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1、服务区管管理标准准前言随着高速速路网的的逐步形形成以及及人们对对高速公公路服务务质量要要求的不不断深化化和延伸伸，作为为高速服服务窗口口形象的的服务区区不仅仅仅是简单单满足司司乘人员员停车、加加油、餐餐饮、购购物等基基本要求求，更成成为了高高速公路路运输体体系中的的重要组组成部分分，发挥挥着不可可或缺的的作用。如如何加强强服务区区的管理理，提高高服务质质量和服服务水平平，是当当前急需需解决的的问题。服务区区管理标标准为为服务区区的规范范管理进进行了初初步的尝尝试，希希望通过过建立标标准化的的操作规规范、行行为规范范、着装装规范、礼礼仪规范范等，形形成一套套完善的的岗位管管理规范范，有效效指导各
2、各业务单单元各项项业务的的顺利开开展；增增强员工工的责任任感，解解决管理理中存在在的越位位、空位位、缺位位等问题题，提高高管理单单元的管管理水平平，减少少内部管管理上的的相互扯扯皮，统统一执行行标准，形形成软实实力的整整体提升升。服务区管管理标准准目录第一章 服务务区工作作规范第一节 管理理层级的的设置第二节 部门门工作职职责第三节 岗位位职责第四节 岗位位要求第五节 工作作标准第六节 检查查考核第二章 服务务区卫生生规范第一节 保结结工作内内容第二节 保结结管理标标准第三节 公厕厕清洁操操作规程程第四节 内务务卫生管管理第三章 服务务区服务务规范第一节 通用用规范第二节 礼仪仪规范第三节 语
3、言言规范第四节 微笑笑服务规规范第一章 服务务区工作作规范第一节 管理理层级设设置根据服务务区组织织原则和和经营管管理的需需要，服服务区管管理层次次具体设设置如下下图：主任室现场管理办公室经营单位保洁公司保安公司经营单位保安队队保洁组加 油 站餐饮商场汽修部服务区管管理层级级示意图图管理守守则服务区实实行主任任负责制制，全面面负责服服务区的的经营管管理和文文明创建建工作，提提高服务务质量和和管理水水平，提提升服务务区的窗窗口形象象，确保保社会效效益与经经济效益益的双赢赢。现场管理理办公室室对服务务区主任任负责，具具体负责责服务区区的现场场管理，行行使监督督公，对对服务区区的规范范经营、安安全卫
4、生生、现场场秩序、文文明服务务及行为为规范进进行指导导、服务务、考核核，不断断提升服服务区的的服务水水平。服务区采采取周检检、月考考、年评评的方式式，评价价各管理理层的工工作绩效效。管理原原则一、逐级级负责制制。管理理层实行行逐级领领导、逐逐级负责责。二、分工工负责制制。员工工实行岗岗位责任任制。三、责权权利连带带制。员员工责任任、权利利、利益益相关连连带。四、全员员监督制制。全员员互相监监督、互互相制约约。五、民主主参与制制。员工工具有提提合理化化建议的的义务和和权利。六、团结结协作制制。全员员及各部部门团结结一致，相相互配合合。七、奖优优罚劣制制。表彰彰和奖励励有功员员工，处处罚过失失员工
5、。工作方方针一、坚持持“以人为为本”原则，依依靠和重重视我们们最大的的资源：员工。二、服务务宗旨：诚信第第一，服服务高效效，热情情周到，解解危济困困。三、基础础标准：1、规范范文明用用语。服服务主动动、热情情、周到到，尽量量满足司司乘人员员的合理理需求。2、实行行明码标标价，保保证质价价相符，公公平交易易。3、讲究究效率、效效能。提提供“快（快快捷）、好好（物美美）、洁洁（洁净净）、廉廉（价廉廉）”的服务务。4、服务务区244小时接接待客人人，建立立管理人人员值班班制，值值班经理理负责制制。5、公共共区域，特特别是厕厕所保持持干净、整整洁。6、每日日提供不不同时段段的餐饮饮服务。快快餐：提提供
