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1、XXXXXX股份有有限公司司连锁经营督督导手册册目 录第一章 总总则1第二章 督督导的组组织2第三章 督督导的内内容和方方式4第四章 督督导的程程序6第五章 加加盟店评评核10第六章 加加盟店辅辅导13第七章 督督导人员员的守则则26第八章 相相关表单单28第一章 总则第一条 目的为规范XXXX的连连锁经营营督导工工作，保保证连锁锁加盟店店运营工工作的顺顺利进行行，维护护XXXX的运营营质量标标准，规规范督导导人员的的督导工工作特制制定本管管理手册册。第二条 原则督导工作应应遵循以以下原则则：（一） 客观公正、实实事求是是、廉洁洁奉公的的原则（二） 监督和指导导相结合合的原则则（三） 以提高加
2、盟盟店业绩绩为导向向（四） 多方面综合合监督指指导的原原则第三条 适用范围本手册适用用于督导导人员对对XXXX所有加加盟连锁锁店的检检查和指指导。第四条 督导的作用用（一） 定期探访加加盟店，并并做实质质性支援援，纠正正加盟店店的不良良做法，现现场指导导并解决决营运上上存在的的问题；（二） 帮助加盟店店订立营营业计划划和改善善经营绩绩效，进进行市场场分析和和营业分分析；（三） 广告宣传和和品牌现现象支持持；（四） 提供管理及及财务方方面的咨咨询与服服务；（五） 及时提供新新产品及及新的改改善业绩绩的方法法（六） 公司相关账账款的回回收。第五条 手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发
3、布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。第二章 督导的组织织第六条 督导机构股份公司运运营管理理部设营营运督导导岗位，负负责对连连锁加盟盟店的督督导工作作。采购配送部营运督导加盟店主01店营运部培训部市场开发部其他管理部门特许经营总部营运督导营运督导加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第七条 营运督导的的条件（一） 具有单店店店长的工工作经验验，掌握握分店的的营运管管理模式式；（二） 全部通过分分店培训训内容和和所有督督导人员员培训课课程；（三） 具有丰
4、富的的专业知知识；（四） 具有一定的的经营管管理知识识；（五） 具有良好的的沟通技技巧与指指导能力力；（六） 具有强烈的的责任感感。第八条 督导人员的的职责（一） 在所管辖的的区域中中，维持持公司各各项标准准；（二） 协调公司与与各加盟盟商关系系，在双双方共同同获益的的前提下下，使各各加盟商商与公司司保持一一致的行行动；（三） 根据公司的的管理模模式，给给加盟商商提供管管理与经经营支持持，帮助助他们进进入正确确的分店店发展道道路；（四） 传达并追踪踪公司的的新政策策、新产产品实施施和促销销活动；（五） 确保特许经经营合作作过程中中公司利利益不受受损失；（六） 执行人员发发展计划划，培养养公司所
5、所需的管管理人员员；（七） 现有加盟店店控制考考核（八） 相关账款回回收（九） 积极反映市市场及加加盟店的的信息。第九条 督导的方式式（一） 例行督导（1） 定期督导督导人员每每月对加加盟店督督导一次次，并提提出督导导报告（2） 不定期督导导 督导人人员针对对每月督督导过程程中和秘秘密顾客客督导中中发现的的问题，以以及顾客客投诉中中反映问问题较集集中的加加盟店进进行不定定期的督督导，每每季至少少一次。（二） 秘密顾客督督导 公司聘聘用企业业外人员员以秘密密顾客的的身份对对加盟店店尽心不不定期的的秘密监监察。第三章 督导的内容容和方式式第十条 督查的内容容督导工作的的主要任任务是贯贯彻连锁锁总部
6、的的政策与与规范，监监督、指指导和支支持连锁锁加盟店店的业务务运行。其其工作内内容有：监督连连锁加盟盟店的运运营质量量，维护护连锁总总部的运运营标准准，指导导运营企企业运作作，帮助助加盟店店提高业业绩；其其中督查查工作主主要涉及及以下方方面：1. 经营业绩督督查（1） 营业额（2） 利润额（3） 费用额（4） 毛利率（5） 业绩达成率率（6） 空间效益2. 员工士气、服服务质量量督查（1） 营业时间（2） 员工出勤（3） 员工仪表（4） 服务态度（5） 服务规范（6） 记录填写3. 产品质量督督查（1） XX质量（2） 菜品质量（3） 面点质量4. 形象及环境境督查（1） 整体形象（2） 门前
7、环境（3） 餐厅环境（4） 卫生间（5） 厨房环境（6） 洗碗间5. 物料配送仓仓储督查查（1） 物料配送（2） 库存管理（3） 冷库管理第十一条 督查标准 以以上督查查内容的的标准参参照加盟盟店运营营管理手手册及培培训内容容和培训训手册相相关标准准执行。第四章 督导的程序序第十二条 例行督导工工作的流流程督导员例行督导流程研发部加盟店运营管理部督导员总经理标准制定协助年度督导计划单店经营目标督导实施方案执行督导方案现场督导配合督导填写评价表总结评核问题分析签字确认整改意见审批问题整改批准批准存档并复查第十三条 例行督导工工作流程程说明（一） 协助研发部部制定加加盟店运运作标准准，包括括产品质
