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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 营业员服务时形象保持标准： 保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你由非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归地感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整体？ 化妆是否适应？ 服装是否整齐干净？ 肩膀上是否有头皮屑？ 是否按照公司规定着装了？ 鞋子、袜子有无污损？ 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉 愉快，也会使自己充满自信。 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持
2、营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。 在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是欣赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 不断丰富商品专业知识营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。 二、恭候顾客站姿标准： 恭候顾客的站姿 恭候顾客的
3、站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时， 大都可以采用这种站立的姿态。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替轻松，并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一脚的后跟，而以其脚尖着地。 双腿可以分开一些 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。 采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感
4、到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身。或者对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。三、 营业员施展微笑服务标准： 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要，接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更
5、重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务” 四、营业员迎宾礼仪标准： 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客 人，要 亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚 意的行为。 商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人是应双手接递以示尊重。如果无法双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手不洁的象征。 作为引导迎宾员
6、应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 不论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑 的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。五、 营业员基本服务用语使用标准： 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性的工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用地
7、基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了、请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等。 当顾客向你致谦时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不
8、起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对 不起，耽搁您的时间了”等。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩 礼貌服务用语使用的正确方法： 注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行 感觉的交流， 或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要
9、注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很
10、好。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。六、营业员仪表标准 着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应 有掉扣，不能挽起衣袖,除必须的情况。 驻店员工上班必须着工作服，上班时间必须佩戴工作牌，工牌应端正佩戴在 左胸适当位置。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不
11、应有脱丝， 上班不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工长发应用统一的发夹束起。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保 持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作 岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好
12、的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或 “那位小姐（女士）”。 举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 上班时间不得随意坐下，一般站于特定位置。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放 在背后。身 体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行
13、走，不得从两 人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠耳、修剪指甲，不得敲打柜台、 货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求 手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物，
14、不能看与工作无关的书报杂志。 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，燕之屋。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无 法联系应做好书面记录，及时转告。 接到电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。七、 营业员接待礼仪标准：营业员想要有效率且专业化的接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的 范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时， 应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选
