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1、贵宾楼 餐饮部06#文件酒店各岗位专业技能培训服务员仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、顾客投诉处理办法。一仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。1.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；1.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；1.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；1. 服务员应
2、做到“三轻： 2. 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 一 礼貌用语二 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声： 1.1“先生（领导）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来贵宾楼就餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2“请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2. 征询声 2.1先生（领导），您坐这里可以吗？” 貌2.吴2炕“请物
3、问先检生（芬领导唐），蒸现在悔可以徒点菜哄了吗鲜？”提/“值这是灶菜单容，请别您选偿择”任泄2.拍3俘“请都问先蒙生（户领导晌）喜快欢用邮点什库么酒驻水（哄饮料谅）？林我们哑这里欢有遮”虾罪2.挣4流“对俘不起怕，我极没听域清您灯的话黎，您柴再说小一遍虎好吗坊？”吉闲2.箭5侧“请脸问先巧生（三领导哨）喜天欢吃问点什堆么？拜我们关今天稀新推翻出歌（园我们踪的特致色菜尿有口）叫”勿2.弯6泥“请喝问，息先生遮还需队要点春什么海？/沉“您呈用些板盼好吗挽？”井摘2.奖7杀“请泳问先亚生现钩在可卡以上突菜了膨吗？绘” 锦2.碍8吧“请惯问先勇生，身我把影这个笨菜换但成小痛盘可线以吗示？”桌/“咳请问
4、序，可搁以撤顷掉这极个盘归子吗华？”董观2.哲9芒“您砌吃得届好吗影？”泊/“乘您觉迁得满哑意吗君？”米/“失您还项有别院的事食吗？援” 卖3感延谢声崇榜3.悟1赶“声感谢寺您的就意见悠（建毫议）倘，我草们一筑定改抹正但3.掌2叛“谢流谢您上的帮牙助”烟睛3.夫3茫“谢政谢您个的光激临”速仪3.仁4果“谢著谢您善的提吧醒”滋听3.庆5明“谢秆谢您啦的鼓辣励，订我们嘱还会泰努力阁” 牲4道醉歉声格锦4.蒸1柴“真魔对不供起，鸡这个呼菜需捏要时茶间，沿请您勿多等尝一会柏好吗狗？”妖础4.眠2分“对残不起共，让然您久倚等了抄，这染是宏菜换” 拾4.素3剃“真俗是抱搞歉，颈耽误黑了你杆很长遥时间生”
5、枝4.和4梨“对毁不起葵，这钞个屡菜枪刚刚心卖完根，每菜仿和它疮的口哥味、趟用料效基本明相似赏，诱4.怒5事“对络不起拖，我柏把睡您沸的菜稳上错交了”袜远4.僵6努“实车在对含不起意，我瘦们重植新为挂您做补一下正好吗保？”将向4.贴7从“对遭不起革，请炊稍等时，马针上就宪好！树” 五4.般8妄“对罚不起爸，打迹扰一肿下”赖贡4.忠9附“实市在对储不起醋，弄魔脏您氏的衣昼服了龟，让绑我拿可去洗唱好吗钻？”亦取5应横答声第挪5.育1磁“好缝的，妈我会茄通知匹厨房鬼，按症您的腾要求伏去做归。”纤避5.胁2侮“好昆的，朴我马大上就旁去”银蓬5.念3芽“好膝的，带我马具上安菜排。懒” 古5.却4化“是形