8、质量标准准、员工工士气服服务质量量标准、整整体形象象及卫生生安全标标准、配配送及库库存标准准等。（二） 编制督导工工作计划划，包括括督导的的时间安安排、对对象、内内容、方方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准；（三） 根据批准后后的督导导编制督督导工作作实施方方案，包包括具体体的督导导对象、重重点督导导的内容容、督导导的方式式和进行行督导的的时间等等；（四） 根据加盟店店营业目目标计划划对加盟盟店经营营情况进进行督查查，根据据服务、产产品、环环境的质质量标准准及公司司的相关关政策制制度对加加盟店的的营销、产产品、服服务、员员工士气气、整体体形象、环环境卫生生等方面面进行现现场调查查，对
9、违违规的事事项进行行取证落落实；并并当面指指出不足足之处；（五） 填写督查记记录表单单，同加加盟店长长进行沟沟通指导导，同时时请加盟盟店长在在督查记记录表单单上签字字确认；（六） 对发现问题题进行分分析，找找出其中中共性的的东西和和特殊发发生的事事件，编编制监督督结果总总结分析析报告，会会同督查查记录表表一并交交部门经经理及总总经理参参阅；（七） 运营管理部部组织编编写问题题整改意意见，经经总经理理批准后后下达到到各加盟盟店；（八） 实施监督各各加盟店店的整改改执行情情况，并并在适当当时机复复查问题题店；（九） 整理督导文文件、建建立档案案。第十四条 、第十五条 秘密顾客督督导的流流程秘密顾客
10、督导流程研发部加盟店运营管理部外聘督导员总经理制定督导计划督导实施方案加盟店用餐出示证件配合督导填写评价表总结评核上交检查表签字确认整改意见审批问题整改批准存档并复查现场检查外聘并培训秘密顾客第十六条 秘密顾客督督导流程程说明（一） 运营管理部部编制督督导工作作计划，其其中包括括秘密顾顾客督导导部分，并并包总经经理审批批；（二） 在经总经理理审批的的督导计计划的基基础上制制定秘密密顾客督督导执行行的详细细方案，其其中包括括拟聘的的秘密顾顾客要求求，秘密密顾客检检查的评评价表等等；（三） 按照督导计计划拟定定聘请的的秘密顾顾客名单单，向被被聘请人人颁发聘聘请书；并对秘秘密顾客客进行必必要的督督察
11、知识识培训；（四） 秘密顾客按按照督导导计划到到加盟店店，在不不亮明身身份的前前提下在在加盟店店用餐，并并注意观观察人员员服务、菜菜品质量量等；（五） 用餐完毕，向向加盟店店亮出聘聘任书，证证明自己己身份；（六） 在加盟店相相关人员员的陪同同下，对对加盟店店的前厅厅、后厨厨、整体体形象等等方面进进行检查查，并当当面指出出不足之之处；（七） 填写督查记记录表单单，同加加盟店长长进行沟沟通指导导，同时时请加盟盟店长在在督查记记录表单单上签字字确认；（八） 将检查记录录表交公公司运营营管理部部分析备备案。第五章 加盟店评核核及奖惩惩第十七条 加盟店评核核的目的的（一） 作为对各店店经营人人员考核核激
12、励的的依据（二） 作为对各店店提出应应改善问问题点的的依据（三） 作为连锁体体系各店店划分等等级的依依据第十八条 加盟店评核核的时间间（一） 月度评核 根根据每月月督导的的结果，每每月对加加盟店评评核一次次，并提提出报告告（每月月10日前前为评核核时间）；（二） 季度评核 每每季综合合当季各各月成绩绩评选（四四、七、十十、一月月10日前前为评核核时间）；（三） 年度评核 每每年综合合当年各各季成绩绩评选（一一月155日以前前）。第十九条 评核指标及及权重项目经营业绩员工士气服服务质量量产品质量形象卫生配送库存比重30%20%20%20%10%第二十条 评核计分方方法（一） 月度评核得得分=例行
13、督督查得分分（包括括不定期期督查）*70%+秘密顾客督查得分*30%说明：不定定期督查查和秘密密顾客督督查只有有在有督督查时才才计分，若若该两项项都无得得分，则则例行督督查以1100%的比例例计算。（二） 季度评核得得分=该季度度各月得得分平均均数（三） 年度评核得得分=年度内内各季得得分平均均数第二十一条 对加盟店的的分级等 级总 得 分A级店90分以上上B级店80900分C级店70800分D级店(三三级店)60700分E级店(二二级店)60分以下下说明：评核为D级级店或EE级店，则则应列入入加盟店店二级计计划处理理，若超超过六个个月仍无无起色，由由公司总总经理与与加盟主主共同决决议是否否迁店或或关店。第二十二条 对加盟店的的奖励A：月评核核第一名冠军奖状11纸第二名亚军奖状11纸第三名季军奖状11纸B：季评核核第一名冠军锦旗11面第二名亚军锦旗11面第三名季军锦旗11面C：年评核核第一名冠军奖牌11面第二名亚军奖牌11面第三名季军奖牌11面被评核为AA、B、C级店，可可采取奖奖励方案案来做奖奖励，每每次的方方式，都都可以有有变化，这这样不仅仅可达到到实质奖奖励作用用，也可可兼具竞竞赛娱乐乐效果。 少少于100家店时时奖惩方方式由公公司另行行决定，110店以以上则适适用上述述此办法法。第二十三条 当
