《航空服务专业的职业素质体现》由会员分享，可在线阅读，更多相关《航空服务专业的职业素质体现（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录摘 要 2关键词2一、航空服务专业学生的面试状况2二、航空服务专业的职业素养要求2(一）首先要酷爱自己的本职工作 3（二）有较强的服务理念和服务意识3（三）有吃苦耐劳的精神3（四）刻苦学习业务学问3（五）学会沟通3三、航空服务专业课程体系的侧重方向3（一）礼仪素养的学习4（二）性格和品行的培育4结束语5参考文献5航空服务专业的职业素养体现摘 要：本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素养的培育问题,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。 关键词：航空服务 职业素养 性格 亲和力 近几年来
2、随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也特别少。随着我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求绽开探讨。
3、一、航空服务专业学生的面试状况 众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应实力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素养,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的全部素养,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿态进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼恒久注视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官
4、的距离。航空公司面试人员依据参与应试者简洁的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,选择出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在其次轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简洁的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清晰做出推断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为具体。考官依据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变实力、求职动机和英语实力等。 二、航空服务专业的职业素养要求 从各航空公司考察应试者的面试过程干脆反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输
5、服务的重要组成部分,它干脆反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,干脆为旅客服务的空姐的形象和工作看法,对航空公司占据市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用实力、应变实力、自我限制实力、群体合作实力、社会交际实力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。 (一）首先要酷爱自己的本职工作杨虹女士曾说过,航空服务工作是特别辛苦的,当自己志向中的美妙的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热忱、周到、有礼貌,要仔细负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工
6、作,面对任何环境的诱惑,依旧能坚守岗位。 （二）有较强的服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中,服务质量的凹凸确定了企业是否能够生存,市场竞争的核心事实上是服务的竞争。民航企业最关切的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必需提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后渐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必需溶化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。 （三）有吃苦耐劳的精神空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人艳羡的职业,但在实际工作中却担当了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特别状况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压
7、力,做不好服务工作。 （四）刻苦学习业务学问 一名航空人,须要驾驭很多的学问,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要驾驭中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要驾驭飞机的设备、紧急状况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要驾驭各种服务技巧和服务理念,不但要有美丽的外在美,也要有丰富的内在美。 （五）学会沟通语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特别旅客
8、的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要驾驭。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。 三、航空服务专业课程体系的侧重方向 依据航空公司对人才的需求确定课程要素,探究以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教化专家参与的岗位工作分析座谈会,具体探讨与分析专业所面对的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区分,为后续学习载体的选择、学习内容的确定供应了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保平安、供应服务和展示企业形象
9、。公司对员工有较高的服务实力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异样和突发事务处理时符合公司服务标准中的职业要求。 职业素养的培育是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培育要依照民航企业对员工素养的要求,结合学生和学校的实际,在老师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合将来工作要求的职业素养和修养。 （一）礼仪素养的学习 主要进行礼仪基本学问的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“驾驭学问、强化实力、养成素养、擅长实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整
10、体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培育优秀的民航服务礼仪技能;既注意养成良好的服务人员职业素养,又注意理论联系实际;注意与学生的双向沟通;注意学生职业素养和职业形象的塑造;注意学生纪律性和团队精神的培育,注意课堂内外相结合。 基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培育学生具备民航服务人员的基本素养,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变实力等各
11、方面帮助学生树立对民航服务的正确相识,培育满足服务对象的特性以及对问题和事故的处理实力,以满足服务性行业职业活动的特别要求,适应社会和行业发展的须要。 （二）性格和品行的培育 航空服务工作是一项与人干脆打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时须要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中担当了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特别状况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,老师要通过各种班级活动调动学生的主动性,课堂的教学活动多实行
12、分小组的方式进行,小组的组合实行轮番组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚毅、容忍他人的性格和关切他人的品行。结束语：航空服务人员是航空运输工作中一面显明的旗帜，其整体好坏干脆影响公司经济发展与生存。因此，航空服务人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注意涵养的升华、培育主动向上的生活看法、圆润玲珑的处世之道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务看法、和较好的身体素养等优秀的个人素养，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。参考文献1 张丽萍.有效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键2 鱼文英.航空服务质量和消费感情对顾客满足度的影响探讨3 张丽萍.有效的服务管理实现服务品牌可持续发展的关键4 汪纯孝；蔡浩然.服务营销与服务质量管理5