6、的，额我是沙餐厅碰服务祝员，衡非常乔乐意驶为您喝服务创。”叙垄5.络5扮“谢蓄谢您苏的好迟意，柏我们穴是不待收小党费的机。”站族5.检6哄“没羞关系饭，这屑是我城应该黑做的胀。”坑达5.匆7鹿“我穷明白遵了。丝” 宏6祝肺福声遍威6.肆1报“祝风您用摘餐愉蛋快。轰” 寇6.府2膏“新诊年好屡”/幻“新延年快敢乐”毯/“输圣诞档快乐驳”/迎“节绒日快箩乐”扣呢6.秆3坛“祝胶您新久婚愉塞快。侄” 驱6.逗4址“祝箩您早冒日康服复。伪” 建6摔.5袋“丢祝您坛生日栗快乐恭。”松布6.熄6凝“祝咬您心犯情愉染快。妹” 固7送丘别声耀游7.简1夜“先珠生（惨领导吹）慢坑走，走欢迎虫下次恨光临万。”槽叨
7、7.秀2咳“先禽生（挥领导坑）再浪见。涨” 脸7.洞3星“请胃慢走飘”/愉“请绣走好董” 伴三.匪托肺盘服狗务规仙范及弦程序鱼呢1.闻托掘盘有盖轻托调重托索之分行；在角送菜荷、端工送酒盖水和翅席间皮服务洒时，你用轻赴托即蛾胸前础托。洽其操迹作程年序分单为理黎盘、垂装盘凯、起军盘三提部分桂殖2.此理片盘要找将托丸盘洗仆净擦型干，理在盘徐内垫施上专决用垫宜布（燥且勿蹈使用受与宾涉客使俘用的驳毛巾鹊、餐耍巾相仪似的柴垫布签，以房免客拐人误姜会）佩，要场用清微水打动湿、狸拧干理、铺病平拉备挺，付四边荐与盘科底相附齐。此食3.喂装车盘要就根据小物品窜的形仇状、锈体积渐、派依用的礼先后怨，进茅行合据理装运
8、盘，复一般讯重物保、高坑物在卷内侧立；先扑派用遍的物铸品在尊上、追在前尺，重柴量分尖布要椅得当爷；装强酒时梁，酒级瓶商跪标向缘外，览以便响于宾摄客看徐清。勿和4.钞用涛左手优托盘坦，左结手向什上弯揉曲成才90便，攻掌心姻向上杯，五气指分掌开，望用求手指输和手宇掌托资住盘器底（版掌心尚不能炒与盘兼底接探触）平，平防托于泊胸前决，略恢低于所胸部田，并哗注意着左肘及不与起腰部吴接触森。 钩5.物起饼盘时伏左脚饿在前庆，右币脚在自后，逆屈膝曲弯腰雪，用抓右手港慢慢乞地把誓托盘拣平拉任出1订/3胡或1涉/2挂，左享手托扛住盘谈底右庄手相爽帮，苗托起喷托盘劲撤回芒左脚门。 辟6.惨行走竹时必习须头击正、先
9、肩平宿、盘尖平，晒上身碗挺直冤，目岔视前傍方，岂脚步河轻快盯而稳置健，偿托盘垦可随谢着步葛伐而延在胸抄前自乖然摆笋动，升但幅滩度要平小，锣以防饶菜汁稿、汤寸水溢碎出。寇战7.今托盘忧行走洪到目至的地证后站皮稳，轻落盘丝时，大要弯储膝不国弯腰亭，以票防汤凑汁外干溢或台翻盘宇；用惯右手栽取用裂盘内锣物品盖时，回应从美前后姨左右屠（四杆周）熄交替松取用谁，随木着托从盘内捞物品铸的不村断变舰化，外重心引也要仔不断针调整砌，左扯手手桌指应餐不断惜的移拍动，望掌握慕好托瓜盘的林重心桌（特瘦别是枪用托箱盘给删宾客库斟酒蔽时，脂更要阴随时肢调节牧托盘疑重心英，勿晌使托敞盘翻穴掉而惰将酒玻水泼料洒在令宾客带身上
10、棕）。培疮8.蚕重控托主葡要用佛于托虚较多哭的菜雨品、帖酒水扁和空袖碟，既理盘龟与装霉盘基姓本等敞同于惠轻托同，操爆作起厌托时惧先用符双手仓将托谦盘一式边移伸至桌谢边外言，右庙手扶怖住托营盘边蒙，左警手伸怕开五砖指，纠用拳览掌托孝住盘朗底，巡在掌著握好乌重心讨后，信用右徒手协燃助将雾托盘画慢慢掏托起陪，同英时转摊动掌腊腕，块将托塔盘托澡与左推肩上传方，嚼操作貌时要缝做到牢平稳饲。 方9风吸.迅重托拴落托尖时，胖一要职慢、预二要织稳，亮三要抚平。盈由于迟重托周眼睛茫视应葱及时楚将盘氧内物便品整泡理好况，并酸擦净伙盘面箭以备克后用虏。 融1他0舅.探托盘宾操作相应严马格按饺规范碎要求壁进行瓦，不滚
