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1、会展搭建公司的客户关系管理创新方式探究简要：会展行业的开展促进了会展搭建公司的建立，而会展搭建公司的成立并没有那么顺利，这类公司搭建需要建立科学，完善的客户关系管理方法，并对客户进行管理，从而在剧烈的竞争中会展行业的开展促进了会展搭建公司的建立，而会展搭建公司的成立并没有那么顺利，这类公司搭建需要建立科学，完善的客户关系管理方法，并对客户进行管理，从而在剧烈的竞争中占据市场。下面文章以Kingsmen公司为例，从吸引客户，效劳客户，维护客户，培养老客户四个过程出发，总结出适合Kingsmen公司开展的客户关系管理方法，为其他会展搭建公司提供帮助。关键词：会展搭建公司,客户关系管理,Kingsm
2、en公司2022年會展行业数据中，展会的总搭建规模到达588亿，每场特装展台有50个，平均费用为15万元，而会议的搭建费用到达382亿元，每场搭建费用平均为5万元。而2022年中国展览业总体上呈现“展会数量减少、展览面积增大的稳健增长态势。据不完全统计，2022年全国共举办展览会3 054个，其中经贸类展览会2 590个，比2022年减少了22个，但经贸类展览会总面积8 200万平方米，比2022年增加了326万平方米，实现了4%的增长。展会面积的增长快于展览数目的增长，从而直接导致了会展搭建公司以每年30%的增长速度雨后春笋般不断出现。这些会展搭建公司如何在剧烈的竞争中生存下去，“客户是他们
3、的立足之本，而如何进行客户关系管理创新，做好客户关系管理就是会展搭建商成功的关键。1 研究综述“4R营销理论是由美国学者唐舒尔茨在4C营销理论的根底上提出的新营销理论。它以关系营销为核心，注重建立企业和客户的长期互动关系，重在维护顾客忠诚。它既从企业的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更有效、更稳定的营销制胜术，是客户关系管理中值得研究和利用的理论根底。最早开展客户关系管理的国家是美国。20世纪90年代，美国著名研究机构Cartner Group提出了客户关系管理(Customer Relationship Management)即CRM概念，认为客户关系管理是企业从全方位的管理视角出发，以客
4、户为中心，从而使企业拥有更完善的客户交流机制，最大程度形成企业和客户之间的双赢;段春晖(2022)认为CRM是一种软件技术和应用系统，是一套全方位的电子化应用系统用数据库技术推动销售自动化，提高企业的工作效率，培养与客户之间的双赢环境;庚为(2022)认为CRM本身只是一套系统，需要人来进行操作和运用，目前国内的会展从业人员的专业技能水平低下，由于缺乏人才资源不能很好地运行CRM系统。会展搭建公司越来越多，竞争日趋剧烈，做好客户关系管理更是重中之重。众多研究说明，客户关系管理分为判断、选择、招徕和维护四个重要阶段(张润琴，2022;刘大可，2022;许传宏，2022)，在每个阶段应有相应的做法
5、。目前业内人士对客户关系管理从主办方的角度入手研究者较多，认为先有主办方才有会议和展览，之后才能孕育会展搭建这类企业，虽然本文研究的是会展搭建商的角度，但是主办方的客户关系管理做法是非常值得借鉴的。华谦生(2022)从主办方的角度来看，客户关系管理需要客户获取、客户保存、客户忠诚这三个策略就能根本完成。严瑾、郭伟(2022)认为再配合技术支持就可以有效地系统化，客户关系管理需要和多方进行关系管理，比方最重要的参展商、专业观众还有行业协会和政府关系;张艳焰(2022)认为与欧美兴旺国家的会展业相比，我们的组织和管理会展的能力还相对落后，很多会展企业缺乏客户关系管理的意识和认知，无法改善与客户的交