6、正餐餐服务；小炒：供应112小时时；夜宵宵：客房房提供。7、自觉觉遵守国国家有关关环境、卫卫生、消消防、安安全等方方面的规规定，每每日进行行安全检检查。8、及时时处理客客人投诉诉。第二节 部门门工作职职责现场管管理办公公室一、全面面负责全全区的安安全、卫卫生、经经营、后后勤保障障、服务务质量等等管理工工作，行行使监督督权。二、组织织人员做做到每日日巡视，现现场巡视视时间每每天不少少于三个个小时，对对服务区区的各项项工作进进行检查查，根据据各项管管理制度度、考核核细则进进行考核核。三、督促促、指导导经营单单位做好好辖区内内环境卫卫生和食食品卫生生的管理理；督促促经营单单位及时时办理卫卫生健康康合
7、格证证，监督督从业人人员的健健康检查查。四、负责责组织召召开安全全卫生等等稽查工工作会议议，组织织员工进进行政治治、业务务培训。五、监督督、督促促经营单单位及时时清运垃垃圾并承承担费用用，及时时对垃圾圾房、垃垃圾桶进进行清洗洗、消毒毒、防虫虫处理。六、制订订食物中中毒、传传染性疾疾病等各各类突发发事件应应急预案案，并组组织演练练。七、定期期组织人人员进行行设备的的维护保保养，确确保正常常运行。八、完成成领导交交办的其其它任务务。餐饮部部、商场场1、在服服务区现现场管理理办公室室的领导导下，负负责所属属员工的的教育、管管理、培培训、考考核工作作。 2、 根根据上级级下达的的各项指指标，做做好经营
8、营服务工工作。 3、 加加强内部部管理，降降低成本本，提高高菜肴质质量，确确保食品品安全。 4、 抓抓好本部部门的安安全生产产并保证证所供食食品的卫卫生安全全。 5、负责责落实国国家颁布布的食食品卫生生法及及有关卫卫生法律律、法规规。6、负责责组织定定期的卫卫生检查查和不定定期的卫卫生抽查查。检查查、督促促各卫生生区域责责任人的的工作，对对违反卫卫生制度度的人和和事予以以及时处处理。7、负责责本部门门员工卫卫生培训训工作，进进行卫生生法制法法规的宣宣传教育育，以增增强员工工的法制制观念。8、负责责接待上上级有关关卫生检检查部门门的检查查，并予予以落实实。9、每月月对本部部门卫生生工作状状况予以
9、以考核、评评估，不不断提高高卫生管管理水平平。10、负负责全区区除加油油站、机机房外的的各类设设备、设设施、器器具的日日常维护护、保养养的管理理工作。义务消消防队工工作职责责1、执行行服务区区的各项项消防安安全制度度，积极极参加服服务区 组织的各各项消防防活动，做做好消防防宣传、培培训工作作。2、熟悉悉服务区区的消防防重点，熟熟悉消防防设施和和消防器器材的使用方方法及设设施位置置，并做做好维护护保养工工作。3、经常常性的防防火安全全检查，及及时制止止纠正违违反服务务区消防安全全制度的的行为，预预防和消消除重大大险情隐隐患。4、定期期组织灭灭火演习习，一旦旦发生火火警或火火灾事故故迅速正正确地作
10、作出反应应，按服服务区火火警火灾灾处置程程序积极极疏散和和扑揪，公公安消防防队到达达现场后后，引导导消防队队进入火火场，并并协助扑扑救服务区区治安联联勤点为了维护护服务区区的治安安秩序，保保护司乘乘人员的的合法权权益，充充分发挥挥群防、群群治的作作用，建建立由高高速交警警、路政政、地方方公安及及服务区区保安员员组成的的治安联联勤点，实实行定点点联系人人的方式式，建立立报警系系统，积积极参与与社会治治安综合合治理工工作。一、治安安联勤点点工作内内容：1、宣传传贯彻国国家有关关公路、交交通的法法律法规规，认真真履行各各职范围围的管理理工作。2、负责责服务区区的治安安保卫、防防火、防防盗、防防人为破
