡葬一条龙服务模式 的延伸）。方便：为客户统筹、 安排一切治丧事宜， 客户只管确认消费并买单， 不用太多劳累，以突出方便。无间隙服务：每个时间段都按照殡葬服务的要求以及客户的需求提供 相关的服务， 每个环节之间具有着连贯性， 不让客户感觉到冷落或不 知所措。全程专业化殡葬服务：每个服务环节符合殡葬特殊性质服务的原则； 每种仪式突出传统文化、 殡葬文化； 专业化的现代治丧服务与指导贯 穿于整个服务过程。2、发掘往生者个人人生文化、个性等，并使其得以表现出来。针对每个人的不同点，采集往生者生前的事例， 通过分析、提
5、升， 以文字的形式表现；通过对治丧过程的筹划，反映出往生者个性。3、经营、服务理念：诚信经营，人性化服务。人性化服务：服务中体现出热情，理解家属心情，特别要体现出富有人情味，走关怀化服务模式的道路。二）. 殡葬服务中心地准备工作1、前期硬件准备殡葬相关设施准备：殡葬专用车辆、洗车场地、洗车设备、 停车场、车库、守灵场地、太平间、防腐、整容间、净身室、餐 厅、休闲场地、丧葬用品展示出售区、哀思商品展示出售点、留 念商品展示出售点、寄托哀思园地、员工休息值班室、公司办公 室、仓库、常用道具存放室等（ 1）、服务准备：服务流程、各种仪式策划、常规运用仪式草案；殡葬基本服务、餐饮服务、休闲服务的具体操
6、作模式的确立；附加产值 场所的设立其他：准备好融入重大事件的空间与平台，以打响知名度。 （如： 为重大事件提供追悼、纪念；社会公共祭奠活动）（ 2）、用品准备：丧葬用品系列（包括：骨灰盒、寿衣寿被全套、尸袋、纸棺、香、蜡、汉白玉灵牌、铜人、铜兽、陪葬用品、花圈、红白纸、灵房等）；哀思商品系列（包括：花圈、鲜花、绢花、长生树、放生鱼等能寄托对往生者哀思的物品） ；留念商品系列（包括：治丧光碟刻录、 照片的整合、治丧纪念册、 治丧纪念物、 等 风俗中很多流行丧主发给参加丧礼的人一定的物品， 作为纪念）；商业消费用品系列： 其推行模式可仿造武候祠等历史古迹周边的 商业消费用品推行模式，推出与殡葬文化
7、、死亡文化、中国传统文化 息息相关的一系列物品（如：二十四孝史、百家姓一类的文化书籍以 及与之相关的文化用品） ；殡葬服务基础用品系列 （包括：音响设备、空调设备、监控设备、 灵堂基本设备、餐厅基本设备、乐队设备、礼仪人员设备、服务道具 等）餐饮系列；休闲系列；三）、殡葬服务的四条主线分析1、遗体主线分析：医院（家中或意外）（接运到园区内）停尸间防腐、整 容间（净身室）守灵厅告别厅（园区外服务）火葬 场墓地（家中）2、面对遗体操作分析： （围绕遗体开展工作）收殓冷藏、 净身、穿衣防腐、整容停灵（灵堂停放遗体） 小殓捧饭、 福禄祝福往生者、 各种奠礼等大殓移灵 大告别厅告别移灵至火葬场火化取灰、
8、 接灵纳骨安葬祭奠等3、生者活动地点主线:（1）往生者直系亲属（有办理丧事的决定权以及买单人员）医院（家中）殡仪馆（参观预、约等） 参展厅、洽谈室、守灵等现场参观、业务大厅（预缴费用）（随遗体） 守灵别墅-告别厅接清费用火葬场墓地（家中）治丧结束（2）亲朋好友：殡仪馆 （路标、引导员等）守灵（休闲活动、哀思活动等）告别厅一一火葬场一一墓地（往生者家中）一一丧礼结束4、生者的活动分析：（1）往生者直系亲属（有办理丧事的决定权以及买单人员）a、洽谈治丧流程、敲定消费方案、预缴费用工作洽谈内容：守灵天数、选择守灵空间的类型、丧葬用品选择、火化时间、安葬时间、流程确定等、b、参加各种治丧仪式：净身仪式
9、、辞生仪式、竖灵、捧饭、小殓、大殓、家奠礼、公奠礼、接灵纳骨、送殡、安葬等相关仪式、c、招呼来宾、礼金收取方面d、为丧事买单（2）亲朋好友上香、公奠礼、守灵中各种仪式、各种祝福、遗体告别会、送葬、安葬等（备注：在守灵期间，事情比较杂乱，非直系亲属消费没有固定模式，需要各个部门灵活面对） 四）、建立殡葬服务中心的套餐类服务为了方便家属， 同时改变原有殡仪馆的服务模式， 创造自己独有 的服务风格，提高园区内殡葬消费，在治丧服务中，推出殡葬套餐类 服务，将殡葬服务项目进行有机地组合，建立服务套餐群。结合服务 中心的服务项目分为以下两块：标准型基本服务项目（套餐模式）和 附加服务项目。1 、关于治丧标
