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1、珠宝售后服务规范和流程一：目录第一章：环境卫生第二章：仪容仪表。第三章：服务规范。第四章：岗位职责。第五章：工作内容。第六章：工作流程第七章：礼品包装第八章：特色服务第九章：客诉处理第一章；环境卫生提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉；提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物，做到商品陈列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅；1、 柜台卫生主要存在几个方面、1 玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹 2 柜台不存在死角3 柜台内不允许放与工作无关的物品4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干
2、净5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角6 凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘，凳子表面干净、7操作间整洁，无灰尘第二章，仪容仪表仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、刘海不过齐齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴醒目饰品和另类头饰4、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整3、鞋袜：穿公司指定鞋袜面部要求：1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。2
3、、上岗前要涂眼影3、上岗前必须涂抹淡色唇彩4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。第三章服务规范、行为规范1、上班不迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，须请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面
4、喝水；8、不准在卖场内大声的喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价讲条件；10、按规定的时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和笔记本；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物12、每位员工都能养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须戴口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾；14、工作区域内不允许吸烟；15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，
5、上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；18、上下班必须走13号通道进出；19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外）。2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、扔工卡。一服务用语、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，
6、“不客气，欢迎您下次光临”， “请慢走”。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。
7、让顾客感受到尊重、真诚、友善二服务禁忌、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3、 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。三；服务动作1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下
8、额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；5、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；四；岗位职责一、负责辨
9、别所回收或兑换饰品的真伪二、负责为顾客办理相关旧金对换手续三、负责为顾客办理旧金回收服务四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改指圈大小、电金、整型、包装等服务五、为顾客开具商业发票六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。七、为顾客提供称重服务八、提供礼品包装服务九、提供编织服务 顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助：“您好，请问你需要什么帮助？” 当顾客比较多时，售后人员应礼貌的说：“请稍等，请按顺序来，马上就会到您了。” 做到接一问二照顾三递交商品：当维修好顾客的商品后，要双手将商品递给顾客：请拿好你的商品，你检查一下是否满意。顾客之间发生争执，应和蔼耐心的加以劝阻，以
10、保售后服务工作顺利进行。第五章；工作内容一、 旧金兑换足金兑换足金： 每克工费10元 持本店小票工费每克8元足金兑换千足金： 每克工费10元 持本店小票工费每克8元 另补差价千足金兑换千足金：每克工费12元 持本店小票工费每克10元 另补差价黄金兑换铂金： 按当日黄金回收金价加10元 （各算各价）PT950铂金兑换PT950铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元PT950铂金兑换PT990铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价PT950铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价PT990铂金兑换PT990铂金：工费每克30元 持本店小票
11、工费每克25元PT990铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价PT999铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元18K兑换18K持本店小票 按当日足金卖价*0.75 各算各价无小票 按当日黄金回收金价*0.65各算各价18K金兑换黄金、铂金持本店小票 按当日黄金回收金价*0.75 各算黄金、铂金兑换钻石、翡翠按当日足金卖价，免加工费 高出金额按当日折扣打折，不能低于原商品价各价无小票 按当日黄金回收金价*0.65各算各价二、 旧金兑换步骤1、顾客拿旧饰品拿来先鉴定成色（用荧光分析仪检测足金或千足金）再称重2、把旧饰品的重量和成色告诉顾
12、客并请顾客到柜台挑选新饰品3、当顾客挑选完毕之后，到售后开旧金小票4.要现告知顾客，验金使用火烧法，会导致饰品不能佩戴（顾客同意，方可清洗验金）5.清洗（打开焊枪把要清洗的旧饰品放置在耐火砖上焊枪对准饰品烧红，把污垢去掉检验旧饰品成色、含金量）6.开旧金兑换票第一联售后存底第二联为顾客交付柜台兑换票据（1.写清楚饰品的种类和克重。2.开具的票据小写和大写要一致、清晰。票据涂改、损坏视为无效。3.顾客联盖有“当日有效，过期作废”章。4.回收员签名和标记要写清楚。）7、请顾客持旧金票到柜台兑换已挑好的饰品备注：如果含金量达不到时，我们要按照成色折价三.旧金回收步骤1、根据国际行情当日金价制定当日金
13、价：黄金、铂金、钯金、18 K金2、先把顾客要卖的金子称重3、检查金子含量 a.看金子印记b.根据煅烧后的颜色辨别金子含量 发白色的含有少量银，发黑、发青、发红的含有少量的铜 C.使用荧光分析仪检测含量）4、按照当天的回收价格给顾客开据旧金回收票5、请顾客核对无误后，指引顾客到收银台领取现金6、把回收的金子放入旧金回收盒中备注：如果含金量达不到时，我们要按照成色折价四、饰品保养一、宝石、 18K金镶嵌饰品的保养内容有： 打磨、抛光、清洗、电金。宝石饰品保养时候要先检查宝石镶嵌的牢固性。 如果宝石镶嵌不是太牢固的时候，要告知顾客此饰品不能保养，需要更换。二黄金、铂金、钯金的保养的内容，有清洗、维
14、修、整型、抛光1.把变形的饰品例如；黄金戒指，放置在耐火砖上焊枪对准饰品烧红，攒盐酸（这样金子颜色会更好）放入清水冲洗。2.套入指圈棒然后拿塑料锤敲击变形处3.直至恢复到原来的形状即可4.再用钢压或玛瑙刀进行抛光。三钻石的保养打磨；1.先用粗磨头打磨（400.600.800。1200.的砂纸）.2.然后用细磨头打磨3.最后再用布轮头打磨抛光；1、先把布轮机打开开关2、然后给布轮机打蜡3、把饰品拿到布轮机边缘打磨、抛光4、达到理想效果即可清洗：1打开超声波开关2.把抛光好的饰品放入超声波机器里清洗。 3.大概2分钟左右把饰品从容器里用镊子取出。4.用吹干机吹干即可。电金：1.打开电金机开关2.打
15、开抽风机(因为电金水对身体有害)3.开关按钮往右旋转调到指定电流（1.1A）电压（4.34.5V）4.取出电金水5.把白钛网放入电金水中（注意钛网不能直接，接触饰品，这样饰品变黑）6.把饰品放入电金水中电金，约40秒左右取出，用清水冲洗，用吹干机，吹干即可。7、焊接：先看是什么饰品如：黄金。白金。18K金。银饰。要是黄金，要用黄金焊点（因为他的含量能达到90，这样维修出来，看不出来，没有痕迹。）要是 铂金就要用铂金焊点，18K和银饰，要用18K低焊。1.先检查饰品的断口处2.把断口放好对准、接紧3.打开焊枪4.焊枪对准断口处进行焊接要把握好火侯，黄金的熔点是1064.43铂金是1769银饰是961第六章：工作流程1，到岗前8：308：40分（1） 人身安全。上下班途中驾驶或乘坐机动车必须戴头盔。严格遵守交通法。（2）车辆存放：按公司指定地方存
