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1、第一章、学生公寓物业管理整体设想及策划第一节、学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路针对川北幼儿师范高等专科学校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论， 在总结经验教训的基础上， 提炼了川北幼儿师范高等专科学校学生公寓物业管理工作面临的难点 和重点， 从而确定了我们对川北幼儿师范高等专科学校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。一、物业管理的投标宗旨承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌二、总体目标在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化 管理， 对川北幼儿师范高等专科学校、 对我公司的影响都很大。 我公司将本着对学校高度负责的
2、 精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人 为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服 务无挑剔，师生无怨言。3、我公司已通过了国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全面导入质量管理 体系，规范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物业管理的内涵。三、主要思路根据川北幼儿师范高等专科学校学生公寓物业管理的特点， 在具体的管理服务过程中， 我们 将牢牢把好以下几个关口， 确保学生公寓物业管理
3、各项工作的正常开展， 以求得最佳的管理效果。（一）把好安全关，确保安全有序经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。1、统筹计划安排。 把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排， 以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。2、突出防范重点。根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确定学生 公寓的治安防范重点部位。 保证学生公寓 24 小时值班， 每秒钟不脱人， 建立闭锁门窗交接制度、 夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、 用水工作，经常性 检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水的同学要加强管理
4、和教 育。3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗窃、火 灾等）制定相应的应急处理预定方案。（二）把好设备关，确保高效运行精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施的日常维护和保养， 负责水电正常供应、 卫生 消防设施的维护保养， 保证设施的运行正常。 管理人员要做到对配电设备进行每日巡查， 并记录 在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报， 妥善处理， 并定期作好清洁工 作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。 ?（三）把好卫生关，确保保洁质量整洁的环境， 是学生公寓管理最基本的要求。 我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档 次的重要的一个方
5、面抓紧抓好， 实施全天候、 全方位保洁， 做好学生公寓公共及周边环境的绿化 保洁工作。1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和工作流 程，真正做到无可挑剔，人人满意。2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考核和奖 惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。3、实施“物管 110 ”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责，发 现不洁现象随时处理。（四）把好服务关，确保工作秩序 ?根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。 每班设管理员、 值班员，并且每位员工要 做到像
6、照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。 在服务过程中要求做到班班有记录， 事 事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。第二节、物业管理服务理念在川北幼儿师范高等专科学校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。一、物管 110亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理处的员工，不分彼此，不分 份内份外，全员均为物管 110 的执行者。 服务员既是师生的服务者， 也是保洁者；保洁员既是保 洁者，也是师生的服务者，诸如此类。 不论业主有何需要， 只要通过值班电话或向管理站的任一 员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成 110 服务联动
7、，为师生提供方便、 快捷、全方位的服务。二、零干扰管理就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的情况下提供服务等。三、人性化管理即“以人为本”的理念。根据公司服务对象学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、 爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建 校园”的人性化理念。四、亲情化管理即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”
8、融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人 员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。五、点滴管理点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学生都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学生。六、一分钟反应管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时准确的落实到位。七、品牌服务“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高
9、校社区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。八、沟通零距离就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度的与学生交流， 深入的了解我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化，为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。第三节、拟采取的管理方式面对某某高校学生公寓的物业管理,选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果,这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题,我公司在深入调查
10、研究的基础上确定了学生公寓物业管理的管理方式。成。我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组、组织机构值长负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。2.2、保洁员负责学生公寓公共部位的保洁;24小管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班 时值班。维修员负责各类设施维修养护工作。、运作程序系统1运作程序示意图日常管理服务与维护2.3、整体运作的各个环节管理处逐步按照IS09001: 2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实
11、现 智能化管理。三、信息反馈系统1、信息反馈示意图好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。？2.3、奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式， 纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。2.4、工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀 切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。2.5、培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使
12、 之形成一种人才培养的良性循环氛围。？2.6、文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心 和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。第四节、工作计划根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：、前期管理工作计划序号项目内容时间1、成立投标工作小组；2、仔细阅读招标文件；1拟订物业管理方案3、对学生公寓展开深入的调查研究；4、针对学生公寓特点，拟订管理方案；5、选配主要管理人员1、人员的选拔；2组建物业管理队伍2、人员的培训；3、人员的上岗。1、安排管理用房；3完善管理及
13、办公条件2、安排员工宿舍；3、准备管理用物质装备。4制定管理规章制度根据学生公寓的实际情况修改制定切合实际的 各项规章制度；1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整5物业的验收与接管改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案、正常运行期的管理工作计划序号项目内容时间1学生公寓公共设施维修保养1、制定学生公寓养护和维修计划方 案；2、学生公寓的维修管理；3、学生公寓的养护服务。学生公寓交付之日起2设备设施的维修养护1、设备的资料管理；2、设备的运行管理；？3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理。同步进行3安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步进行4环境卫生管理1、绿化管理；2、清洁卫生管理；
14、？3、环保管理。同步进行5物资管理1、物资账目；2、物资收发。同步进行6CIS系统全面导入CIS企业识别系统同步进行7质里官理体系全面导入09001:2000同步进行8员工培训全面实行员工岗中培训同步进行第二章、物业管理承诺指标及采取的相应措施第一节、物业管理承诺指标序号指标体系国家标准承诺标准1学生公寓配套设施完好率98%98%2工程维修质量合格率100%100%3维修质量回访率100%100%4清洁保洁率99%99%5道路、公共设施完好率95%98%6学生公寓内治安案件年发生率1%0以下07火灾年发生率1%0以下08业主有效投诉率2%0以下1 %0以下9业主有效处理率95%以上100%10业主有效回访率95%以上100%11业主综合服务满意率90%90%以上12绿化完好率95%98%以上13管理人员专业培训合格率80%85%以上第二节、拟采取的相应措施为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部物业管理示范大厦的评比标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。其主要指标及实施措施如下：
