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1、汽车维修质量管理手册(制度范本、DOCS式)DOC总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽 车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本 公司制定并实施记录控制程序对质量管理体系所要求的记录 予以控制。b)职责质管部负责监督、管理各部门的记录； 各部门负 责本部门记录的管理。c)工作概要 记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体 系有效运行的证据； 记录要有标识、分类和编目以及有关责任 人员的签字和签字日期；记录要在适宜的环境中保存且便于存 取和检索，记录管理部门应建立记录控制清单以便于对记录 的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理 者代表批准记录保
2、管部门负责销毁。发布日期：2001年XX月XX0实施日期：2001年XX月 XX日XX市XX汽车服务有限公司质量 手册文件编号 XX/ZSA页号共6页第1页总第11页5、管理职责修 改第0次修改5、1 管理承诺 总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a)向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；b)制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c)按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d) 确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5、2 以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾 客满意为
3、目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量 目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予 以满足。5、3 质量方针总经理依据 ISO9001：2000 标准，结合本公司 实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框 架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改 进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到 沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持 续有效。5、4 策划5、4、1 质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上 建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是 各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，
4、使质量目标 的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目 标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见 0、2章节。5、4、2质量管理体系策划a）总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管 理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗 旨。 根据IS09001： 2000标准的要求及本公司汽车维修服务过 程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文 件；（见附录一程序文件清单）。 建立、完善公司组织结 构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二公司组织结构 图）发布日期：2001年XX月XX0实施日期：2001年XX月 XX日XX市XX汽
5、车服务有限公司质量 手册文件编号 XX/ZSA页号共6页第2页总第12页5、管理职责修 改第0次修改 选择合理的职能分配方 案。（见附录三公司职能分配表）。b）当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下 应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施， 以确保质量管理体系的完整性及连续性。5、5 职责权限和沟通5、5、1职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定 了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：a）总经理职责 全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客 和法律法规要求的重要性；制定、颁布质量方针和质量目标， 并对质量目标是否包括满足产品要求有关 的内容及是否
6、在相关职 能和层次上展开负责； 负责在公司内建立和保持IS09001： 2000质量管理体系，批准质量手册； 按策划的时间间隔评 审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； 确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效 性进行沟通；确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； 确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行 策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；确保获得与建 立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源；任 命管理者代表，聘任内部审核员； 对公司最终产品的质量负 责。b)管理者代表职责总经理任命质管部部长XXX为公司管理者 代表，受总经理的直
7、接领导，并具有以下方面职责和权限： 管 理者代表按ISO9001： 2000标准要求协助总经理确保质量管理体 系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批 准； 负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并 使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进 的方面；协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行 评审；负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部 审核，取得审核结果发布日期：2001年XX月XX日实施日期：2001年XX月XX日XX市XX汽车服务有限公司质 量 手册文 件编号XX/ZSA页号共6页第3页总第13 页5、管理职责修 改第0次修改报告总经
8、理；确保在整个 组织内促进顾客要求意识的形成； 对纠正和预防措施的实施 效果进行监督、检查，为管理评审提供依据； 负责与质量管 理体系有关事宜的外部联系。c)行政部职责 编制各部门负责人岗位工作人员任职要 求；公司年度培训计划的制定及监督实施；负责上 岗基础教育；负责组织对培训效果进行评估；公司规章制 度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作； 配合技术设备检验 部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工 作。d)质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负 责。负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监 督，保证质量管理体系的正常运转；负责协助管理者代表组织 编写、修
9、订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有 效性负责；负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量 状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协 助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评 审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证；负责全 公司记录的归口管理； 负责组织和管理公司内部质量体系审核 工作； 对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。e)技术设备检验部 编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员 提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； 公司内 外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导；公司技术改造 措施计划制定工作；负责公司计量器具管理工作、
10、维修设备管 理工作，制定建帐、编号、使用维 护管理办法；发布日期：2001 年XX月XX0实施日期：2001年XX月XX日XX市XX汽车 服务有限公司质量手册文件编号XX/ZSA页号共6页第4页总第14页5、管理职责修 改第0次修改 收集统计维修数据资料建 档分析处理，反馈生产厂家；修旧利废修竣入库技术鉴定、签 署工作；制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和 行业汽车维修质量标准 和法规； f)汽车维修站职责 一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限 公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。各站具有以下方面职责和权限：负责业务接车诊断故障， 确定修车项目，价格，日期管理；
11、业务厅及顾客服务管理，汽车 维修服务项目宣传； 随车工具、物品清点管理，作好接车检验 车况及车辆修竣检验出厂工作管理； 汽车维修合同派工单及维 修车辆档案输入管理； 工时及零件费用结算、开具发票并输入 档案管理；对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返 修车辆； 组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交 接手续管理； 作好本站维修生产统计工作管理(按大、中、小 修车辆统计，按月、季、年报表)；编制明年生产计划，作好 车源工作；售后服务索赔工作。g )汽车销售部职责 负责公司的汽车产品在XX地区的销售市 场的调研和市场预测工作；根据销售市场行情，编制出市场 销售计划按计划向生产厂购车；
12、负责与顾客联系，组织处理 顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度 进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。d)汽车备件部职责 负责按公司的要求组织对供方进行评价， 编制合格供方名录并对供方的供货业绩进行评价，建立供方 档案；负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细 表；负责对采购备件的进货验证。5、5、2管理者代表本公司任命质管部部长XXX为管理者 代表，受总经理的直接领导对总经理发布日期：2001年XX月 XX日实施日期：2001年XX月XX0XX市XX汽车服务有限 公司质量手册文件编号XX/ZSA页号共6页第5页总第15页5、管理职责修 改第0次修改 负责。其职责见本手册
13、 5、5、1。5、5、3内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过 程，并确保对质量管理体系的有效 性沟通。不同部门和层次人员 通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方 面的沟通，从而促 进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。应保持沟通 方式的 记录。5、6管理评审a) 总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效 性。按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审 的记录。本公司制定并实施管理评审控制程序。b)职责 总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进 行评审，审批管理评审结论；管理者代表负责向总经理报告质 量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报
14、 告；质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资 料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证； 各部 门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实 施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。c)工作概要 管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间 隔进行评审，质管部编制管理评审计划。当组织结构或市场 环境等发生变化时，可增加管理评审频次；管理评审输入：管 理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会：审 核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。 顾客反馈；包 括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。 过程 的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控
15、的结果。 改 进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合 格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。以往管理 评审的跟踪措施的实施情况；可能影响质量管理措施的各种变 更；发布日期：2001年XX月XX0实施日期：2001年XX月 XX日XX市XX汽车服务有限公司质量 手册文件编号 XX/ZSA页号共6页第6页总第16页5、管理职责修 改第0次修改 由于各种原因而引起的有 关公司的产品、过程和体系改进的建议。 评审准备及评审会议 的召开预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要 文件的准备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审 内容作出结论；评审输出评审输出应包括：质量管理体系 及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、 质量 目标、过程控制等方面的评价； 与顾客要求有关的产品的改进 决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有 关的要求；资源需求的决定和措施。改进、纠正措施和预 防措施的实施和验证；评审结果引起文件更改的应执行文件 控制程序，评审产生的相关记录由质管部按记录控制程序 保管。发布日期：2001年XX月XX日实施日期：2001年XX月 XX0XX市XX汽车服务有限公司质量 手册文件编号 XX/ZSA页号共2页第1页总第17页6、资源管理修 改第0次修改6、1 资源的