6、流和关系，导致客户资源的愈发流失。段春晖(2022)认为会展企业的根底设施建设，特别是会展企业的经营管理方法和企业文化方面以客户为中心的理念还没有形成，因此我国的会展企业更要重视客户关系管理，为企业创造更大的价值。孙凌云(2022)认为打造精品展会是维持客户的关键点。而从会展搭建商的角度做研究的文章比拟少，但是可以从民营会展公司的客户营销方法的研究中得到提示，加大会展人才的培养，加强专业培训，增强客户关系管理意识，维持重要客户是有效做法;于哲晨、陈辉(2022)认为良好的客户关系管理可以使会展企业与参展商之间更好地进行沟通，会展企业也能更准确地了解参展商的需求，提高参展商的满意度，从而提高企业
7、的竞争力。因此，本文从会展搭建商Kingsmen公司的角度来探讨一下会展客户关系(CRM)管理。2 客户关系管理的现状2.1 Kingsmen公司简介Kingsmen Group创立于1976年，于2022年在新加坡证券交易所主板上市，提供研究和设计，室内装饰，展览会和活动，主题公园和博物馆等建设范围的一站式效劳，主营互动设计以及施工。在全球拥有18个分公司，超过1 600名员工。Kingsmen Group的使命是以设计为主导，品质及效劳为驱动力，秉承“品质引领市场的理念，每位员工都在整个效劳链中各司其职，用最有效，最有价值的设计，施工和工程管理方法为客户提供方便，为客户创造满意的效劳体系，
8、Kingsmen Group以满足客户需求为己任，从精妙的功能性设计，丰富的零售性体验环境，与时俱进的展会活动到最时尚的综合互动数字解决方案，团队通力合作，为客户提供最正确方案，以客户的成功为Kingsmen的成功。2.2 Kingsmen Group在會展搭建商行业中会展搭建商就是为参加展会的展商提供展台的设计及搭建效劳的企业，其中会展搭建商包括主场搭建商和特装搭建商。主场搭建商为租用标准摊位的展商提供搭建效劳，特装搭建商为租用光地的展商提供设计和搭建效劳，一般的会展搭建商的公司内局部工既有主场又有特装。主场搭建商与展会的主办方为合作关系，需要为主办方提供代收费用，所有标准摊位、升级摊位的搭
9、建和现场管理的效劳，主办方也会相应地为主场搭建商提供许多便利，因此许多参展商也会选择主场搭建商的公司为他们的特装展位进行设计搭建。Kingsmen Group的业务涵盖多个方面，在会展搭建方面的业务占比占总业务的40%，是占比第一大的业务。国内外许多具有一定规模的展会都有Kingsmen Group的身影，无论是主场搭建还是特装搭建都拥有丰富的经验，例如珠海国际航空展，是世界著名的航空展之一，Kingsmen Group不仅作为主场搭建商为全部标准摊位进行搭建，而且还是全场超过一百家特装展商所选择的特装搭建商。Kingsmen Group在新加坡总部拥有独立于体制外的设计工作室，由工程人员根据
10、设计效果图进行报价，如果客户顺利接受，这些效果图将会由施工设计部门画为施工图，交由Kingsmen自有工厂或者生产供应商进行生产，直至客户到达搭建现场设置需要展示的产品时，工程人员为客户提供现场效劳。根据以上定义和分析比照，Kingsmen Group无疑是一家符合业界要求的会展搭建商。2.3 Kingsmen公司在会展搭建中的客户关系管理2.3.1 利用旧有数据，接近潜在客户市场部的员工会提前做好市场分析工作，在一场展会开始三个月前，将过去进行过接触的客户的数据拿出来，工程人员拿到这个名单去接近展商，让潜在的客户感觉到该工程人员对自己是有了解的，可以比其他竞争对手更加提前地接近这批客户，提供