10、准型基本服务项目（基本套餐服务项目）与附加服 务项目定义：在殡葬服务中，有的服务项目是治丧过程中必须存在并且缺一不 可，构成了整个治丧服务的基本框架，（或者治丧过程中的必要步骤） 服务项目称之为治丧标准型基本服务项目， 如现在火葬场中的遗体接 运、火化就可以归类为基本服务项目，在本园区，诠释为：只要接电 话信息，客户愿意来园区办理丧事， 我们所提供的关于治丧的一整套 最基本的关于治丧仪式、治丧服务项目（殡葬整体套餐服务项目） ； 有的服务项目本身不影响整体的治丧， 它在治丧过程中起着辅助性质 的作用，在这里将此类服务项目在这里称之为附加服务项目 （辅助性 治丧项目），如现在的火葬场中入炉吹奏、
11、鲜花服务等。2 、园区内具体的划分情况：（1）、标准型基本服务服务项目： （治丧一条龙基本套餐服务项目） 前期：普通车辆接运服务、 普通收殓服务、初衷指导服务、 初衷仪式、 辞生服务等停尸间：小殓服务、小殓仪式等治丧洽谈：业务引导员全程引导服务、制定治丧流程服务、提醒注意事项服务、预约火化服务等 守灵：提供守灵别墅、提供别墅服务人员、灵堂常规布置服务、竖灵 服务、设孝堂服务、前期祭奠服务、 主持司仪服务、 茶水服务、 麻将服务、家奠礼服务、公奠礼服务、接送家属服务等 告别：提供告别厅、告别厅常规布置服务、告别仪式服务、遗体大殓 服务等火化：出殡仪式服务、提供普通车辆送遗体至火葬场、返主除灵服务
12、 等（ 2）、附加服务项目：（辅助型治丧消费项目） 前期：高档殡葬车辆服务、殡葬车辆特殊布置服务、特殊收殓服务、 乐队跟随吹奏服务、乐队礼仪人员迎灵服务等停尸间：遗体整容、遗体净身、穿衣服务等治丧洽谈：寿衣、纸棺等遗体类丧葬用品选择；灵牌、香炉、焚纸钵 体等灵堂类丧葬用品选择、骨灰盒以及骨灰盒刻字处理服务； 个性化祭奠仪式策划与操作等守灵：灵堂特殊布置服务、 别墅特殊布置服务、 餐饮服务、休闲服务、 出售花圈花篮等祭奠型丧葬用品服务、 亲戚朋友消费服务、 点 歌寄托哀思服务、刻录vcD艮务、照相留念服务、哀思商品服 务等告别：告别厅特殊布置、特殊送葬仪式等 火化：高档灵车送殡服务、接灵钠骨仪式
13、服务等后续服务：接灵安葬服务、祭奠服务等也可以将其划分为礼仪仪式类基本服务套餐、 礼仪仪式类附加服 务项目、其他类消费项目。 （以后再做具体讨论）通过分类， 有利于在以后的服务过程中， 园区工作人员和家属相互 洽谈，同时作出自己殡葬服务特色。3 、分类后的消费结算情况： 分类后，标准型基本服务项目中所有费用一次性核算，例如：假 定园区守灵三天治丧费定价为 10000元，家属选择治丧套餐服务，那 么在三天的守灵中， 园区将提供标准型基本服务项目套餐中的所有治 丧服务内容，中途不再产生费用。或者家属选择 8000元的守灵别墅， 园区提供服务套餐以配套的形式进行治丧服务， 而在操作中， 不采取 将标
14、准型基本服务项目单独分开向客户介绍、 核算价格， 而是以一个 整体的形式介绍与核算价格。 如果家属需要附加服务内容， 那么这类 费用再单独核算。在这里，出车、收殓费用宜单独核算。五）、规性殡葬服务治丧流程与操作 在本部份流程中，只反映常规性殡葬服务治丧流程与操作程序，非常规性殡葬服务治丧流程与操作程序在第七部分作详细说明。1、常规性服务流程图：（备注：详情参见流程类附（1）,此图从接收死亡信息开始）2、园区常规性服务信息传递以及服务提供规程：（1）、丧主丧主 （要求、确认）殡葬引导员（开取服务项目单）丧主确认签字 引导员（总台登记、） 殡葬调度办公室（下达定单、工作任务）各个相关部门相应准备（
15、引导员督导、检查并确认）提供服务一一费用结算（2）、流动性客户（非丧主）流动性客户（非丧主） （要求） 服务点工作人员 （服务项 目登记） 流动性客户（非丧主） 确认、签字 引导去总台或带为 办理（缴费、开单）凭单据消费所需服务丧主的消费项目，可以先交纳一定的预约金，在治丧过程中的项 目消费情况可以先登记在客户服务系统中，在遗体即将出园区前将所 有的帐目结算清楚；流动性客户（非丧主）则通过现金交易的方式来 获取服务。同时，在提供完每项服务之前，需要提醒家属在服务项目单上签 字、确认。此单据最后交回业务大厅总台处，一方面：避免在提供服 务项目后出现纠纷；另一方面：在最后结帐前进行服务项目核对，以 避免实际收取费用与实际消费情况之间的不符， 造成对园区不良影响 （如:选定消费后家属出于某种原因考虑而取消， 园区工作人员也未 及时将该情况反映；在操作中，具体的签字情况将在流程文字中作出 说明。3、流程版块细分根据以上的服务流程图，将天地圣苑殡葬服务分为以下几个部分:以下分类详细说明：1）、接收死亡信息：操作过程：接收死亡信息作好原始记录填写出车通知单交殡葬调 度组、服务总台接收方式、途径可以分为以下几种