11、可单郊手抓收盘边骂操作乓，以画确保颤操作贞安全陶。蛾四勺.欧斟酒婆服务牲程序今及规仆范 拒4辈.1墨桌斟柿：服友务员够站在嘱宾客违的右絮侧，朝侧身找用右玩手握兔酒瓶成向杯辜中倾吉倒酒佛水。血要领分是，兰手掌灶自然忧张开嚷，握遵于瓶彻中身圣，拇忙指朝汤内，恩食指吃指向攀瓶嘴男，与递拇指爱约成丸60业角户，这驱有便屠于按咽瓶，乌另中调指、华无名班指、活小指庄基本流排在慎一起论，与薪拇指健配合施握紧秘瓶身果；此庸方法把又分零徒手弓斟酒趋和托惑盘斟运酒：勺寿(1亿)徒锁手斟叨酒时柱，服严务员饲左手层持瓶扯口布日，背析于身丽后，盟右手诉持酒旗瓶的仅下半破部，绍商标聪朝外贪，正睡对宾匪客，班右脚摧跨前恼踏
12、在笼两椅丈之间物，斟冒酒在逆宾客知右边眯进行训； 舟(2息)托续盘斟蔬酒时光，左岁手托诉盘，症右手螺持酒沙瓶斟疯酒，法注意准托盘逢不可泪越过帝宾客溜的头户顶，烛而应捎向后笨自然黑拉开他，注架意掌河握好骗托盘驴的重撒心。绍具体罚操作毁是，蹄服务富员站伙在宾咱客的举右后柏侧，倾身体产微向瑞前倾仙，右识脚伸废入两似椅之于间，葬侧身笋而立拥，身轰体不友要紧妖贴宾率客；崇然后藏，略昏弯身烦，将伪托盘抛中的捞酒水势展示亏在宾胀客的瘦眼前肤，让茧宾客疤选择闯自己岗喜好暴的酒谋水；陡待宾麦客选最定后呢，服盈务员穴直起荡上身秀，将期托盘器移至名宾客环身后范；托物移时龄，左杰臂要重将托元盘向定外托毒送，评避免个托
13、盘猴碰到赠宾客扰；最益后，卷用右瑞手从隶托盘联上取寇下宾暂客所座需的捧酒水郊进行冰斟酒占。 抵4吼.2冶捧斟唯：适聋用于规酒会矩和酒猴吧服极务，马其方聪法是葛一手户握瓶京，一找手将灭酒杯中捧在龄手中臭，站上在宾管客的甲右侧纤，然誓后再降向杯卸内斟症酒。点斟酒最动作柄应在晚台面华以外烧的空喇间进顺行，鸭然后南将斟经满的迷酒杯编放置有在宾精客的符右手扩处。妈捧斟庭适用晋于非烈冰镇右处理挑的酒委，捧堪斟的勺服务郑员要较做到御准确摄、优商雅、吓大方芽。 瞎五啊.上烟菜.蔽分菜巴服务隙程序寇及规践范 随1、醋上菜脏位置笼在陪殖同（拖或副膨主人懂）右志边，探在零批点上龄应灵粘活掌半握，胀以不径打扰育客人浪
14、为宜芹，但亚严禁亿从主席人和磁主宾沈之间他上菜仔。 侍2、饿上菜锡应按丑照顺投序进概行，滚冷菜纵斤例汤仗热罗菜傲汤桌面点务水宽果（掏要先德冷后持热，缺先高承档后寺一般税，先斯咸后财甜）朴脊(1缸)精宴会偿在开在餐前亏8分纯钟上宾齐冷黑盘，避上冷渐盘的驾要求城：荤此素搭供配，本盘与津盘之失间间象距相浅等，淘颜色杠搭配笔巧妙年；所航有冷索菜的娃点缀汗花垂欺直冲朗向转葛盘边暴缘，疗入座谢10荒分钟暖后开罩始上蛾热菜毅，并悄要控依制好忌出菜桨和上般菜的堵快慢萝； 伍(其2逆)傍上菜杀时应检用右究手操盗作，决并用喇：“拌对不螺起，耳打扰征一下财”提丙醒客枪人注宁意。郑将菜醒放到折转台岭上（浸放菜予时要预
15、轻）硬并顺激时针干转动棋转台侧，将祖所上顾的菜场，转折至主障宾面南前，孩退后路一步边，报幕菜名晴：“抚宫保骗鸡丁炊，请纷品尝泉”，鹅并伸卧手示置意，膀要声薯音宏盈亮，炒委婉久动听前，上击每道棵菜时叶都要梅报菜冶名，怒视情叹况作趟适当牙介绍如； 丛(套3付)嫌上菜驰要掌坡握好洞时机鹊，当候客人沙正在蛇讲话从或正设在互惭相敬谷酒时夹，应仪稍微总停一戏会，品等客恨人讲个完话柏后再循上，翻不要贴打扰淡客人吩的进猾餐气开氛。昂上、蛾撤菜因时不桌能越凡过客短人头稠顶；驳演(无4豪)遗在上群菜过络程中斩如有插新菜村需上扣而转局盘无怎空间蚁时，助应巡供视台盖面情涨况：怜菜点胶剩的固较少导时可匙征询撤客人驰的意艇见：析“先湖生（凤小姐卖）这掘菜可换以给如您换罚一个莲小盘歪吗？氏”；医同类际菜品保征询聋客人农的意默见：霞“这胞菜可装以给贺你合遗盘吗暮？”感；已凑所剩另无几这的菜诞可征第询客颜人的郑意见左是否企可以闪撤掉炕，客伶人同觉意后液说谢均谢；胸菜已芝经凉公了的床情况伏下征辰询客尝人的添意见梢：“风这菜东可以仰给您汉加热乡一下侨吗？蜘”；粘删(夫5练)龟上特匙色菜埋时，标应用胡礼貌满用语攀：“饥各位抢来宾桑，这贷是特拳色菜只甘，湿请您落品尝闲并多绕提宝俯贵意康见”厘此间号视情策况对胁特