11、应这些潜在客户一些有效的展会信息作为附加效劳吸引客户。目前深圳办公室能够利用到香港市场部的有效数据为60%左右，其中能够达成前期接触的有30%左右，而真正能达成交易的不到10%。2.3.2 在旧有数据上添加新的资源2022年，全国共举办了各类展览2 910场，同比增长9.4%;展览面积8 450万平方米，同比增长4.3%，展览工程增长快于展会面积增长，展览效益向好。从2022年至2022年上半年无论展览数量还是展览面积，都保持了稳定的增长。根据会展市场的情况变化，Kingsmen会及时更新到市场部的数据库中，从而调整投入资源到目标展会和客户群体。在收入方面，2022年会展企业总体收入已经接近2
12、00亿元，年增速超过15%，相比前几年持续20%的增速有所下降。2022年会展企业总体收入247.32亿元，增速已经呈现快速回涨的开展态势。拓展旧有客户的数据还可以横向开展资源。会议产业是会展经济的重要组成局部，比方有些参展商在公司总部有自己的展厅和实体店，还会在酒店举办大型的会议，这些都需要搭建公司的效劳。一年418万个在酒店召开的会议，8.8亿人次参会，5500亿元的消费，Kingsmen将这些数据都更新到现有客户的数据库中，可以与这些客户有更加密切的业务联系，多去接触一些会议和活动的参与企业，完善这局部的客户资源，并为有效接触后的客户进行设计效劳。2.3.3 现场就是战场在搭建现场，工程
13、人员除了要监督好自己负责的展台搭建情况和细节处理外，更要在展商进场的期间打起精神，除了要保护好自己的客户，还要观察、寻找自己的潜在客户，找准时机向对方介绍自己，Kingsmen要求工程人员将展会现场当作战场，因为展会现场是抢占市场的最正确地点，工程人员也可以根据现场展商展台的风格和质量判断出该展商是否为自己的目标客户，接触后获得有效的联络方式，成为开发市场的有效数据，为下一场展览做准备。3 客户关系管理的模式创新溯源3.1 开发新客户的本钱过高虽然能够根据持续更新的客户数据和会刊上原有的展商名录开发新客户，但还是要一个个进行Cold call，这样大大花费了工程人员的时间本钱，信息回馈率也非常
14、低。在展会现场进行市场开发的回报率也很低。在展会现场，参展商的目的是吸引观众，达成他们的参展目的，而不是吸引会展搭建商，所以当工程人员直接走过去进行营销和交谈的时候，很少参展商愿意花时间倾听工程人员的介绍，大局部参展商愿意交换名片，但也不能保证其中有多少参展商愿意将工程交给你，只有极少数的参展商对Kingsmen的工程感兴趣。通过现场接触获得合作时机的客户占到总工程的30%，而通过 Cold call最终达成交易的客户仅占15%，其余都是旧有客户。由此可以看出Kingsmen在开发新客户这一环节上是存在问题的，本钱大于回报，所以Kingsmen需要更有效的方法来进行市场开发。3.2 对现有客户
15、的效劳上处于被动状态Kingsmen是一家极其注重客户效劳，视客户为资产的会展搭建商，所以要求工程人员在面对客户时要在保持自身收益的根底上站在客户的角度上处理问题。在问卷调查中能看出，认为Kingsmen在客户关系管理中做得好的环节为客户效劳的受访者占比为47%，说明Kingsmen在客户效劳这一环节上做得很出色，但有局部经验不是特别丰富的工程人员会被客户所控制，对客户的需求不能很好地进行判断和选择，对很多不合理的要求产生了非专业的反响。比方有一位工程人员，刚入职两个月，在搭建现场客户突然提出要求要许多样式、大小不同的小盆栽对展位进行装饰，她没有仔细考虑，只是简单地将客户的这个要求当作突发状况，一心想要为客户提供效劳，没有向客户说清楚这些临时增加的东西是要附加报价的，还好经理及时发现进行了妥善处理。3.3 价格无优势，保存客户有困难由于国内的会展搭建商越来越多，面对国内的展商，大多会展搭建商都以低价格来吸引客户，而且许多国内的展商并不愿意花很大的本钱在展台上面，只要展台有个样子就可以了，在受访的50名参展商中有28%的参展商会因为价格选择搭建商，有26%的参展