11、破坏、防防灾害事事故及突突发事故故等治安安安全管管理。3、打击击各类违违法犯罪罪行为，维维护服务务区正常常秩序。4、履行行一岗双双职，做做好打击击换卡、偷偷逃通行行费、偷偷油、违违章超速速、超载载等违法法行为整整治的工工作； 5、劝阻阻、制止止横穿高高速公路路、闹事事及不文文明顾客客，对严严重扰乱乱服务区区营业秩秩序、损损坏服务务区财务务的形象象，采取取有效措措施，维维护服务务区利益益。6、管理理和保护护服务区区的路产产路权不不被损坏坏，加强强国有资资产的管管理。7、救助助危难群群众，为为群众排排忧解难难二、工作作职责1、负责责辖区内内值班巡巡逻，落落实防范范措施，积极配合协助高速交警、地方公
12、安等部门做好服务区的治安安全工作。2、注意意对重点点部位、客客流量大大的部位位及易发发案部位位进行重重点观察察、巡逻逻。3、遇有有案件及及紧急情情况，应应迅速保保护现场场，看守守人员、控控制事态态，并马马上与服服务区值值班经理理及定点点联系人人联系（高高速交警警则采用用报警电电话的方方式通知知），及及时采取取妥善处处理措施施，疏散散群众，维维护秩序序。4、履行行一岗双双职的职职责，配配合交警警、路政政开展查查超治超超的整治治工作。5、加强强服务区区设施管管理，对对司乘人人员损坏坏公共设设施设备备要通知知高速路路政进行行赔偿处处理。第三节 岗位位职责主任岗岗位职责责1、对管管理处处处长负责责，全
13、面面负责服服务区的的形象工工程建设设，负责责对服务务区的日日常管理理；严格格履行合合同权利利、义务务，指导导、监督督经营单单位依法法经营、规规范服务务，提高高经营管管理水平平。2、注重重社会效效益，抓抓好窗口口建设，规规范工作作规程，不不断提升升形象。3、抓好好日常管管理，建建立逐级级目标责责任制，完完成各项项目标任任务。4、抓好好廉政建建设，抓抓好员工工队伍素素质，开开展工作作考核，不不断充实实完善各各类考核核机制。5、加强强成本核核算，合合理控制制费用，严严格财经经纪律。6、督促促抓好餐餐饮、商商场、卫卫生间、停停车场等等防疫卫卫生工作作，严格格有关工工作程序序标准7、督促促抓好现现场工作
14、作程序，加加强监管管力度，做做到井然然有序。8、抓好好安全生生产管理理，做到到勤检查查、勤考考核、勤勤完善。9、做好好对外的的协调、沟沟通工作作。10、完完成上级级领导交交办的其其它任务务。综合管管理员岗岗位职责责1、贯彻彻执行服服务区管管理目标标，遵守守服务区区各项规规章制度度。2、协助助主任做做好服务务区日常常管理工工作，实实施情况况及时反反馈、提提出改进进意见，落落实好例例会制度度。3、协助助主任制制订和完完善服务务区的经经营发展展计划和和规章制制度、及及经营管管理责任任制，并并监督实实施。4、负责责文稿的的起草及及其它文文稿的审审核工作作。做好好文件的的收发、传传阅、催催办、存存档工作
15、作，严格格执行印印章管理理 ,遵遵守保密密制度。5、协助助主任做做好对外外联络与与协调工工作。负负责综合合性会议议的会务务工作，抓抓好全区区宣传报报道工作作。6、严格格执行考考勤制度度，监督督检查劳劳动纪律律执行情情况。做做好考勤勤工作。7、合理理控制经经费预算算核算工工作，按按时做好好经费报报销、经经营报表表上报工工作。8、负责责本区固固定资产产和物资资的使用用和保管管工作，及及时登记记造册。做做好员工工服装领领发、登登记工作作。9、负责责办公用用品的采采购工作作，严格格执行物物品采购购制度，验验收入库库商品，必必须做到到数量准准确，品品种规格格与入库库证相符符，并按按规定的的标准检检验商品品的数量量和质量量，制作作好仓库库有关的的统计报报表。10、合合理调配配使用车车辆。负负责车辆辆日常维维修保养养工作，办办理车辆辆相关证证件及年年审等工工作。11、完完成领
